ICS 03.080 CCS A 12 37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 4545—2022 老旧小区物业服务规范 Old residential property service specifications 2022 - 09 - 15 发布 2022 - 10 - 15 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 4545—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 管理要求 ........................................................................... 1 4.1 服务机构 ....................................................................... 1 4.2 服务人员 ....................................................................... 2 4.3 服务公示 ....................................................................... 2 5 服务要求 ........................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 前期服务 ....................................................................... 客户服务 ....................................................................... 共用部位和共用设施设备管理 ..................................................... 公共区域秩序维护、安全防范 ..................................................... 环境管理 ....................................................................... 应急管理 ....................................................................... 专项服务 ....................................................................... 2 3 3 4 4 5 5 6 服务评价与改进 ..................................................................... 5 参考文献 .............................................................................. 6 I DB37/T 4545—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省住房和城乡建设厅提出、归口并组织实施。 II DB37/T 4545—2022 老旧小区物业服务规范 1 范围 本文件规定了老旧小区物业服务的管理要求、服务要求及服务评价与改进。 本文件适用于山东省内已完成老旧小区改造或纳入改造计划的小区，其他老旧小区参照执行。 注： 老旧小区改造是指对老旧小区及相关区域的建筑、环境、配套设施等进行改造、完善和提升的活动（不含住宅 拆除新建）。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB37/T 1997.1—2019 物业服务规范 第1部分：通则 DB37/T 1997.2—2019 物业服务规范 第2部分：住宅物业 DB37/T 2893.1 居家养老 生活照料服务规范 DB37/T 2893.2 居家养老 康复护理服务规范 DB37/T 2893.3 居家养老 陪同就医服务规范 3 术语和定义 DB37/T 1997.1—2019和DB37/T 1997.2—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老旧小区 old residential property 在国有土地上建成，失养失修失管严重、市政配套设施不完善、公共服务和社会服务设施不健全， 且符合规定年限的住宅小区。 3.2 物业服务人 property service provider 能够提供物业服务的物业服务企业或其他管理人。 3.3 前期服务 early-stage property service 在老旧小区（3.1）改造过程中，物业服务人（3.2）开展的前期介入和物业承接查验等物业服务相 关活动。 4 管理要求 4.1 服务机构 4.1.1 接受社区党组织的领导，与社区居民委员会、业主委员会共商事务、协调互通。 4.1.2 按规定单独或联合成立党组织，开展党建活动，并主动参与“齐鲁红色物业”建设，积极参加 辖区内的物业管理联席会议和物业党建联盟，在社区党组织领导下开展社区物业党建联建，有序参与社 1 DB37/T 4545—2022 区治理。 4.1.3 宜使用智慧化系统进行服务和管理。 4.1.4 实行酬金制收费方式的，按规定向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年 不少于一次公布物业服务资金的收支情况，及时答复业主或者业主大会关于物业服务资金年度预决算和 物业服务资金的收支情况的质询。 4.1.5 有固定的服务场所，具备水、电、采光、通风等正常使用功能，并进行必要的布置。服务场所 应有明显标识，并在物业服务区域内设置引导标识。 4.1.6 其他应符合 DB37/T 1997.1—2019 中 4.1 规定的要求。 4.2 服务人员 应符合DB37/T 1997.1—2019中4.2规定的要求。 4.3 服务公示 在物业服务区域显著位置公示相关文件： ——物业服务人信息：  物业服务人名称；  24小时服务电话；  服务场所接待时间等。 ——物业服务价格、标准和内容：  服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准；  价格管理形式、收费依据；  特约服务项目的收费标准等。 ——投诉渠道和方式：24 小时投诉电话等。 ——物业共用部位、共用设施设备经营收入和相关场地使用费等收益资金：按季度将收支明细在 物业服务区域显著位置予以公示，公示时间不少于 1 个月。 5 服务要求 5.1 前期服务 5.1.1 在老旧小区改造过程中，根据业主大会、业主委员会（社区居民委员会）的委托，协助有关部 门做好改造设计、施工、验收过程中相关工作。 5.1.2 协助业主大会、业主委员会（社区居民委员会）建立和完善管理规约，对业主和物业使用人应 共同遵守的规则进行约定。 5.1.3 正式开展物业服务前，按规定开展物业承接查验，查验重点为改造后共用部位、共用设施设备 的配置标准、外观质量和使用功能，并做好查验记录。 5.1.4 对业主委员会（社区居民委员会）移交的资料进行清点、核查并记录，资料包括原建设单位移 交的资料、必要的管理资料和老旧小区改造资料。老旧小区改造资料主要包括竣工图等竣工验收资料， 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料以及质量保修文件等。 5.1.5 与业主委员会（社区居民委员会）共同确认查验结果，签订物业承接查验协议，对物业承接查 验基本情况、存在问题及其实现方式、双方权利义务、违约责任等事项做出明确约定。 5.1.6 物业交接时，应列明移交的物业服务用房、共用部位、共用设施设备等清单明细，办理书面移 交和现场实物的清点核实交接。 2 DB37/T 4545—2022 5.2 客户服务 5.2.1 与业主委员会（社区居民委员会）确立问题汇报和处理机制。 5.2.2 对物业服务质量进行内部检查，发现问题，及时改进。 5.2.3 按规定组织召开业主恳谈会，汇报工作开展情况，听取业主和物业使用人的意见和建议，按会 议决议开展相关工作并及时公示处理情况。 5.2.4 接受业主和物业使用人的监督，及时处理业主和物业使用人的意见和建议。 5.2.5 每年至少开展 1 次社区文化活动。 5.2.6 报修服务按双方预约的时间到达现场，有报修、维修记录。急修 30 分钟到达现场处理，一般维 修 5 日内完成。 5.3 共用部位和共用设施设备管理 5.3.1 通用要求 5.3.1.1 制定共用部位和共用设施设备管理维修养护制度、室内装饰装修管理制度等。 5.3.1.2 操作人员具备相应专业资格，并按照各类设施设备的操作规程进行操作。 5.3.1.3 每日对共用部位和共用设施设备运行情况进行巡查，发现问题应及时维修。存在安全隐患的， 应采取安全防范措施，并对危险隐患部位设置安全防范警示标志。涉及大中修的，应及时报告业主委员 会（社区居民委员会）和有关部门。 5.3.1.4 其他应符合 DB37/T 1997.1—2019 中 6.1 规定的要求。 5.3.2 共用部位管理 5.3.2.1 业主或物业使用人进行室内装饰装修前，应告知其禁止行为和注意事项，并对装饰装修活动 进行现场巡查。对违反装饰装修有关规定的行为应及时劝阻、制止，制止无效的及时向有关部门报告。 5.3.2.2 每年对房屋主体和承重结构部位检查，发