ICS03.080 CCSA00 1331 雄安新区地方标准 DB1331/T035.3—2022 村（社区）便民服务站建设指南 第3部分：人员管理 GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)convenient servicestation—Part3:Personnelmanagement 2022-12-20发布 2023-01-01实施 河北雄安新区管理委员会改革发展局 河北雄安新区管理委员会公共服务局 发布 DB1331/T035.3—2022 I目次 前言..................................................................................II 引言.................................................................................III 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务人员............................................................................1 人员组成........................................................................1 资质............................................................................1 岗位职责........................................................................1 5行为规范............................................................................1 着装规范........................................................................2 仪容仪表规范....................................................................2 行为举止规范....................................................................2 服务礼仪规范....................................................................3 服务用语规范....................................................................3 6培训与考核..........................................................................4 人员培训........................................................................4 培训方式........................................................................4 考核与改进......................................................................4 附录A（资料性）服务用语示例..........................................................5 A.1常规用法........................................................................5 A.2接待来访时常用语言..............................................................5 A.3接待咨询时常用语言..............................................................5 A.4办理业务时常用语言..............................................................5 A.5接待结束时常用语言..............................................................6 A.6处理投诉时常用语言..............................................................6 A.7进行满意度调查时常用语言........................................................6 A.8接听电话时常用语言..............................................................6 DB1331/T035.3—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件为DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》的第3部分。DB1331/T035— 2022已经发布了以下部分： ——第1部分：场所要求； ——第2部分：运行制度； ——第3部分：人员管理； ——第4部分：服务事项及要求。 本文件由河北雄安新区管理委员会公共服务局提出并归口。 本文件起草单位：河北雄安新区管理委员会公共服务局、一窗（北京）互联网科技研究院。 本文件主要起草人：李月冰、王旭航、张立娜、杜晓明、安虎。 DB1331/T035.3—2022 III引言 村（社区）便民服务站是村（社区）公共服务的载体，也是政务服务向基层延伸的重要组成部分， 当前村（社区）便民服务站在场所、制度、人员、服务事项等方面缺乏科学、完整和有效的标准，群众 办事体验不佳，在一定程度上影响到了便民服务站的进一步发展。雄安新区秉承“以标准化推动基本公 共服务均等化”理念，为更好地满足广大基层群众的公共服务需求，在国家有关标准基础上，结合雄安 新区实际，建立一套完整的村（社区）便民服务站标准体系。 DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》由以下部分组成。 ——第1部分：场所要求。目的在于提供选址、建筑设计、功能区域设置等方面的指导。 ——第2部分：运行制度。目的在于提供服务提供方法、管理制度等方面的指导。 ——第3部分：人员管理。目的在于提供服务人员、服务规范、培训与考核等方面的指导。 ——第4部分：服务事项及要求。目的在于提供服务范围、服务流程等方面的指导。