ICS 03.080 CCS A12 31 上 海 市 地 方 标 准 DB 31/T 477—2024 代替DB31/T 477—2018 旅行社服务质量要求及等级划分 Quality requirements and classification of travel services 2024 - 11 - 29发布 2025 - 03 - 01实施 上海市市场监督管理局 发 布 DB 31/T 477 —2024 I 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 服务质量要求 ....................................................................... 1 服务场所及设施 ................................................................. 2 服务项目 ....................................................................... 2 经营管理 ....................................................................... 2 质量管理 ....................................................................... 3 商业信用和社会声誉 ............................................................. 3 5 服务质量等级划分 ................................................................... 3 基本条件 ....................................................................... 3 各等级应达到的分值和要求 ....................................................... 3 划分依据 ....................................................................... 4 等级划分与表示 ................................................................. 4 6 服务质量等级划分评定 ............................................................... 4 评定组织 ....................................................................... 4 评定流程 ....................................................................... 4 等级管理 ....................................................................... 4 等级的标牌和证书 ............................................................... 4 附录 A（规范性） 旅行社服务质量等级评定评分表 ......................................... 5 参考文献 .............................................................................. 7 DB 31/T 477 —2024 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB31/T 477—2018 《旅行社服务质量要求及等级划分》，与DB31/T 477—2018相比， 除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： —— 在“术语和定义”中更改了“旅行社”(见 3.1,2018 年版3.1)、“旅游业务”(见3.3,2018 年版 3.2)，增加了“旅游者”(见 3.2)，删除了“服务质量等级”(2018 年版 3.6)； —— 在“服务质量要求”中增加了“服务项目”(见 4.2)； —— 在“经营管理”中删除了“业绩管理”(2018年版4.2.4)； —— 在“商业信用和社会声誉”中增加了文明旅游内容 (见 4.5.5)； —— 在“服务质量等级划分”中变更了“基本条件”(见 5.1,2018 年版 5.1)、“划分依据” (见 5.3, 2018年版5.2)的内容，增加了“各等级应达到的分值和要求” (见 5.2)、“等级划分 与表示” (见 5.4)； —— 在“服务质量等级评定”中变更了“评定组织”(见 6.1,2018 年版 6.1)、“等级管理”(见 6.3,2018年版 6.2)、“等级的标牌和证书” (见 6.4,2018 年版 6.3)的内容，增加了“评定 流程”(见6.2)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市文化和旅游局提出并组织实施。 本文件由上海市旅游标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：上海市文化和旅游局、上海市旅游行业协会。 本文件主要起草人：金雷、李兵华、潘晓艳、周迎风、吴伊澄。 本文件的历次版本发布情况为： ——2010年首次发布为DB31/T 477—2010； ——2018年第一次修订发布为DB31/T 477—2018； ——本次为第二次修订。