! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版12345 政务服务便民热线诉求 分类与代码 Classification and code of demand for 12345 government service hotline 2024 -12-16 发布 2025 -01-16 实施CCS A 00 DB32/T 4919 —2024ICS 03.160 DB32/T 4919 —2024 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 分类原则 …………………………………………………………………………………………………… 1 5 分类方法 …………………………………………………………………………………………………… 2 6 编码规则 …………………………………………………………………………………………………… 2 7 分类及代码 ………………………………………………………………………………………………… 3 附录 A （规范性）12345政务服务便民热线诉求分类与代码 ……………………………………………… 4目　 次 Ⅰ DB32/T 4919 —2024 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省数据局 （江苏省政务服务管理办公室 ）提出并组织实施 。 本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会归口 。 本文件起草单位 ：江苏省政务服务网运管中心 、苏州市便民服务中心 。 本文件主要起草人 ：张旻、黄娟、杨元、火振旺、聂坤、贺文锦、朱秀英、王维、张浩、周彬彬、李姝、 郭玉婧、田鹏、潘健、李骏、张彩霞。 Ⅲ DB32/T 4919 —2024 12345 政务服务便民热线诉求 分类与代码 1 范围 本文件规定了 12345政务服务便民热线 （以下简称 “12345热线” ）诉求的分类原则 、分类方法 、编码 规则、分类及代码 。 本文件适用于 12345热线诉求的分类管理 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB/T 20001 .3—2015　标准编写规则　第 3部分：分类标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 12345 热线 12345 government service hotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统 。 [来源：GB/T 39666 —2020，3.1] 3.2 诉求 demand 服务对象通过电话 、互联网等渠道向 12345热线提出的咨询 、求助、投诉举报 、意见建议等的统称 。 3.3 类目 category 信息内容属性的相同或相异 ，形成的各种不同的类 。 [来源：GB/T 10113 —2003，2.1.1，有修改 ] 4 分类原则 4.1 科学性 基于政务服务事项和政务监管事项 ，结合实际需要 ，科学合理地设置各级类目 ，涵盖 12345热线服务 平台所有诉求内容 。 4.2 唯一性 同位类目之间不重复 、不交叉，且只对应一个上位类 。 1