ICS03.080.01 CCSA12 1401 太原市地方标准 DB1401/T36—2024 城市轨道交通站务员服务规范 2024-12-18发Service specification of station staff about urban rail transport 布 2025-03-18实施 太原市市场监督管理局  发布 DB1401/T36—2024 I目次 前 言............................................................................II 1范围.................................................................................1 2规范性引用文件.......................................................................1 3术语和定义...........................................................................1 4基本要求.............................................................................1 5服务要求.............................................................................1 6风险与应急管理.......................................................................2 7投诉与建议...........................................................................3 8服务评价与改进.......................................................................3 附录A（资料性）客服中心服务人员标准服务用语....................................4 附录B（资料性）站台服务人员标准服务用语........................................5 附录C（资料性）投诉（建议）处理记录表..........................................6 DB1401/T36—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由太原市交通运输局提出、组织实施和监督检查。 太原市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由太原市城市轨道交通标准化技术委员会（TYS/TC08）归口。 本文件起草单位：太原中铁轨道交通建设运营有限公司。 本文件主要起草人：龚玲、张永弟、王继德、李瑞国、夏伟、梁志远、严京晶、齐敬飞、左珍勇、 袁文兵、黄治渊、刘伟、郭雪巧、徐鹏、马桥。