ICS 03.080 CCS A 12 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 3686.1—2024 物业管理服务规程 第1部分：客户服务 Property manageme nt service procedures ——Part 1：Customer service 2024-09-27发布 2024-10-27实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 3686.1 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 客户服务中心 ................................ ................................ ....... 1 5 服务礼仪 ................................ ................................ ........... 2 6 客户服务 ................................ ................................ ........... 6 7 特约服务 ................................ ................................ .......... 11 8 装修管理服务 ................................ ................................ ...... 11 9 投诉处理 ................................ ................................ .......... 12 10 舆情管理 ................................ ................................ ......... 14 11 监督与评价 ................................ ................................ ....... 14 DB15/T 3686.1 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是 DB15/T 3686 《物业管理服务规程》的第 1部分。DB15/T 3686 已经发布了以下部分： —— 第1部分：客户服务； —— 第2部分：工程运维； —— 第3部分：秩序维护； —— 第4部分：保洁服务； —— 第5部分：绿化养护。 本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。 本文件起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、赤峰绿城物 业服务有限公司、内蒙古自治区物 业管理协会。 本文件主要起草人：张鹤、雷振华、赵文宗、董朝旺、贾晓峰、王国峰、王欣欣、连海波、杨可心、 孙海涛、邹海涛、马忆历、程志新、李亚鹏、于永淇、吴小乐、陈宾、白艺佳、许砚秋、刘艳霞、刘洋、 王建、刘泽、李博苑、曹彦慧、邱建刚、陈娟、康永刚、刘梦沙、张利梅、陈蕾。