书 书 书犐犆犛 ０３ ． １６０ 犆犆犛犃 ００ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ３９７３４ — ２０２０ 政务服务 “ 一次一评 ”“ 一事一评 ” 工作规范 犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀狅犳 “ 狅狀狋犺犲狊狆狅狋 ” 犪狀犱 “ 狅狀犾犻狀犲 ” 犪犱犿犻狀犻狊狋狉犪狋犻狏犲狊犲狉狏犻犮犲 ２０２０  １２  １４ 发布 ２０２１  ０１  ０１ 实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 评价原则 １ ………………………………………………………………………………………………… ５ 　 评价内容 １ ………………………………………………………………………………………………… ６ 　 评价渠道 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．１ 　 现场服务评价渠道 ２ ………………………………………………………………………………… 　 ６．２ 　 网上服务评价渠道 ２ ………………………………………………………………………………… ７ 　 评价规则 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ７．１ 　 评价次数规则 ２ ……………………………………………………………………………………… 　 ７．２ 　 评价时效规则 ２ ……………………………………………………………………………………… 　 ７．３ 　 评价等级及选项设置 ２ ……………………………………………………………………………… ８ 　 评价保障 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ８．１ 　 数据归集 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ８．２ 　 数据安全 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ８．３ 　 内部监管 ３ …………………………………………………………………………………………… ９ 　 评价分类与处置 ３ ………………………………………………………………………………………… 　 ９．１ 　 分类研判 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ９．２ 　 差评分类 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ９．３ 　 差评处置 ４ …………………………………………………………………………………………… １０ 　 评价结果运用 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 １０．１ 　 评价结果公开发布 ５ ………………………………………………………………………………… 　 １０．２ 　 激励机制 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 １０．３ 　 数据分析研判 ５ ……………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 规范性 ） 　 政务服务 “ 一次一评 ”“ 一事一评 ” 差评评价内容 ６ …………………………………… 附录 Ｂ （ 规范性 ） 　 政务服务 “ 一次一评 ”“ 一事一评 ” 公开评价指标值 ７ ………………………………… 参考文献 ９ ……………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３９７３４ — ２０２０ 前 　　 言 　　 本文件按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２０２０ 《 标准化工作导则 　 第 １ 部分 ： 标准化文件的结构和起草规则 》 的规定起草 。 本文件由全国行政审批标准化工作组 （ ＳＡＣ ／ ＳＷＧ１４ ） 提出并归口 。 本文件起草单位 ： 国务院办公厅政府职能转变办公室 、 国务院办公厅电子政务办公室 、 中国标准化研究院 、 浙江省台州市人民政府行政服务中心 、 江苏省大数据管理中心 、 山东省泰安市行政审批服务局 、 北京市政务服务管理局 、 贵州省政务服务中心 、 四川省眉山市政务服务管理局 、 北京市西城区政务服务管理局 、 江苏省太仓市行政审批局 、 浙江省嘉兴市政务服务和数据资源管理办公室 、 西南政法大学 。 本文件主要起草人 ： 董杲 、 陈扬 、 冯蕾 、 巫小波 、 何正庆 、 张英姿 、 刘燕 、 赵磊 、 王墩 、 朱拥纲 、 谭俊杰 、 马浩淞 、 沈晓华 、 胡继林 、 张彩华 、 许潇文 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ３９７３４ — ２０２０ 政务服务 “ 一次一评 ”“ 一事一评 ” 工作规范 １ 　 范围 本文件规定了政务服务 “ 一次一评 ”“ 一事一评 ” 工作的评价原则 、 评价内容 、 评价渠道 、 评价规则 、 评价保障 、 评价分类与处置以及评价结果应用 。 本文件适用于全国各级政务服务机构开展政务服务 “ 一次一评 ”“ 一事一评 ” 工作 。 党群序列承担服务职能的单位 ， 可参照本文件使用 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。 其中 ， 注日期的引用文件 ， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ； 不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ３９７３５ 　 政务服务评价工作指南 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ３９７３５ 界定的术语和定义适用于本文件 。 ４ 　 评价原则 ４ ． １ 　 自愿真实 评价活动坚持充分尊重服务对象意愿的原则 ， 严禁强迫或干扰服务对象的评价行为 ， 且严格保护服务对象的信息 。 ４ ． ２ 　 统一规范 评价指标的选取坚持科学规范的原则 ， 严格遵循评价流程 ， 实现同一类政务服务事项在政务服务机构和政务服务平台办理时 ， 保持服务标准和评价标准统一 。 ４ ． ３ 　 客观实效 评价规则设置坚持科学合理 、 评价数据真实有效 、 评价流程客观公正的原则 ， 实现结果公开透明 、 真实可查 ， 及时发现和解决政务服务中的问题 。 ４ ． ４ 　 首办责任 差评处置坚持 “ 谁办理 、 谁负责 ” 的原则 ， 由承担差评处理职能部门第一时间启动程序 ， 安排专人回访核实 。 ５ 　 评价内容 评价的内容一般包括服务态度 、 服务质量 、 服务效率和服务环境等 。 其中 “ 一次一评 ”“ 一事一评 ” 中 １ 犌犅 ／ 犜 ３９７３４ — ２０２０ 差评评价内容及指标见附录 Ａ 。 ６ 　 评价渠道 ６ ． １ 　 现场服务评价渠道 ６ ． １ ． １ 　 政务服务机构应在服务窗口放置评价器 、 二维码 、 书面评价表格等方便服务对象自主评价 ， 或由窗口提供带有二维码的办件回执等方式供服务对象进行扫码评价 。 工作人员应主动提示服务对象进行评价 。 ６ ． １ ． ２ 　 有条件地区可在政务服务大厅设置自助评价专区 ， 引导服务对象进行独立评价 。 ６ ． １ ． ３ 　 服务办理完毕后 ， 服务对象若未在现场进行评价 ， 系统应以短信 、 消息等方式提醒评价 。 ６ ． ２ 　 网上服务评价渠道 ６ ． ２ ． １ 　 服务对象在政务服务平台等办理完成政务服务事项后 ， 系统应推送统一的评价页面 ， 提醒服务对象进行评价 。 ６ ． ２ ． ２ 　 自助服务终端在事项办理完成后自动跳转进入评价界面 ， 显示所办事项的名称及评价指标等内容 ， 并提示服务对象进行评价 。 ６ ． ２ ． ３ 　 热线电话平台宜开通 “ 好差评 ” 提示功能 ， 服务对象可通过电话按键等方式进行评价 。 ７ 　 评价规则 ７ ． １ 　 评价次数规则 ７ ． １ ． １ 　 单次业务 ７ ． １ ． １ ． １ 　 服务对象每到窗口接受一次政务服务后 ， 可进行 １ 次评价 。 ７ ． １ ． １ ． ２ 　 全程网上办理 、 自助终端办理的事项 ， 服务对象在事项办结后可进行 １ 次评价 。 ７ ． １ ． ２ 　 批量业务 若在窗口单次申报同一事项两笔及以上业务的 ， 视为批量业务 ， 实行 “ 一次评价 ”。 在办理批量业务后 ， 服务对象进行 １ 次评价 ，“ 一次评价 ” 的结果适用于本次批量办理的所有业务 。 ７ ． １ ． ３ 　 主题式业务 对于 “ 主题式 ”“ 一件事 ” 服务 ， 服务对象可进行总体评价 ， 评价的结果适用于主题业务关联的所有事项 ， 也可对关联的事项分别进行评价 。 ７ ． ２ 　 评价时效规则 ７ ． ２ ． １ 　 对已办结服务事项 ， 服务对象 ２４ 小时内未做出评价的 ， 可发送短信 、 消息提醒服务对象进行评价 。 ７ ． ２ ． ２ 　 服务对象可在事项办结后 ５ 个工作日内进行评价 ， 超出时限未评价的 ， 系统将记录为 “ 未评 ”。 ７ ． ２ ． ３ 　 对超出时限未办结的服务事项 ， 服务对象可以进行评价 。 ７ ． ３ 　 评价等级及选项设置 ７ ． ３ ． １ 　 评价等级设置 应设置 “ 很好 ”“ 好 ”“