书 书 书犐犆犛 ０３ ． ０８０ 犃 １２ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ３９０５０ — ２０２０ 远程教育服务规范 犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉犱犻狊狋犪狀犮犲犾犲犪狉狀犻狀犵狊犲狉狏犻犮犲 ２０２０  ０９  ２９ 发布 ２０２０  ０９  ２９ 实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布目 　　 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 服务提供者 ２ ……………………………………………………………………………………………… ５ 　 服务人员 ３ ………………………………………………………………………………………………… ６ 　 服务资源 ４ ………………………………………………………………………………………………… ７ 　 服务过程 ６ ………………………………………………………………………………………………… ８ 　 服务评价 ９ ………………………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 规范性附录 ） 　 服务评价要素 １１ …………………………………………………………………… 参考文献 １９ …………………………………………………………………………………………………… 犌犅 ／ 犜 ３９０５０ — ２０２０ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由全国教育服务标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ４４３ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 中国标准化研究院 、 教育部学校规划建设发展中心 、 全国高校现代远程教育协作组 、 北京外国语大学 、 浙江财经大学 、 北京教育科学研究院 。 本标准主要起草人 ： 侯非 、 唐锦兰 、 张智 、 曹俐莉 、 关欣 、 耿洁 、 张宁 、 严继昌 、 顾曰国 、 侯建军 、 曾毅 、 程永红 、 曹凌霞 、 唐亮 、 范晓虹 、 蔡静 、 胡晓娜 、 刘玉斌 、 陈丽萍 、 孙颖 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３９０５０ — ２０２０ 远程教育服务规范 １ 　 范围 本标准规定了远程教育服务的服务提供者 、 服务人员 、 服务资源 、 服务过程和服务评价 。 本标准适用于远程教育服务的管理 、 实施与评价 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ２０２７１ 　 信息安全技术 　 信息系统通用安全技术要求 ＧＢ ／ Ｔ２１６４４ 　 网络远程教育平台总体要求 ＧＢ ／ Ｔ２６９９７ 　 非正规教育与培训的学习服务 　 术语 ＧＢ ／ Ｔ３３２５９ 　 数字印刷质量要求及检验方法 ＧＢ ／ Ｔ３５２７３ 　 信息安全技术 　 个人信息安全规范 ＣＹ ／ Ｔ１１１ 　 电子图书质量基本要求 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ２６９９７ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 远程教育服务 　 犱犻狊狋犪狀犮犲犾犲犪狉狀犻狀犵狊犲狉狏犻犮犲 利用信息技术开展 、 以时空分离为特征 、 以交互式学习活动为核心的一系列活动与过程 。 示例 ： 卫星 、 计算机 、 多媒体 、 网络技术 、 移动技术 、 人工智能技术 。 ３ ． ２ 远程教育服务提供者 　 犱犻狊狋犪狀犮犲犾犲犪狉狀犻狀犵狊犲狉狏犻犮犲狆狉狅狏犻犱犲狉 提供 远程教育服务 （ ３ ． １ ） 的组织 。 注 ： 改写 ＧＢ ／ Ｔ２６９９７ — ２０１１ ， 定义 ２．３ 。 ３ ． ３ 学员 　 犾犲犪狉狀犲狉 接受 远程教育服务 （ ３ ． １ ） 的个人 。 注 ： 改写 ＧＢ ／ Ｔ２６９９７ — ２０１１ ， 定义 ２．４ 。 ３ ． ４ 顾客 　 犮狌狊狋狅犿犲狉 购买 远程教育服务 （ ３ ． １ ） 的组织或个人 。 ３ ． ５ 教学人员 　 犳犪犮犻犾犻狋犪狋狅狉 直接指导 学员 （ ３ ． ３ ） 开展学习活动的服务人员 。 注 ： 改写 ＧＢ ／ Ｔ２６９９７ — ２０１１ ， 定义 ４．１ 。 １ 犌犅 ／ 犜 ３９０５０ — ２０２０ ３ ． ６ 学习支持人员 　 犾犲犪狉狀犻狀犵狊狌狆狆狅狉狋狊狋犪犳犳 为 学员 （ ３ ． ３ ）、 教学人员 （ ３ ． ５ ） 和 顾客 （ ３ ． ４ ） 提供学习支持服务的服务人员 。 示例 ： 教学设计人员 、 教学辅助人员 、 技术支持人员 。 注 ： 改写 ＧＢ ／ Ｔ２６９９７ — ２０１１ ， 定义 ４．２ 。 ３ ． ７ 学习资源 　 犾犲犪狉狀犻狀犵狉犲狊狅狌狉犮犲狊 远程教育服务提供者 （ ３ ． ２ ） 为 学员 （ ３ ． ３ ）、 教学人员 （ ３ ． ５ ） 和 顾客 （ ３ ． ４ ） 提供的学习活动所使用的资料 。 注 ： 包括数字化学习资源和纸质学习资源 。 ３ ． ８ 课程 　 犮狌狉狉犻犮狌犾狌犿 远程教育服务提供者 （ ３ ． ２ ） 为 学员 （ ３ ． ３ ） 设计的学习内容及其安排 。 ４ 　 服务提供者 ４ ． １ 　 基本要求 远程教育服务提供者 （ 以下简称 “ 服务提供者 ”） 应依法注册 ， 配备与所提供服务匹配的服务人员和服务资源 ， 建立服务管理制度并有效实施 ， 按照服务协议提供服务 。 ４ ． ２ 　 学习活动与学习支持服务管理 服务提供者应按照以下原则组织学习活动 ： ａ ） 　 以学员为中心设计 、 实施服务 ； ｂ ） 　 选择合适的内容和形式 ， 使学习与服务效果最大化 ； ｃ ） 　 重视全过程学习支持服务 ， 沟通与反馈渠道畅通 、 可达 ； ｄ ） 　 实施持续的质量监控与保障 。 ４ ． ３ 　 服务人员管理 ４ ． ３ ． １ 　 服务提供者应聘用符合第 ５ 章要求的服务人员 。 ４ ． ３ ． ２ 　 服务提供者应定期对服务人员进行职业培训 。 示例 ： 职业道德培训 、 专业知识培训 、 职业能力培训 、 沟通技巧培训 、 信息技术培训等 。 ４ ． ３ ． ３ 　 服务提供者应每年对服务人员进行至少一次考核评价 。 ４ ． ４ 　 顾客和学员信息管理 ４ ． ４ ． １ 　 服务提供者应建立顾客和学员信息管理制度 ， 按照 ＧＢ ／ Ｔ３５２７３ 等标准的要求管理顾客和学员信息 。 ４ ． ４ ． ２ 　 服务提供者应在顾客和学员知情同意的前提下 ， 收集 、 使用顾客和学员信息 。 ４ ． ４ ． ３ 　 服务提供者应保护顾客和学员信息 ， 防止顾客和学员信息泄露 、 丢失 ； 不应非法向他人提供顾客和学员信息 。 ４ ． ５ 　 服务补救管理 ４ ． ５ ． １ 　 服务提供者应建立服务补救机制 。 ４ ． ５ ． ２ 　 若服务变更或失效 ， 服务提供者应及时采取补救措施 ， 维护顾客和学员权益 。 ２ 犌犅 ／ 犜 ３９０５０ — ２０２０ 注 １ ： 服务变更或失效的情况包括服务提供者破产 、 迁址 、 被兼并 、 被接管 ， 服务延迟 、 取消 ， 服务时间 、 地点 、 形式 、 媒 介 、 内容 、 教学人员 、 学习资源变更等 。 注 ２ ： 补救措施包括提供信息 、 补偿 、 赔偿 、 退款 、 顺延服务时限 、 提供替代性服务等 。 ５ 　 服务人员 ５ ． １ 　 教学人员 ５ ． １ ． １ 　 专业知识 教学人员应具备专业学科知识 、 远程教育知识和信息技术知识等 。 ５ ． １ ． ２ 　 职业能力 ５ ． １ ． ２ ． １ 　 学习活动设计能力 教学人员应能 ： ａ ） 　 设定符合服务需求的学习目标与预期成果 ； ｂ ） 　 设计满足学习目标与学员特点的学习活动 ； ｃ ） 　 选择适合学习活动及内容的媒介与呈现方式 ； ｄ ） 　 选择与学习活动和学员特点相适应的评价方法和评价标准 。 ５ ． １ ． ２ ． ２ 　 学习活动组织能力 教学人员应能 ： ａ ） 　 选择优质学习资源 ， 并通过合适的渠道 、 方式推送至学员 ； ｂ ） 　 合理设置学习任务 ， 结构化学习内容 ， 明确其关键点 ， 监控学习活动过程并提供反馈 ； ｃ ） 　 制定学习活动规则 ， 创设并维系良好学习氛围 ， 提出具有挑战性并能促使学员参与的问题 ； ｄ ） 　 准确识别学习活动重点 、 难点 ， 理解学员问题与需求 ， 提供有效辅导与咨询 ； ｅ ） 　 包容学员的不同意见 、 鼓励学员参与学习活动 ， 按照服务方案推进学习活动 ； ｆ ） 　 能够使用多种方式与学员个体或群体进行互动 。 示例 ： 电子邮件 、 电话 、 虚拟学习环境 。 ５ ． １ ． ２ ． ３ 　 学习活动评估能力 教学人员应能 ： ａ ） 　 收集有关信息 ， 准确分析 、 判断学习活动实施情况 ； ｂ ） 　 及时发现问题与不足 ， 优化改进学习活动 ； ｃ ） 　 利用信息技术手段 ， 开展形成性评估和终结性评估 。 ５ ． １ ． ２ ． ４ 　 信息技术应用能力 教学人员应具备运用信息技术促进学员有效学习的能力 ， 包括 ： ａ ）