书 书 书犐犆犛 ０３ ． １２０ ． １０ 犃 ００ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ３８３５６ — ２０１９ 质量管理 　 基于顾客需求引领的创新循环指南 犙狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋 — 犌狌犻犱犲犾犻狀犲犳狅狉犮狌狊狋狅犿犲狉狅狉犻犲狀狋犲犱犻狀狀狅狏犪狋犻狅狀犮狔犮犾犲 ２０１９  １２  ３１ 发布 ２０２０  ０７  ０１ 实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 质量技术创新循环 １ ……………………………………………………………………………………… 　 ４．１ 　 总则 １ ………………………………………………………………………………………………… 　 ４．２ 　 顾客需求引领 ２ ……………………………………………………………………………………… 　 ４．３ 　 检验技术驱动 ２ ……………………………………………………………………………………… 　 ４．４ 　 失效机理研究 ２ ……………………………………………………………………………………… 　 ４．５ 　 过程系统优化 ２ ……………………………………………………………………………………… ５ 　 顾客需求引领 ２ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．１ 　 总则 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ５．２ 　 了解顾客需求 ２ ……………………………………………………………………………………… 　 ５．３ 　 分析顾客投诉 ３ ……………………………………………………………………………………… 　 ５．４ 　 开展顾客满意测量 ３ ………………………………………………………………………………… 　 ５．５ 　 确定产品要求 ３ ……………………………………………………………………………………… ６ 　 检验技术驱动 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．１ 　 总则 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．２ 　 确定检验要求 ４ ……………………………………………………………………………………… 　 ６．３ 　 提升检验技术 ４ ……………………………………………………………………………………… 　 ６．４ 　 检验控制 ４ …………………………………………………………………………………………… ７ 　 失效机理研究 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．１ 　 总则 ４ ………………………………………………………………………………………………… 　 ７．２ 　 确定失效机理 ５ ……………………………………………………………………………………… 　 ７．３ 　 全流程潜在风险识别 ５ ……………………………………………………………………………… ８ 　 过程系统优化 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ８．１ 　 总则 ５ ………………………………………………………………………………………………… 　 ８．２ 　 专项改进 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ８．３ 　 系统优化 ６ …………………………………………………………………………………………… 　 ８．４ 　 质量技术创新 ６ ……………………………………………………………………………………… ９ 　 体系保障和效果评价 ６ …………………………………………………………………………………… 　 ９．１ 　 体系保障 ６ …………………………………………………………………………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３８３５６ — ２０１９ 　 ９．２ 　 效果评价 ６ …………………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 规范性附录 ） 　 质量技术创新循环各环节相互关系 ７ …………………………………………… 附录 Ｂ （ 资料性附录 ） 　 质量技术创新循环各环节推荐工具和方法 ８ …………………………………… 附录 Ｃ （ 资料性附录 ） 　 以质量技术创新循环为核心的质量管理体系 １０ ………………………………… 附录 Ｄ （ 资料性附录 ） 　 质量技术创新循环应用成熟度评价 １２ …………………………………………… Ⅱ 犌犅 ／ 犜 ３８３５６ — ２０１９ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ１５１ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 珠海格力电器股份有限公司 、 中国标准化研究院 、 中国管理科学学会 、 中国家用电器研究院 、 深圳大学 、 中国质量认证中心 、 四川长虹电子控股集团有限公司 、 中国科学院科技战略咨询研究院 、 中国机械工业联合会 、 杭州老板电器股份有限公司 、 中国消费品质量安全促进会 、 上海财经大学 。 本标准主要起草人 ： 董明珠 、 李怀林 、 王立志 、 蔡华利 、 徐鸿 、 刘伟丽 、 彭凯 、 方祥建 、 毛守勇 、 陈凯华 、 李燕霞 、 葛皓 、 张建梅 、 邓智 、 康键 、 刘勇 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ３８３５６ — ２０１９ 引 　　 言 　　 ０ ． １ 　 总则 本标准旨在帮助已建立较为完善质量管理体系的组织 ， 实施 “ 顾客需求引领检验技术创新 ， 检验技术创新驱动失效机理研究 ， 过程系统优化实现质量技术创新 ” 的循环式质量技术创新管理模式 。 主要特点如下 ： ａ ） 　 强调顾客需求引领 ， 从了解顾客需求 、 掌握顾客投诉 、 顾客满意测量三个方面充分识别顾客的关键需求 ， 并以此引领四个环节不断循环 ， 实现质量技术的不断创新 。 ｂ ） 　 强化检验作用 ， 基于顾客需求进行检验技术创新 ， 快速隔离不满足顾客需求的产品 ， 同时结合对不满足顾客需求产品的失效机理研究 ， 进一步落实源头预防和控制 ， 促进研发 、 采购 、 制造和售服过程的技术创新和管理提升 。 ｃ ） 　 重视失效机理研究 ， 对于顾客投诉及检验发现不满足顾客需求产品 ， 均要分析确定其失效机理 ， 并从研发 、 采购 、 制造和售服过程全面识别潜在风险 。 ｄ ） 　 实行全过程的系统优化 ， 以标准完善或支撑性软硬件的研发应用作为质量技术创新的输出 ， 确保创新长效实施 。 组织根据本标准实施质量技术创新循环主要益处是 ： ａ ） 　 快速响应顾客需求 ， 提升组织满足顾客需求的能力 ； ｂ ） 　 科学 、 及时 、 系统地解决质量问题 ， 并形成知识积累 ； ｃ ） 　 不断提高组织的质量技术水平和质量管理水平 ； ｄ ） 　 帮助组织提高整体绩效 ， 促进持续发展 。 ０ ． ２ 　 质量文化氛围 良好的质量文化氛围是组织应用本标准的基础 ， 主要体现在 ： ａ ） 　 形成顾客需求引领质量技术创新的改进理念 ； ｂ ） 　 以产品质量零缺陷为目标 ， 建立完善的质量管理体系 ； ｃ ） 　 领导重视 ， 给质量部门充分授权 ， 并确保质量部门独立行使职权 ； ｄ ） 　 建立以顾客需求为导向的标准体系 ； ｅ ） 　 以质量检验促进源头预防和控制 ， 并对发现的质量问题分析确定其失效机理 ； ｆ ） 　 推行全员 、 全流程的质量管理和持续改进 。 Ⅳ 犌犅 ／ 犜 ３８３５６ — ２０１９ 质量管理 　 基于顾客需求引领的创新循环指南 １ 　 范围 本标准给出了组织开展质量技术创新循环的步骤 、 方法及实施指南 。 本标准适用于追求卓越的制造业组织 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ１９０００ 　 质量管理体系 　 基础和术语 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ１９０００ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 质量技术创新 　 狇狌犪犾犻狋狔狋犲犮犺狀狅犾狅犵狔犻狀狀狅狏犪狋犻狅狀 将新型或改进的技术应用于质量实践的活动 。 注 ： 本标准中质量技术创新主要体现为技术标准和管理标准的提升 ， 以及支撑性软硬件 （ 包括支持各过程的信息化 系统以及自动化设备 、 工具 、 工装等支持全过程的硬件 ） 的研发应用 。 ３ ． ２ 逆向驱动循环 　 狉犲狏犲狉狊犲犱狉犻狏犲狉犮狔犮犾犲 通过目标来推导具体的实现方法 ， 目标达到后又不断提高目标的周而复始的过程 。 注 ： 本标准中逆向驱动循环主要体现为通过对顾客需求的不断识别 ， 推动质量技术的不断