书 书 书犐犆犛 ３５ ． ２４０ ． ０１ 犔 ７０ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ３７７４１ — ２０１９ 信息技术 　 云计算 　 云服务交付要求 犐狀犳狅狉犿犪狋犻狅狀狋犲犮犺狀狅犾狅犵狔 — 犆犾狅狌犱犮狅犿狆狌狋犻狀犵 — 犆犾狅狌犱狊犲狉狏犻犮犲犱犲犾犻狏犲狉狔狉犲狇狌犻狉犲犿犲狀狋狊 ２０１９  ０８  ３０ 发布 ２０２０  ０３  ０１ 实施 国家市场监督管理总局 中国国家标准化管理委员会 发布目 　　 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 缩略语 １ …………………………………………………………………………………………………… ５ 　 交付方式 １ ………………………………………………………………………………………………… ６ 　 交付内容 ２ ………………………………………………………………………………………………… ７ 　 交付过程 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ７．１ 　 业务上云 ２ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．２ 　 服务供给 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．３ 　 客户服务 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．４ 　 服务终止 ５ …………………………………………………………………………………………… ８ 　 交付质量 ５ ………………………………………………………………………………………………… ９ 　 交付管理 ５ ………………………………………………………………………………………………… 　 ９．１ 　 概述 ５ ………………………………………………………………………………………………… 　 ９．２ 　 策划 ５ ………………………………………………………………………………………………… 　 ９．３ 　 执行 ６ ………………………………………………………………………………………………… 　 ９．４ 　 检查 ６ ………………………………………………………………………………………………… 　 ９．５ 　 改进 ６ ………………………………………………………………………………………………… 参考文献 ７ ……………………………………………………………………………………………………… 犌犅 ／ 犜 ３７７４１ — ２０１９ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。 本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任 。 本标准由全国信息技术标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ２８ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 招商银行股份有限公司 、 中国平安保险 （ 集团 ） 股份有限公司 、 中国电子技术标准化研究院 、 深信服科技股份有限公司 、 城云科技 （ 中国 ） 有限公司 、 北京华胜天成科技股份有限公司 、 北京百度网讯科技有限公司 、 北京荣之联科技股份有限公司 、 阿里云计算有限公司 、 山东浪潮云信息技术有限公司 、 优刻得科技股份有限公司 、 国际商业机器 （ 中国 ） 投资有限公司 、 中国银行股份有限公司 、 北京亦庄国际产业互联网研究院股份公司 、 东莞中国科学院云计算产业技术创新与育成中心 、 招银云创 （ 深圳 ） 信息技术有限公司 、 招为科技 （ 深圳 ） 有限公司 、 北京中油瑞飞信息技术有限责任公司 、 深圳赛西信息技术有限公司 、 中国舰船研究院 。 本标准主要起草人 ： 贾俊刚 、 陈坚 、 刘娜 、 韩梅 、 田海荣 、 张卫中 、 贾立国 、 张凯 、 周平 、 杨恩众 、 邓俊峰 、 梁钢 、 王向东 、 许彦冰 、 王志鹏 、 张易 、 程海旭 、 张大江 、 陈志峰 、 马毅波 、 徐雷鸣 、 宋瑞 、 刘云龙 、 付兴磊 、 崔玲 、 史京京 、 熊爱国 、 陈欣炜 、 谭思敏 、 朱至正 、 蒋清亮 、 张铁 、 杨玉丽 、 易晶晶 、 李宁 、 程剑豪 、 白静杰 、 谭红梅 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３７７４１ — ２０１９ 信息技术 　 云计算 　 云服务交付要求 １ 　 范围 本标准规定了云服务交付的方式 、 内容 、 过程 、 质量及管理要求 。 本标准适用于 ： ａ ） 　 ＣＳＰ 评估和改进自身的交付能力 ； ｂ ） 　 ＣＳＣ 及第三方机构评价和认定 ＣＳＰ 的交付能力 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ３２４００ — ２０１５ 　 信息技术 　 云计算 　 概览与词汇 ＧＢ ／ Ｔ３６３２６ — ２０１８ 　 信息技术 　 云计算 　 云服务运营通用要求 ＧＢ ／ Ｔ３７７３８ — ２０１９ 　 信息技术 　 云计算 　 云服务质量评价指标 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ３２４００ — ２０１５ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 云服务交付 　 犮犾狅狌犱狊犲狉狏犻犮犲犱犲犾犻狏犲狉狔 ＣＳＰ 将云计算所包含基本服务及其配套的服务工具提供给 ＣＳＣ 使用的一系列过程 。 注 ： 包括业务上云 、 服务供给 、 客户服务和服务终止 。 ３ ． ２ 云服务交付质量 　 犮犾狅狌犱狊犲狉狏犻犮犲犱犲犾犻狏犲狉狔狇狌犪犾犻狋狔 ＣＳＣ 对 ＣＳＰ 提供的云服务的满意程度 。 ４ 　 缩略语 下列缩略语适用于本文件 。 ＣＳＣ ： 云服务客户 （ ＣｌｏｕｄＳｅｒｖｉｃｅＣｕｓｔｏｍｅｒ ） ＣＳＰ ： 云服务提供者 （ ＣｌｏｕｄＳｅｒｖｉｃｅＰｒｏｖｉｄｅｒ ） ＣＳＬＡ ： 云服务级别协议 （ ＣｌｏｕｄＳｅｒｖｉｃｅＬｅｖｅｌＡｇｒｅｅｍｅｎｔ ） ＩａａＳ ： 基础设施即服务 （ ＩｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅａｓａＳｅｒｖｉｃｅ ） ＰａａＳ ： 平台即服务 （ ＰｌａｔｆｏｒｍａｓａＳｅｒｖｉｃｅ ） ＳａａＳ ： 软件即服务 （ ＳｏｆｔｗａｒｅａｓａＳｅｒｖｉｃｅ ） ５ 　 交付方式 云计算是一种按使用量付费的模式 ， 根据 ＣＳＣ 的需求 ， ＣＳＰ 交付云服务的方式有以下两种或两种 １ 犌犅 ／ 犜 ３７７４１ — ２０１９ 的组合 ： ａ ） 　 基础交付 ： ＣＳＰ 提供服务入口 、 服务手册等必要工具 ， ＣＳＣ 根据服务目录 、 服务流程向导自主采购并开通所需云服务 ； ｂ ） 　 定制式交付 ： ＣＳＰ 根据 ＣＳＣ 的需求 ， 制定云服务规划设计方案 ， 以主动服务的方式协助 ＣＳＣ 完成复杂云服务整体方案的开通 。 ６ 　 交付内容 ＣＳＰ 所交付的云服务应满足如下要求 ： ａ ） 　 提供至少一种云服务接入方式 ， ＣＳＣ 可以访问并使用云服务 。 ｂ ） 　 提供稳定 、 安全 、 弹性伸缩的云服务 。 ｃ ） 　 提供完整的云服务目录 ， 包括但不限于功能 、 规格 、 价格等内容 。 ｄ ） 　 提供云服务内容应有明确的 ＣＳＬＡ 定义 。 ｅ ） 　 提供自助服务功能 ， ＣＳＣ 可以自主进行服务选购 、 开通 、 变更和终止操作 。 ｆ ） 　 提供账户管理功能 ， ＣＳＣ 可以自主进行消费充值 、 余额查询 、 消费审计 、 发票索取 、 申请合同等商务活动 。 ｇ ） 　 提供完整的云服务帮助文档 。 ｈ ） 　 提供迁入迁出流程 ， 包括流程规范 、 技术支持 、 数据清除等内容 。 ｉ ） 　 提供 ＣＳＣ 服务通道 ， 提供咨询 、 技术支持 、 投诉处理等服务 ， 如呼叫中心 、 网上系统等 。 ｊ ） 　 ＣＳＰ 根据自己实际情况还可以提供各类专业服务 ， 包括但不限于 ： １ ） 　 咨询与设计服务 ； ２ ） 　 迁移与部署服务 ； ３ ） 　 运维和管理服务 ； ４ ） 　 优化与提升服务 。 ｋ ） 　 增值服务 ， 提供差异化服务 ， 如提供产品月度使用报告 、 资源优化配置建议 。 ７ 　 交付过程 ７ ． １ 　 业务上云 ７ ． １ ． １ 　 信息收集 收集现有业务系统信息 ， 结合前期的需求分析成果 ， 为交付方案的设计提供充分的依据 。 ＣＳＰ 应 ： ａ ） 　 明确信息收集内容 ， 满足交付方案设计需求 ； ｂ ） 　 制定信息收集方案 ， 包括但不限于收集方式 、 参与人员 、 各环节所需时间等 ； ｃ ） 　 识别需求落地过程中潜在风险 ， 如兼容性 、 性能及容量风险 、 过程风险 、 合规风险等 。 ７ ． １ ． ２ 　 方案设计 方案设计活动阶段 ， 以合同 、 ＣＳＣ 需求及所收集的信息为依据 ， ＣＳＰ 应 ： ａ ） 　 明确资源需求 ， 如资源类别 、 型号 、 数量等 ， 编制资源配置表 ； ｂ ） 　 设计合理的云上网络 、 数据和应用架构 、 安全框架 、 混合云连接方案等 ， 考虑冗余设计