书 书 书犐犆犛 ５５ ． １８０ ． ０１ 犃 ８０ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ３７５０３ — ２０１９ 物流公共信息平台服务质量要求与测评 犔狅犵犻狊狋犻犮狊狆狌犫犾犻犮犻狀犳狅狉犿犪狋犻狅狀狆犾犪狋犳狅狉犿狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔狉犲狇狌犻狉犲犿犲狀狋狊犪狀犱犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀 ２０１９  ０５  １０ 发布 ２０１９  １２  ０１ 实施 国家市场监督管理总局 中国国家标准化管理委员会 发布目 　　 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 物流公共信息平台类型 １ ………………………………………………………………………………… ５ 　 物流公共信息平台通用服务质量要求 １ ………………………………………………………………… ６ 　 不同类型物流公共信息平台服务质量要求 ３ …………………………………………………………… ７ 　 物流公共信息平台服务质量测评 ４ ……………………………………………………………………… 参考文献 ６ ……………………………………………………………………………………………………… 犌犅 ／ 犜 ３７５０３ — ２０１９ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由全国物流标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ２６９ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 中国标准化研究院 、 北京与车行信息技术有限公司 、 厦门通程物流有限公司 、 北京汇通天下物联科技有限公司 、 中国交通通信信息中心 、 北京中物联盟网络科技有限公司 、 青岛日日顺物流有限公司 、 北京梆梆安服科技有限公司 、 北京金山云网络技术有限公司 。 本标准主要起草人 ： 曾毅 、 曹俐莉 、 高凌 、 曾清华 、 翟学魂 、 孙腾达 、 晏庆华 、 严涛 、 周平 、 周瑞龙 、 曹凌霞 、 王娜娜 、 侯非 、 程永红 、 靳宗振 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３７５０３ — ２０１９ 物流公共信息平台服务质量要求与测评 １ 　 范围 本标准规定了物流公共信息平台的类型 、 服务质量要求以及服务质量测评 。 本标准适用于物流公共信息平台的服务和测评 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文 件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ１８３５４ 　 物流术语 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ１８３５４ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 物流公共信息平台 　 犾狅犵犻狊狋犻犮狊狆狌犫犾犻犮犻狀犳狅狉犿犪狋犻狅狀狆犾犪狋犳狅狉犿 基于计算机通信网络技术 ， 提供物流信息 、 技术 、 设备等资源共享服务的信息平台 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１８３５４ — ２００６ ， 定义 ５．３７ ］ ４ 　 物流公共信息平台类型 物流公共信息平台可分为以下类型 ： ——— 信息资讯型 ： 提供物流领域相关企业 、 产品 、 服务和公共信息的采集 、 加工处理 、 发布等服务的信息平台 ； ——— 资源配置和交易型 ： 为物流服务的供需双方提供资源信息以便进行资源配置 ， 或为供需双方提供撮合交易服务的平台 ； ——— 技术服务型 ： 为物流相关企业提供的网络基础设施和技术支持 ， 以及基于网络的信息处理 、 数据托管和应用系统等信息技术外包服务的平台 ； ——— 政务服务和监管服务型 ： 政府设立的 ， 为提高涉及物流业的政务服务效率 ， 以及为物流监管活动提供便利的平台 ； ——— 综合型 ： 包括以上两种或以上服务类型的平台 。 ５ 　 物流公共信息平台通用服务质量要求 ５ ． １ 　 系统功能 物流公共信息平台应具备与其功能相适应的信息系统和网站 ， 并应做到 ： １ 犌犅 ／ 犜 ３７５０３ — ２０１９ ——— 界面美观 ， 版块分明 ， 操作简易 ； ——— 页面访问连续稳定 ， 页面功能执行有效 ， 避免未知错误导致的功能失效 ； ——— 平台建设应符合相关国家标准和行业标准要求 ； ——— 采取必要的技术手段和管理措施确保网络设备 、 存储设备等硬件设备的安全性 ； ——— 采取防火墙 、 加密监测 、 病毒检测等技术手段确保网络接入的安全性 ； ——— 采取电子签名 、 数据备份 、 故障恢复等技术手段确保数据和资料的完整性和安全性 。 ５ ． ２ 　 平台管理 物流公共信息平台应设置相应的管理机构 ， 负责平台的规划 、 建设 、 运行和维护 ， 并应满足以下要求 ： ——— 应根据服务内容建立相应的管理制度 ， 包括但不限于使用规则 、 运行管理制度 、 信息安全与管理制度 、 投诉管理制度等 ； ——— 应保障平台内各类软硬件设施的正常运行 ， 消防 、 卫生和安保等设施处于正常状态 ， 并定期对平台进行日常维护 ； ——— 应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求 ， 落实互联网安全保护技术措施 ， 依法实时监控系统运行状况 ， 维护平台正常运行 ， 及时处理网络安全事故 。 ５ ． ３ 　 客户协议 物流公共信息平台应与客户签订协议 ， 明确双方的权利义务 、 违约责任 、 争议解决 、 个人信息保护 、 安全保障等内容 ， 协议 ： ——— 应符合法律 、 法规 、 规章的规定 ， 按照公平原则确定交易双方的权利与义务 ， 采用显著的方式提请客户注意与客户有重大利害关系的条款 ； ——— 不应以合同格式条款等方式作出排除或者限制客户权利 、 减轻或者免除平台责任 、 加重客户责任等对客户不公平 、 不合理的规定 。 ５ ． ４ 　 业务运营服务 物流公共信息平台业务运营应 ： ——— 包括但不限于客户培训 、 客户流程管理 、 业务纠纷处理等 ； ——— 按照平台的业务模式及发展阶段 ， 确定运营服务的重点内容 。 ５ ． ５ 　 客户服务 物流公共信息平台应设立客户服务部门 ， 提供业务咨询 、 问题解答 、 技术支持 、 投诉处理等服务 ， 客户服务应满足以下要求 ： ——— 应根据服务内容 ， 提供电话 、 网络 、 新媒体等服务方式 ， 并在显著位置公示服务途径及联系方式 ； ——— 应根据服务内容 ， 明确客户服务时间 ， 宜提供 ７×２４ 小时客户服务 ， 并向用户公示 ； ——— 应实行首问负责制 ， 应在合同约定或承诺的期限内处理客户的咨询和投诉 ； ——— 所有投诉应有记录 ， 并提供投诉处理的进度查询 。 ５ ． ６ 　 客户信息保护 物流公共信息平台应根据相关法律法规 ， 对客户信息的使用制定相应规范 ， 包括但不限于 ： ——— 保护客户的个人隐私和商业机密 ， 防止信息泄露 ； ——— 需要明确告知客户获取客户数据的方式和内容 ； ２ 犌犅 ／ 犜 ３７５０３ — ２０１９ ——— 制定数据授权规则 ， 明确相关方数据操作权限 ； ——— 需要明确告知客户获取数据的用途 ； ——— 确保客户对自己的隐私数据 、 商业机密有可操作权限 。 ５ ． ７ 　 信用管理 物流公共信息平台信用管理应满足以下要求 ： ——— 应建立会员注册制度 ， 对会员的身份信息 、 企业资质 、 车辆和仓储等资源 、 服务能力等关键信息进行记录和核实 ， 会员信息的保存时间自其最后一次登录之日起不少于两年 ； ——— 应如实记录平台客户信息真实性 、 交易履约等情况 ， 综合评价用户信用水平 ； ——— 有限制严重失信客户进入的措施 ； ——— 应在平台对客户信用进行公示 。 ５ ． ８ 　 业务风险与应急管理 物流公共信息平台应将业务风险与应急管理贯穿于服务全过程 ： ——— 应对潜在风险进行分析 、 识别 ， 针对不同的风险类型制定相应的应急预案 ； ——— 发生意外事件时 ， 应及时采取应急措施 ， 并主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理 。 ６ 　 不同类型物流公共信息平台服务质量要求 ６ ． １ 　 信息资讯型平台 ６ ． １ ． １ 　 总体要求 信息资讯型平台应提供物流相关信息的展示 、 查询等服务 ， 并可为第三方提供信息发布接口 。 信息资讯型平台发布信息时应如实描述 ， 不应虚假宣传和虚假表示 ； 如发现虚假信息 ， 应及时更正并进行通报 。 信息资讯型平台应对平台上所发布信息实行信息巡查制度 ， 不应制作 、 复制 、 发布 、 传播法律法规禁止的任何内容 。 ６ ． １ ． ２ 　 物流业务信息发布 物流公共信息平台发布物流业务信息时 ： ——— 应建立信息核查制度 ， 确保提供准确可靠的物流业务信息 ； ——— 应及时更新失效信息 ， 确保信息的时效性 ； ——— 宜通过物流设施设备定位跟踪 、 关键物流节点数据接入等信息化手段 ， 提供实时物流数据查询和发布服务 ； ——— 对于提供数据交换服务的平台 ， 应制定符合国家标准 、 行业标准的数据格式 ， 提供数据符合性测试 。 ６ ． １ ． ３ 　 相关公共信息发布 所发布的公共信息 ， 应核查信息源 ， 宜采集官方信息 ， 确保信息准确性 。 ６ ． ２ 　 资源配置和交易