书 书 书犐犆犛 ０３ ． ２２０ ． ２０ 犚 １１ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ３６９５３ ． ３ — ２０１８ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G28 /G29 /G2A /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 ３ /G31 /G32 ： /G21 /G22 /G33 /G34 /G25 /G26 犈狏犪犾狌犪狋犻狅狀犿犲狋犺狅犱狅犳狌狉犫犪狀狆狌犫犾犻犮狋狉犪狀狊狆狅狉狋犪狋犻狅狀狆犪狊狊犲狀犵犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀 — 犘犪狉狋 ３ ： 犝狉犫犪狀狉犪犻犾狋狉犪狀狊犻狋 ２０１８  １２  ２８ /G35 /G36 ２０１９  ０７  ０１ /G37 /G38 /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 /G32 /G21 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A /G33 /G2F /G30 /G34 /G35 /G36 /G35 /G36书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 评价工作流程 ２ …………………………………………………………………………………………… ５ 　 评价范围和周期 ３ ………………………………………………………………………………………… ６ 　 评价指标 ３ ………………………………………………………………………………………………… ７ 　 评价量表 ５ ………………………………………………………………………………………………… ８ 　 评价模型 ５ ………………………………………………………………………………………………… ９ 　 数据采集 ６ ………………………………………………………………………………………………… １０ 　 数据处理 ７ ………………………………………………………………………………………………… １１ 　 评价报告编写和发布 ７ …………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 资料性附录 ） 　 服务绩效模型的赋权方法应用 ９ ………………………………………………… 附录 Ｂ （ 资料性附录 ） 　 结构方程模型应用 １３ ……………………………………………………………… 附录 Ｃ （ 资料性附录 ） 　 抽样样本量 １７ ……………………………………………………………………… 附录 Ｄ （ 资料性附录 ） 　 城市轨道交通乘客满意度调查问卷示例 １９ ……………………………………… 附录 Ｅ （ 资料性附录 ） 　 信度和效度检验方法 ２２ …………………………………………………………… 附录 Ｆ （ 资料性附录 ） 　 城市轨道交通乘客满意度重要性战略矩阵分析 ２３ ……………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３６９５３ ． ３ — ２０１８ 前 　　 言 　　 ＧＢ ／ Ｔ３６９５３ 《 城市公共交通乘客满意度评价方法 》 由以下 ３ 个部分组成 ： ——— 第 １ 部分 ： 总则 ； ——— 第 ２ 部分 ： 公共汽电车交通 ； ——— 第 ３ 部分 ： 城市轨道交通 。 本部分为 ＧＢ ／ Ｔ３６９５３ 的第 ３ 部分 。 本部分按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本部分由中华人民共和国交通运输部提出 。 本部分由全国城市客运标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ５２９ ） 归口 。 本部分起草单位 ： 上海申通地铁集团有限公司 、 同济大学 、 上海市城乡建设和交通发展研究院 、 上海市质协用户评价中心 、 交通运输部科学研究院 、 长安大学 、 武汉理工大学 、 北京市地铁运营有限公司 、 北京京港地铁有限公司 、 北京交通发展研究中心 、 中国标准化研究院 、 上海工程技术大学 、 苏州市轨道交通集团有限公司 、 天津轨道交通集团有限公司 、 西安市地下铁道有限责任公司 、 重庆市轨道交通 （ 集团 ） 有限公司 、 广州地铁集团有限公司 、 深圳地铁集团有限公司 、 郑州市轨道交通有限公司 。 本部分主要起草人 ： 邵伟中 、 伍敏 、 李建琳 、 滕靖 、 徐建芳 、 陈悦勤 、 葛王琦 、 蔡俊祥 、 丁文兴 、 刘志钢 、 杨远舟 、 安晶 、 黄悦 、 朱顺应 、 王元庆 、 蔡顺利 、 赵晖 、 谷素斐 、 王纪芳 、 宋伟男 、 高畅 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ３６９５３ ． ３ — ２０１８ 城市公共交通乘客满意度评价方法第 ３ 部分 ： 城市轨道交通 １ 　 范围 ＧＢ ／ Ｔ３６９５３ 的本部分规定了城市轨道交通乘客满意度评价方法 ， 包括 ： 评价工作流程 、 评价范围和周期 、 评价指标 、 评价量表 、 评价模型 、 数据采集 、 数据处理 、 评价报告编写和发布等 。 本部分适用于城市轨道交通乘客满意度评价 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ１９０３８ — ２００９ 　 顾客满意测评模型和方法指南 ＧＢ ／ Ｔ３６９５３．１ 　 城市公共交通乘客满意度评价方法 　 第 １ 部分 ： 总则 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ３６９５３．１ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 　 评价组织 　 犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀 承担乘客满意度评价职责的个人或群体 。 ３ ． ２ 　 运营单位 　 狅狆犲狉犪狋犻狅狀犮狅犿狆犪狀狔 经营城市轨道交通运营业务的企业 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ３００１２ — ２０１３ ， 定义 ３．２ ］ ３ ． ３ 　 乘客满意度 　 狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犾犲狏犲犾狅犳狆犪狊狊犲狀犵犲狉 统计期内 ， 城市公共交通乘客对公共交通服务的可得性 、 安全可靠性及便捷舒适度等方面体验的满意程度 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ３５６５４ — ２０１７ ， 定义 ５．７．１ ］ ３ ． ４ 　 服务绩效模型 　 狊犲狉狏犻犮犲狆犲狉犳狅狉犿犪狀犮犲犿狅犱犲犾 考虑服务质量每个属性的重要程度 ， 对各属性的实际感知服务质量水平进行加权 ， 所形成的乘客满意度评价模型 。 ３ ． ５ 　 结构方程模型 　 狊狋狉狌犮狋狌狉犪犾犲狇狌犪狋犻狅狀犿狅犱犲犾 基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０３８ — ２００９ ， 定义 ３．３ ］ １ 犌犅 ／ 犜 ３６９５３ ． ３ — ２０１８ ３ ． ６ 　 结构方程 　 狊狋狉狌犮狋狌狉犪犾犲狇狌犪狋犻狅狀 结构方程模型的构成部分 ， 用以描述 潜变量 （ ３ ． ８ ） 之间关系的方程 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０３８ — ２００９ ， 定义 ３．４ ］ ３ ． ７ 　 测量方程 　 犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋犲狇狌犪狋犻狅狀 结构方程模型的构成部分 ， 用以描述 潜变量 （ ３ ． ８ ） 与 可观测变量 （ ３ ． ９ ） 之间关系的方程 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０３８ — ２００９ ， 定义 ３．５ ］ ３ ． ８ 　 潜变量 　 犾犪狋犲狀狋狏犪狉犻犪犫犾犲 不能直接测量的变量 ， 如智力 、 学习动机 、 顾客满意等 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０３８ — ２００９ ， 定义 ３．６ ］ ３ ． ９ 　 可观测变量 　 狅犫狊犲狉狏犪犫犾犲狏犪狉犻犪犫犾犲 可直接测量的变量 ， 可用以间接测量 潜变量 （ ３ ． ８ ）。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０３８ — ２００９ ， 定义 ３．７ ］ ３ ． １０ 　 样本 　 狊犪犿狆犾犲 从一个或多个抽样单元构成的总体的子集 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ３３５８．１ — ２００９ ， 定义 １．３ ］ ３ ． １１ 　 样本量 　 狊犪犿狆犾犲狊犻狕犲 样本中所包含的抽样单元的数目 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ３３５８．２ — ２００９ ， 定义 １．２．２６ ］ ３ ． １２ 　 抽样 　 狊犪犿狆犾犻狀犵 抽取或组成样本的行动 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ３３５８．２ — ２００９ ， 定义 １．３．１ ］ ３ ． １３ 　 信度 　 狉犲犾犻犪犫犻犾犻狋狔 在一定条件下 ， 进行多次测量时 ， 所得测量结果的一致性及稳定性 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０３８ — ２００９ ， 定义 ３．１３ ］ ３ ． １４ 　 效度 　 狏犪犾犻犱犻狋狔 测量工具或手段能够正确测出被调查对象真实情况的有效程度 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０３８ — ２００９ ， 定义 ３．１４ ］ ４ 　 评价工作流程 ４ ． １ 　 前期准备阶段 ４ ． １ ． １ 　 评价组织应确定评价目标 、 制定工作计划 ， 明确工作阶段的项目 、 内容 、 工作重点和资源配置 。 ４ ． １ ． ２ 　 评价组织可自行承担或委托专业机构承担乘客满意度评价的实施工作 。 ２ 犌犅 ／ 犜 ３６９５３ ． ３ — ２０１８