书 书 书犐犆犛 ０３ ． ２００ 犃 １２ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ３６７４６ — ２０１８ 互联网上网服务营业场所服务等级评定 犚犪狀犽犱犻狏犻狊犻狅狀狅犳狊犲狉狏犻犮犲狊犳狅狉犻狀狋犲狉狀犲狋狊犲狉狏犻犮犲犫狌狊犻狀犲狊狊狊犻狋犲 ２０１８  ０９  １７ 发布 ２０１９  ０４  ０１ 实施 国家市场监督管理总局 中国国家标准化管理委员会 发布书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 评定原则 １ ………………………………………………………………………………………………… ５ 　 基本要求 ２ ………………………………………………………………………………………………… ６ 　 评定方法 ２ ………………………………………………………………………………………………… ７ 　 评定指标及分值 ２ ………………………………………………………………………………………… 参考文献 ４ ……………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３６７４６ — ２０１８ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由中华人民共和国文化和旅游部提出 。 本标准由全国网络文化标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ３９１ ） 归口 。 本标准起草单位 ： 中国互联网上网服务行业协会 、 中国信息产业商会 、 百森商学院 。 本标准主要起草人 ： 郭阳 、 俞雷 、 陈胜喜 、 程越 、 孙兆洋 、 梁楠 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ３６７４６ — ２０１８ 互联网上网服务营业场所服务等级评定 １ 　 范围 本标准规定了互联网上网服务营业场所服务等级评定工作的原则 、 基本要求 、 评定方法和评定指标及分值 。 本标准适用于互联网上网服务营业场所服务的等级评定工作 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ９６６４ 　 文化娱乐场所卫生标准 ＧＢ１３４９５．１ 　 消防安全标志 　 第 １ 部分 ： 标志 ＧＢ１５６３０ 　 消防安全标志设置要求 ＧＢ ／ Ｔ１７９００ 　 网络代理服务器的安全技术要求 ＧＢ ／ Ｔ２０２７９ 　 信息安全技术 　 网络和终端隔离产品安全技术要求 ＧＢ５００１６ 　 建筑设计防火规范 ＧＢ５０３２５ 　 民用建筑工程室内环境污染控制规范 ３ 　 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 　 互联网上网服务营业场所 　 犻狀狋犲狉狀犲狋狊犲狉狏犻犮犲犫狌狊犻狀犲狊狊狊犻狋犲 通过计算机等装置向公众提供互联网上网服务的网吧 、 电脑休闲室等营业性场所 。 ３ ． ２ 　 评定专家委员会 　 犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀犲狓狆犲狉狋犮狅犿犿犻狋狋犲 由行业内相关领域专家组成对互联网上网服务营业场所服务进行等级评定工作的组织 。 ４ 　 评定原则 互联网上网服务营业场所 （ 以下简称营业场所 ） 服务等级评定应遵循以下原则 ： ａ ） 　 结果导向性 ： 准确评价营业场所的服务成果 ； ｂ ） 　 客观公正性 ： 以实际效果为依据 ， 客观 、 独立 、 无偏向地做出公正的结论 ； ｃ ） 　 科学严谨性 ： 具备科学严谨的工作态度 ， 采用合理 、 可行评定方法并严格执行 。 １ 犌犅 ／ 犜 ３６７４６ — ２０１８ ５ 　 基本要求 参评的营业场所应满足以下基本要求 ： ａ ） 　 具有可保障经营需要的固定场所 ； ｂ ） 　 办理了相关的注册 、 登记 、 审核手续 ； ｃ ） 　 实际运营 ３ 个月以上 ， 一年内无行政处罚 、 安全事故 、 信用污点等不良记录 ； ｄ ） 　 保证营业场所范围内全场禁烟 ， 并在场所内设置有明显的禁烟标志 ； ｅ ） 　 应在大厅 、 通道 、 主要出入口等公共区域内部署图像 ? 集设备 ， 并设置符合相关规定的图像采集区域提示标识 ； ｆ ） 　 建筑 、 附属设施和运行管理满足下列要求 ： １ ） 　 消防安全应符合 ＧＢ５００１６ 、 ＧＢ１３４９５．１ 、 ＧＢ１５６３０ 的相关要求 ； ２ ） 　 室内环境管理应符合 ＧＢ５０３２５ 的相关要求 ； ３ ） 　 室内卫生应符合 ＧＢ９６６４ 的相关要求 ； ４ ） 　 网络安全应符合 ＧＢ ／ Ｔ１７９００ 和 ＧＢ ／ Ｔ２０２７９ 的相关要求 。 ６ 　 评定方法 ６ ． １ 　 计分方法 合计得分 （ 犜 ） 由管理能力 （ 犕 ）、 场所环境 （ 犈 ） 和服务质量 （ 犙 ） 三个一级指标的得分累加而得 。 满分共计 １００ 分 。 具体指标分值按式 （ １ ） 计算 。 犜 ＝ 犕 ＋ 犈 ＋ 犙 ……………………（ １ ） 　　 式中 ： 犜 ——— 总得分 ； 犕 ——— 管理能力得分 ； 犈 ——— 场所环境得分 ； 犙 ——— 服务质量得分 。 ６ ． ２ 　 等级划分 根据评分结果 ， 营业场所分为三个等级 ， 即三星级 、 四星级和五星级 ， 星级越高表示营业场所的综合实力越强 ， 其中 ： ａ ） 　 五星级营业场所 ： 合计得分 （ 犜 ）： ８０ 分及以上 ； ｂ ） 　 四星级营业场所 ： 合计得分 （ 犜 ）： ７０ 分 ～ ７９ 分 ； ｃ ） 　 三星级营业场所 ： 合计得分 （ 犜 ）： ６０ 分 ～ ６９ 分 。 ７ 　 评定指标及分值 评定指标包括营业场所的管理能力 、 场所环境和服务质量三大类 。 各一级指标可分为若干个二级指标 ， 二级指标可由若干具体评定标准组成 。 评定指标及分值见表 １ 。 评定专家委员会应依据一级和二级指标 ， 通过制定评定实施细则确定若干具体的评定标准 。 ２ 犌犅 ／ 犜 ３６７４６ — ２０１８ 表 １ 　 评定指标及分值 评定指标 一级指标 二级指标 说明 分值 管理能力 （ 标准分 １０ 分 ） 制度建设制度建设指标主要是对营业场所的管理工作进行评价 。 如 ： 工作规章制度 、 财务管理制度 、 设施设备养护管理制度 、 人力资 源管理制度 、 商品分类管理制度 、 收费制度 、 行业培训制度等 ２ 品牌建设品牌建设指标主要是对营业场所的品牌形象建设进行评价 。 如 ： 知 名度 、 美誉度 、 商标建设 、 获奖情况 、 受处罚情况等 ４ 企业文化企业文化指标主要是对营业场所的文化理念建设传播进行评价 。 如 ： 经营理念 、 社会公益活动的参与程度 、 企业文化的推广程度等 ４ 场所环境 （ 标准分 ５０ 分 ） 空间设施空间设施指标主要是对营业场所的室内空间安排和设施配置进行 评价 。 如 ： 空间宽敞程度 、 布局设计 、 信息指引设置 、 桌椅舒适度 、 独 立盥洗间配置 、 办公区配置 、 卡座包房配置等 １０ 设备性能设备性能指标主要是对营业场所的机器和网络设备性能进行评价 。 如 ： 计算机数量 、 计算机运行速度 、 网络速度 、 显示器配置 、 系统配 置等 ２０ 卫生管理卫生管理指标主要是对营业场所的室内环境进行评价 。 如 ： 空气质 量 、 通风情况 、 绿化情况 、 禁烟情况 、 舒适度等 ２０ 服务质量 （ 标准分 ４０ ） 现场服务质量现场服务质量指标主要是对营业场所的现场服务情况进行评价 。 如 ： 服务人员着装情况 、 服务态度 、 巡场服务人员配备 、 服务应答时 长 、 上网衍生服务项目 、 上网时长提醒服务 、 人文关怀服务等 ３０ 投诉与纠纷处理投诉与纠纷处理指标主要是对消费者的投诉处理情况进行评价 。 如 ： 投诉的处理解决时长等 １０ ３ 犌犅 ／ 犜 ３６７４６ — ２０１８ 参 　 考 　 文 　 献 ［ １ ］ 　 ＧＢ ／ Ｔ２４００１ — ２０１６ 　 环境管理体系要求及使用指南 ［ ２ ］ 　 ＷＨ ／ Ｔ１６ — ２００２ 　 互联网上网服务营业场所计算机经营管理系统技术规范 ［ ３ ］ 　 互联网上网服务营业场所管理条例 　 国务院令第 ３６３ 号 ４ 犌犅 ／ 犜 ３６７４６ — ２０１８