书 书 书犐犆犛 ０３ ． ０８０ 犃 １２ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ３６７４１ — ２０１８ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G28 /G29 /G2A 犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀狅犳犾犪狀犵狌犪犵犲狋狉犪犻狀犻狀犵狊犲狉狏犻犮犲犳狅狉狔狅狌狀犵犾犲犪狉狀犲狉狊 ２０１８  ０９  １７ /G2B /G2C ２０１９  ０４  ０１ /G2D /G2E /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 /G32 /G21 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A /G33 /G2F /G30 /G34 /G35 /G36 /G2B /G2C书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 ２ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 服务提供者 ２ ……………………………………………………………………………………………… 　 ４．１ 　 基本要求 ２ …………………………………………………………………………………………… 　 ４．２ 　 学习活动管理 ３ ……………………………………………………………………………………… 　 ４．３ 　 服务人员管理 ３ ……………………………………………………………………………………… 　 ４．４ 　 顾客和学员信息管理 ３ ……………………………………………………………………………… 　 ４．５ 　 服务安全管理 ３ ……………………………………………………………………………………… 　 ４．６ 　 服务卫生管理 ３ ……………………………………………………………………………………… 　 ４．７ 　 服务沟通管理 ３ ……………………………………………………………………………………… 　 ４．８ 　 服务补救管理 ３ ……………………………………………………………………………………… ５ 　 服务资源 ４ ………………………………………………………………………………………………… 　 ５．１ 　 服务人员 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．２ 　 服务场所 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．３ 　 设施设备 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．４ 　 学习平台 ６ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．５ 　 学习资料 ６ …………………………………………………………………………………………… ６ 　 服务过程 ７ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．１ 　 服务信息提供 ７ ……………………………………………………………………………………… 　 ６．２ 　 需求确认 ７ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．３ 　 服务方案确定 ８ ……………………………………………………………………………………… 　 ６．４ 　 服务协议订立 ８ ……………………………………………………………………………………… 　 ６．５ 　 服务费用支付 ８ ……………………………………………………………………………………… 　 ６．６ 　 服务交付 ９ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．７ 　 沟通与反馈 １１ ………………………………………………………………………………………… ７ 　 服务评价 １１ ………………………………………………………………………………………………… 　 ７．１ 　 基本要求 １１ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．２ 　 评价原则 １１ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．３ 　 评价要素 １１ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．４ 　 评价流程 １２ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．５ 　 评价方法 １２ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．６ 　 评价结果 １２ …………………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 规范性附录 ） 　 服务安全与卫生管理要求 １３ ……………………………………………………… 附录 Ｂ （ 规范性附录 ） 　 教学人员专业知识与职业能力要求 １６ …………………………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３６７４１ — ２０１８ 附录 Ｃ （ 规范性附录 ） 　 服务场所功能 、 安全 、 环境与卫生要求 １９ ………………………………………… 附录 Ｄ （ 规范性附录 ） 　 设施设备功能 、 安全与卫生要求 ２２ ……………………………………………… 附录 Ｅ （ 规范性附录 ） 　 学习平台功能与安全要求 ２４ ……………………………………………………… 附录 Ｆ （ 规范性附录 ） 　 学习资料功能 、 安全与卫生要求 ２６ ……………………………………………… 参考文献 ２７ …………………………………………………………………………………………………… Ⅱ 犌犅 ／ 犜 ３６７４１ — ２０１８ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由全国教育服务标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ４４３ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 中国标准化研究院 、 瑞思 （ 天津 ） 教育信息咨询有限公司 、 浙江省标准化研究院 、 北京世纪麦维教育科技有限公司 、 内蒙古工业大学 、 新航道 （ 北京 ） 管理咨询有限公司 、 新东方教育科技集团 、 南京秀强教育科技有限公司 。 本标准主要起草人 ： 侯非 、 曹俐莉 、 袁雪 、 薛枝 、 潘洋 、 曾毅 、 程永红 、 郝强 、 靳宗振 、 周健 、 刘琪 、 张莉 、 王娜娜 、 杨朔 、 郭景华 、 李明 、 黄远 、 曹凌霞 、 张雨辰 、 万福军 、 刘易斯 、 段博 、 周树华 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ３６７４１ — ２０１８ 少儿语言培训服务规范 １ 　 范围 本标准给出了少儿语言培训服务的服务提供者 、 服务资源 、 服务过程 、 服务评价等方面的要求 。 本标准适用于少儿语言培训服务的管理 、 实施与评价 。 注 ： 面向其他未成年人的语言培训服务 ， 其管理 、 实施与评价可参考使用 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ２８９４ 　 安全标志及其使用导则 ＧＢ３０９６ 　 声环境质量标准 ＧＢ ／ Ｔ４３５１ （ 所有部分 ） 　 手提式灭火器 ＧＢ ／ Ｔ７４０１ 　 彩色电视图像质量主观评价方法 ＧＢ８８９８ 　 音频 、 视频及类似电子设备安全要求 ＧＢ ／ Ｔ１４１８５ 　 语言学习系统通用技术条件 ＧＢ１８５８４ 　 室内装饰装修材料 　 木家具中有害物质限量 ＧＢ ／ Ｔ１８８８３ 　 室内空气质量标准 ＧＢ ／ Ｔ２０２７１ 　 信息安全技术 　 信息系统通用安全技术要求 ＧＢ２１０２７ 　 学生用品的安全通用要求 ＧＢ ／ Ｔ２１６４４ 　 网络远程教育平台总体要求 ＧＢ ／ Ｔ２２７８８ 　 玩具及儿童用品材料中总铅含量的测定 ＧＢ ／ Ｔ２６３７１ 　 过氧化物类消毒剂卫生标准 ＧＢ２７９５２ 　 普通物体表面消毒剂的卫生要求 ＧＢ２８２３１ 　 书写板安全卫生要求 ＧＢ ／ Ｔ２９３５７ 　 非正规教育与培训的学习服务质量要求 　 语言培训 ＧＢ ／ Ｔ３３２５９ 　 数字印刷质量要求及检验方法 ＧＢ ／ Ｔ３３２８７ — ２０１６ 　 语言培训服务评价 ＧＢ ／ Ｔ３３２８８ 　 语言培训服务教学人员评价 ＧＢ ／ Ｔ３４４１８ 　 语言培训服务基本术语 ＧＢ ／ Ｔ３５２７３ 　 信息安全技术 　 个人信息安全规范 ＧＢ５０００９ 　 建筑结构荷载规范 ＧＢ５００１６ 　 建筑设计防火规范 ＧＢ ／ Ｔ５００３３ 　 建筑采光设计标准 ＧＢ５０１８９ 　 公共建筑节能设计标准 ＧＢ５０３２５ 　 民用建筑工程室内环境污染控制规范 ＧＢ５０３９５ 　 视频安防监控系统工程设计规范 ＣＹ ／ Ｔ１１１ 　 电子图书质量基本要求 １ 犌犅 ／ 犜 ３６７４１ — ２０１８ ＱＢ ／ Ｔ１４３７ 　 课业簿册 ＷＳ ／ Ｔ３９６ 　 公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ３４４１８ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 为了便于使用