书 书 书犐犆犛 ０３ ． ３８０ 犃 １２ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ３６７３３ — ２０１８ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G28 犈狏犪犾狌犪狋犻狅狀犵狌犻犱犲犾犻狀犲犳狅狉狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔 ２０１８  ０９  １７ /G29 /G2A ２０１９  ０４  ０１ /G2B /G2C /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 /G32 /G21 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A /G33 /G2F /G30 /G34 /G35 /G36 /G29 /G2A书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 评价原则 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ４．１ 　 目的性原则 ２ ………………………………………………………………………………………… 　 ４．２ 　 可操作性原则 ２ ……………………………………………………………………………………… 　 ４．３ 　 全面性原则 ２ ………………………………………………………………………………………… ５ 　 评价内容 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ５．１ 　 服务质量要素 ２ ……………………………………………………………………………………… 　 ５．２ 　 评价指标选取 ２ ……………………………………………………………………………………… ６ 　 评价方法 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．１ 　 关键过程评价法 ２ …………………………………………………………………………………… 　 ６．２ 　 关键要素评价法 ３ …………………………………………………………………………………… 　 ６．３ 　 层次分析法 ３ ………………………………………………………………………………………… ７ 　 评价程序 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ７．１ 　 评价准备 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ７．２ 　 建立评价指标体系 ３ ………………………………………………………………………………… 　 ７．３ 　 监测采集并校验数据 ３ ……………………………………………………………………………… 　 ７．４ 　 形成评价结论 ３ ……………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 规范性附录 ） 　 服务质量评价指标体系表 ４ ……………………………………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３６７３３ — ２０１８ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由全国服务标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ２６４ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 中国标准化研究院 、 国家市场监督管理总局质量司 、 国家发展改革委产业协调司 。 本标准主要起草人 ： 程永红 、 黄国梁 、 曹俐莉 、 夏农 、 王东 、 李忠娟 、 胡品洁 、 李际平 、 杨朔 、 曾毅 、 井琛 、 侯非 、 靳宗振 、 刘琪 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ３６７３３ — ２０１８ 服务质量评价通则 １ 　 范围 本标准规定了服务质量评价的原则 、 内容以及程序和方法 。 本标准适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ 　 质量管理体系 　 基础和术语 ＧＢ ／ Ｔ２４６２０ 　 服务标准制定导则 　 考虑消费者需求 ＧＢ ／ Ｔ３４４１７ 　 服务信息公开规范 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ２４６２０ 和 ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 　 组织 　 狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀 为实现目标 ， 由职责 、 权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人 。 注 ： 组织的概念包括 ， 但不限于代理商 、 公司 、 集团 、 商行 、 企事业单位 、 行政机构 、 合营公司 、 协会 、 慈善机构或研究 机构 ， 或上述组织的部分或组合 ， 无论是否为法人组织 ， 公有的或私有的 。 ３ ． ２ 　 顾客 　 犮狌狊狋狅犿犲狉 能够或实际接受为其提供的 ， 或按其要求提供的产品或 服务 （ ３ ． ３ ） 的个人或 组织 （ ３ ． １ ）。 示例 ： 消费者 、 委托人 、 最终使用者 、 零售商 、 内部过程的产品或服务的接收人 、 受益者和采购方 。 注 ： 顾客可以是组织内部的或外部的 。 ３ ． ３ 　 服务 　 狊犲狉狏犻犮犲 至少有一项活动必需在 组织 （ ３ ． １ ） 和 顾客 （ ３ ． ２ ） 之间进行 组织 （ ３ ． １ ） 的输出 。 注 １ ： 通常 ， 服务的主要要素是无形的 。 注 ２ ： 通常 ， 服务包含与顾客在接触面的活动 ， 除了确定顾客的要求以提供服务外 ， 可能还包括与顾客建立持续的关 系 ， 如 ： 银行 、 会计师事务所 ， 或公共组织 （ 如 ： 学校或医院 ） 等 。 注 ３ ： 服务的提供可能涉及 ， 例如 ： ——— 在顾客提供的有形产品 （ 如需要维修的汽车 ） 上所完成的活动 。 ——— 在顾客提供的无形产品 （ 如为准备纳税申报单所需的损益表 ） 上所完成的活动 。 ——— 无形产品的交付 （ 如知识传授方面的信息提供 ）。 ——— 为顾客创造氛围 （ 如在宾馆和饭店 ）。 注 ４ ： 通常 ， 服务由顾客体验 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ ， 定义 ３．７．７ ］ １ 犌犅 ／ 犜 ３６７３３ — ２０１８ ３ ． ４ 　 质量 　 狇狌犪犾犻狋狔 客体的一组固有特性满足要求的程度 。 注 １ ： 术语 “ 质量 ” 可使用形容词来修饰 ， 如 ： 差 、 好或优秀 。 注 ２ ：“ 固有 ”（ 其对应的是 “ 赋予 ”） 是指存在于客体中 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ ， 定义 ３．６．２ ］ ３ ． ５ 服务质量 　 狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔 组织能够满足规定 、 约定以及顾客需求的特性的程度 。 ３ ． ６ 　 服务质量特性 　 狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔犮犺犪狉犪犮狋犲狉犻狊狋犻犮 与要求有关的 ， 服务客体的固有特性 。 注 ： 改写 ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ ， 定义 ３．１０．２ 。 ４ 　 评价原则 ４ ． １ 　 目的性原则 评价内容应根据评价目的 ， 选择设计包括能反映本领域服务质量要素和服务质量特性状况的关键信息 。 ４ ． ２ 　 可操作性原则 评价内容应实用 ， 评价方法可行 。 相关信息要素可采集 、 可量化 ， 便于操作 。 ４ ． ３ 　 全面性原则 根据评价的目的 ， 选取评价指标时应全面准确反映顾客对服务的需求 。 ５ 　 评价内容 ５ ． １ 　 服务质量要素 服务质量要素主要包括 ： ａ ） 　 服务资源 ； ｂ ） 　 服务过程 ； ｃ ） 　 服务结果 。 ５ ． ２ 　 评价指标选取 评价活动中 ， 可按不同评价目标 ， 对服务质量要素进行组合和剪裁 ， 并结合其服务质量特性开展评价 。 服务质量指标体系见附录 Ａ 。 ６ 　 评价方法 ６ ． １ 　 关键过程评价法 抓取服务的时序过程关键点 ， 评价过程关键点质量的落实情况 ， 并根据其在整体中的贡献大小 ， 赋 ２ 犌犅 ／ 犜 ３６７３３ — ２０１８ 予权重后叠加 ， 得出评价结果 。 ６ ． ２ 　 关键要素评价法 在评价过程中 ， 对关键服务质量要素的管理水平 ， 采用打分法评价 ， 将每项关键要素评价得分叠加 ， 得出评价结果 。 ６ ． ３ 　 层次分析法 对经验判断与专家意见进行定量化表达 ， 对服务质量要素建立目标层 、 准则层 、 制约因素层的递阶层次结构 ， 在保持判断标准一致的情况下 ， 利用经验判断矩阵 ， 测算各因子对目标的权重 ， 得出评价结果 。 ７ 　 评价程序 ７ ． １ 　 评价准备 评价准备工作包括 ： ａ ） 　 明确评价的对象 ； ｂ ） 　 确定评价对象相关的法律法规 、 标准和其他要求 ； ｃ ） 　 确定评价的范围 ； ｄ ） 　 确定评价结果公布的范围 ； ｅ ） 　 明确保密要求 ； ｆ ） 　 成立评价工作组 。 ７ ． ２ 　 建立评价指标体系 确定评价指标体系时 ： ａ ） 　 明确评价的目的 、 对象 、 范围 、 评价结果的用途 ； ｂ ） 　 确定评价要素及其