书 书 书犐犆犛 ０３ ． ０８０ 犃 １２ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ３６６８３ — ２０１８ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G28 /G29 /G2A 犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉犪狊狊犲狊狊犿犲狀狋狅犳犪狌狋狅犿狅犫犻犾犲犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲 ２０１８  ０９  １７ /G2B /G2C ２０１９  ０４  ０１ /G2D /G2E /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 /G32 /G21 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A /G33 /G2F /G30 /G34 /G35 /G36 /G2B /G2C目 　　 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 评价原则 １ ………………………………………………………………………………………………… 　 ４．１ 　 公正性 １ ……………………………………………………………………………………………… 　 ４．２ 　 有效性 ２ ……………………………………………………………………………………………… 　 ４．３ 　 可信性 ２ ……………………………………………………………………………………………… 　 ４．４ 　 规范性 ２ ……………………………………………………………………………………………… ５ 　 评价指标 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ５．１ 　 概述 ２ ………………………………………………………………………………………………… 　 ５．２ 　 汽车服务商 ２ ………………………………………………………………………………………… 　 ５．３ 　 服务资源 ２ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．４ 　 服务人员 ３ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．５ 　 服务过程 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ５．６ 　 服务结果 ５ …………………………………………………………………………………………… ６ 　 评价流程 ５ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．１ 　 评价准备 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．２ 　 评价实施 ５ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．３ 　 形成评价结果 ６ ……………………………………………………………………………………… ７ 　 评价方法 ６ ………………………………………………………………………………………………… 　 ７．１ 　 权重测算方法 ６ ……………………………………………………………………………………… 　 ７．２ 　 数据采集方法 ６ ……………………………………………………………………………………… 　 ７．３ 　 数据加工方法 ６ ……………………………………………………………………………………… 　 ７．４ 　 分数计算方法 ６ ……………………………………………………………………………………… ８ 　 评价结果 ６ ………………………………………………………………………………………………… 　 ８．１ 　 内容 ６ ………………………………………………………………………………………………… 　 ８．２ 　 形式 ７ ………………………………………………………………………………………………… 犌犅 ／ 犜 ３６６８３ — ２０１８ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由中国标准化研究院归口 。 本标准起草单位 ： 中国标准化研究院 、 中国汽车流通协会 、 北京与车行信息技术有限公司 、 宝马 （ 中国 ） 汽车贸易有限公司 、 捷豹路虎 （ 中国 ） 投资有限公司 、 北京现代汽车有限公司 、 凯睿赛驰咨询 （ 北京 ） 有限公司 、 北京车质网信息技术有限公司 、 北京祥龙博瑞汽车服务 （ 集团 ） 有限公司 、 天津市浩物机电汽车贸易有限公司 。 本标准主要起草人 ： 侯非 、 曹俐莉 、 肖政三 、 林逊 、 高凌 、 王晨朝 、 张宏卓 、 李文哲 、 张越 、 李熙 、 张金龙 、 扈朝祥 、 王娜娜 、 杨朔 、 张雨辰 、 刘琪 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３６６８３ — ２０１８ 汽车售后服务评价规范 １ 　 范围 本标准规定了汽车售后服务评价的评价原则 、 评价指标 、 评价流程 、 评价方法和评价结果等要求 。 本标准适用于汽车售后服务评价活动 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文 件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ２８９４ 　 安全标志及使用导则 ＧＢ ／ Ｔ１６７３９ （ 所有部分 ） 　 汽车维修业开业条件 ＧＢ ／ Ｚ２８８２８ 　 信息安全技术 　 公共及商用服务信息系统个人信息保护指南 ＧＢ ／ Ｔ３６６８６ — ２０１８ 　 汽车售后服务规范 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ３６６８６ — ２０１８ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 为了便于使用 ， 以下重复列出了 ＧＢ ／ Ｔ３６６８６ — ２０１８ 中的某些术语和定义 。 ３ ． １ 汽车售后服务 　 犪狌狋狅犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求 ， 通过与顾客以及所售汽车产品的接触 ， 为其提供修理和其 他技术服务的过程 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ３６６８６ — ２０１８ ， 定义 ３．１ ］ ３ ． ２ 顾客 　 犮狌狊狋狅犿犲狉 接受 汽车售后服务 （ ３ ． １ ） 的组织或个人 。 ３ ． ３ 评价对象 　 犪狊狊犲狊狊犿犲狀狋狆犪狉狋犻犮犻狆犪狀狋 接受评价的汽车服务商 。 ３ ． ４ 评价者 　 犪狊狊犲狊狊狅狉 对 评价对象 （ ３ ． ３ ） 在评价活动中的表现进行评价的组织或个人 。 ４ 　 评价原则 ４ ． １ 　 公正性 评价者应客观 、 公平地实施评价活动 ， 评价结果不应受评价活动实施难度 、 是否收费等因素影响 。 １ 犌犅 ／ 犜 ３６６８３ — ２０１８ ４ ． ２ 　 有效性 评价者应制定科学的评价方案并有效实施 ， 准确评价汽车售后服务真实水平 ， 查找出实际问题 。 ４ ． ３ 　 可信性 评价者应采集 、 使用真实 、 客观的数据 ； 评价结果应客观 、 准确地反映评价活动情况 ， 无差错 、 可 信赖 。 ４ ． ４ 　 规范性 评价行为应符合评价方案要求 ， 避免错误 、 减少误差 。 ５ 　 评价指标 ５ ． １ 　 概述 评价指标包括汽车服务商 、 服务人员 、 服务资源 、 服务过程和服务结果 。 ５ ． ２ 　 汽车服务商 汽车服务商评价指标见表 １ 。 表 １ 　 汽车服务商评价指标 序号 评价指标 １ 是否具有社会信用代码 、 机动车维修经营许可证 、 道路运输经营许可证 ２ 规章制度是否健全 ， 覆盖所有服务内容 ３ 是否建立安全管理制度并实施 ４ 是否建立突发事件应急预案并定期演练 ， 记录突发事件应急处置与演练情况 ５ 是否对服务人员进行安全与应急培训 ６ 对于安全隐患 ， 是否采取措施进行排除或进行安全警示 ７ 是否与顾客订立服务合同 ８ 是否建有服务记录和技术档案并保存 １０ 年以上 ９ 服务记录和技术档案是否可追溯 、 便于查询与跟踪 １０ 是否建立完善 、 科学 、 合理的服务流程 １１ 是否在征得顾客同意的情况下 ， 收集 、 使用其信息 １２ 对于顾客信息的使用 ， 是否符合 ＧＢ ／ Ｚ２８８２８ 标准要求 １３ 是否通过签署保密协议 、 设置系统权限等措施保护顾客信息 ， 防止泄露 、 丢失 １４ 当顾客信息泄露 、 丢失时 ， 是否即时采取补救措施 １５ 是否建立顾客沟通管理机制 、 明确反馈时限 ５ ． ３ 　 服务资源 服务资源评价指标见表 ２ 。 ２ 犌犅 ／ 犜 ３６６８３ — ２０１８ 表 ２ 　 服务资源评价指标 序号 评价指标 １ 是否有固定服务场所 ， 符合 ＧＢ ／ Ｔ１６７３９ 要求 ２ 服务场所是否按照 ＧＢ２８９４ 等标准要求 ， 设置 、 管理或使用安全引导标识 、 安全出口和紧急疏散通道 ， 并告 知顾客 、 使用方法和要求 ３ 服务环境是否符合 ＧＢ ／ Ｔ１６７３９ 要求 ４ 是否以张贴等形式公开资质证书 、 组织机构图 、 行业规定 、 价格表 （ 零部件 、 工时费等 ）、 业务流程图 、 预约看 板 、 预约电话 、 客服电话等 ５ 是否配有适量停车位 ６ 当停车位无法满足服务需求时 ， 是否