书 书 书犐犆犛 ０３ ． ０８０ ． ９９ 犔 ７７ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ３３７７０ ． １ — ２０１７ 信息技术服务 　 外包第 １ 部分 ： 服务提供方通用要求 犐狀犳狅狉犿犪狋犻狅狀狋犲犮犺狀狅犾狅犵狔狊犲狉狏犻犮犲 — 犗狌狋狊狅狌狉犮犻狀犵 — 犘犪狉狋 １ ： 犌犲狀犲狉犪犾狉犲狇狌犻狉犲犿犲狀狋狊犳狅狉狊犲狉狏犻犮犲狆狉狅狏犻犱犲狉 ２０１７  ０５  ３１ 发布 ２０１７  １２  ０１ 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布目 　　 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ３ 　 外包服务能力模型 ２ ……………………………………………………………………………………… ４ 　 外包服务能力管理 ３ ……………………………………………………………………………………… ５ 　 人员 ６ ……………………………………………………………………………………………………… ６ 　 资源 ６ ……………………………………………………………………………………………………… ７ 　 技术 ７ ……………………………………………………………………………………………………… ８ 　 过程 ７ ……………………………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 资料性附录 ） 　 外包服务各方关系及生命周期 １１ ………………………………………………… 附录 Ｂ （ 资料性附录 ） 　 服务外包原则与原理 １３ …………………………………………………………… 参考文献 １５ …………………………………………………………………………………………………… 犌犅 ／ 犜 ３３７７０ ． １ — ２０１７ 前 　　 言 　　 ＧＢ ／ Ｔ３３７７０ 《 信息技术服务 　 外包 》 拟分为 ５ 个部分 ： ——— 第 １ 部分 ： 服务提供方通用要求 ； ——— 第 ２ 部分 ： 数据 （ 信息 ） 保护规范 ； ——— 第 ３ 部分 ： 交付中心规范 ； ——— 第 ４ 部分 ： 非结构化数据管理与服务规范 ； ——— 第 ５ 部分 ： 发包方项目管理规范 。 本部分为 ＧＢ ／ Ｔ３３７７０ 的第 １ 部分 。 本部分按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本部分由全国信息技术标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ２８ ） 提出并归口 。 本部分起草单位 ： 东软集团股份有限公司 、 大连华信计算机技术股份有限公司 、 中金数据系统有限公司 、 文思海辉技术有限公司 、 广州赛宝认证中心服务有限公司 、 中国电子技术标准化研究院 、 万国数据服务有限公司 、 大连软件行业协会 、 大连交通大学 、 西安未来国际软件有限公司 、 联通系统集成有限公司 、 江苏润和软件股份有限公司 、 成都市经济和信息化委员会 、 广州市金禧信息技术服务有限公司 、 北京立思辰新技术有限公司 、 北京瑞友科技股份有限公司 、 博彦科技 （ 北京 ） 有限公司 、 上海三零卫士信息安全有限公司 、 哈尔滨工业大学软件工程股份有限公司 。 本部分主要起草人 ： 周晓红 、 刘宏 、 李华北 、 徐飞 、 梁晓雁 、 赵振文 、 崔静 、 孙鹏 、 尹宏 、 邵峰 、 闵京华 、 丁文英 、 熊健淞 、 李岗 、 但强 、 周杰 、 马强 、 林平 、 职亮亮 、 马文慧 、 杜辉 、 罗碧云 、 谭健 、 刘越男 、 王春娥 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３３７７０ ． １ — ２０１７ 信息技术服务 　 外包第 １ 部分 ： 服务提供方通用要求 １ 　 范围 ＧＢ ／ Ｔ３３７７０ 的本部分规定了对信息技术外包服务提供方的外包服务能力 、 人员 、 资源 、 技术和过程等方面的通用要求 。 本部分适用于 ： ａ ） 　 提供或计划提供信息技术服务的组织 ； ｂ ） 评价 、 选择信息技术服务提供方的服务需求方 ； ｃ ） 评价 、 认定信息技术服务提供方能力水平的第三方 。 ２ 　 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 ２ ． １ 服务需求方 　 狊犲狉狏犻犮犲犪犮狇狌犻狉犲狉 从外部获取服务的组织 。 注 ： 也称为服务发包方或客户 ， 本标准中简称为需方 。 ２ ． ２ 服务提供方 　 狊犲狉狏犻犮犲狆狉狅狏犻犱犲狉 向服务需求方按约定提供服务的组织 。 注 ： 也称为服务接包方或服务供应商 ， 本标准中简称为供方 。 ２ ． ３ 外包服务 　 狅狌狋狊狅狌狉犮犻狀犵狊犲狉狏犻犮犲 服务提供方使用其自身资源来支持服务需求方业务功能的服务提供 。 注 １ ： 外包并不免除服务需求方满足所有顾客要求和法律法规要求的责任 。 注 ２ ： 服务需求方对过程控制的类型和程度受下列因素影响 ： ａ ） 　 外包的过程对服务需求方提供满足要求的服务能力的潜在影响 ； ｂ ） 　 对外包过程控制的分担程度 。 ２ ． ４ 分包供方 　 狊狌犫犮狅狀狋狉犪犮狋狅狉 承接分包服务的服务提供方 。 注 ： 本标准中简称为分包方 。 ２ ． ５ 合作伙伴 　 狆犪狉狋狀犲狉 与服务提供方以合作关系共同完成服务的其他服务提供方 。 ２ ． ６ 服务目录 　 狊犲狉狏犻犮犲犮犪狋犪犾狅犵狌犲 服务提供方提供的服务列表 。 １ 犌犅 ／ 犜 ３３７７０ ． １ — ２０１７ ２ ． ７ 过程绩效 　 狆狉狅犮犲狊狊狆犲狉犳狅狉犿犪狀犮犲 对实施一个过程后得到的实际结果的度量 ， 由过程度量 （ 如 ： 工作量 、 周期 ） 和产品度量 （ 如 ： 可靠性 、 缺陷密度 ） 来体现 。 ２ ． ８ 服务等级协议 　 狊犲狉狏犻犮犲犾犲狏犲犾犪犵狉犲犲犿犲狀狋 服务提供方与服务需求方之间签署的 、 描述服务和约定服务级别的协议 。 注 ： 根据 ＧＢ ／ Ｔ２４４０５．１ — ２００９ 的定义 ２．１３ 改编 。 ２ ． ９ 转移 　 狋狉犪狀狊犻狋犻狅狀 将一项新的或变更的服务转入或转出生产环境的活动 。 ２ ． １０ 事件 　 犻狀犮犻犱犲狀狋 不属于某项服务的标准操作 、 导致或可能导致服务中断或服务质量降低的任一事态 。 注 ： 事件可能包括请求的问题 ， 如 “ 我如何做？ ”。 ［ ＧＢ ／ Ｔ２４４０５．１ — ２００９ ， 定义 ２．７ ］ ２ ． １１ 问题 　 狆狉狅犫犾犲犿 一个或多个事件的未知的潜在原因 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ２４４０５．１ — ２００９ ， 定义 ２．８ ］ ２ ． １２ 服务连续性 　 狊犲狉狏犻犮犲犮狅狀狋犻狀狌犻狋狔 管理可能对外包服务带来严重影响的风险和事件以便按约定持续提供服务的能力 。 ２ ． １３ 服务交付 　 狊犲狉狏犻犮犲犱犲犾犻狏犲狉狔 服务提供方向服务需求方提供服务的过程 。 ３ 　 外包服务能力模型 外包服务各方关系及生命周期参见附录 Ａ 。 为确保提供满足外包服务需方要求的服务 ， 供方应具备提供外包服务的条件和能力 。 本部分提出服务提供方外包服务能力模型 （ 以下简称模型 ）， 如图 １ 所示 。 模型给出了外包服务能 力管理和四个关键要素 ： 人员 、 资源 、 技术和过程 。 在外包服务提供过程中 ， 供方通过外包服务的策划 、 实施 、 检查和改进实现服务交付和服务能力的 持续提升 。 各关键要素反映了人员利用资源 、 运用技术 、 通过规定的过程为需方提供外包服务 。 ２ 犌犅 ／ 犜 ３３７７０ ． １ — ２０１７ 图 １ 　 服务提供方外包服务能力模型 ４ 　 外包服务能力管理 ４ ． １ 　 概述 服务提供方应对外包服务进行整体规划 ， 按协议规定交付服务 ， 保证交付质量满足协议要求 ， 对外 包服务结果 、 服务交付过程进行监督 、 测量 、 分析和评审 ， 并进行持续改进 ， 以确保具备提供外包服务的 能力 。 ４ ． ２ 　 外包服务策划 外包服务策划的目的是服务提供方对外包服务业务进行规划 ， 建立和维护组织能够提供的服务信 息 ， 以指导外包服务业务的运营和管理 。 在外包服务规划中 ， 应满足以下要求 ： ａ ） 　 根据需方发展规划 、 市场 、 国家政策以及供方自身的能力等进行外包服务规划 ， 建立外包服务 目录 。 服务目录一般包括 ： 服务名称 、 服务描述 、 服务指标 、 服务等级 、 服务时间 、 安全方案等 ； ｂ ） 为支持外包服务目录 ， 供方应在人员 、 资源 、 技术 、 过程等方面策划具体的实施方案 ； 如 ： １ ） 　 组织结构和人力资源规划 ； ２ ） 　 基础设施规划 ； ３ ） 　 工作环境规划 ； ４ ） 　 服务技术引入 ； ５ ） 　 服务过程定义 ； ６ ） 　 度量体系建立 。 ｃ ） 执行实施方案 ， 并对方案的执行过程进行监控 ， 确保规划的实现 ； ｄ ） 宜根据自身能力 、 需方发展规划 、 市场及其他外部因素的变化调整外包服务规划 ， 更新外包服 务目录 。 ３ 犌犅 ／ 犜 ３３７７０ ． １ — ２０１７ ４ ． ３ 　 外包服务实施 ４ ． ３ ． １ 　 概述 外包服务实施的目的是依据需方需求和外包服务协议设计和实现服务方案 ， 进行外包服务的转移 ， 管理新增 、 终止和变更的服务 ， 交付