ICS03.080 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T33287—2016 语言培训服务评价 Evaluationoflanguagetrainingservices 2016-12-13发布 2017-04-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 评价原则 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 公正性 2 ……………………………………………………………………………………………… 4.2 规范性 2 ……………………………………………………………………………………………… 4.3 可靠性 2 ……………………………………………………………………………………………… 4.4 有效性 2 ……………………………………………………………………………………………… 5 评价要素 2 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 概述 2 ………………………………………………………………………………………………… 5.2 服务提供者 3 ………………………………………………………………………………………… 5.3 服务人员 4 …………………………………………………………………………………………… 5.4 服务场所 4 …………………………………………………………………………………………… 5.5 设施设备 5 …………………………………………………………………………………………… 5.6 学习资料 5 …………………………………………………………………………………………… 5.7 服务过程 6 …………………………………………………………………………………………… 5.8 服务结果 8 …………………………………………………………………………………………… 6 评价流程 8 ………………………………………………………………………………………………… 6.1 评价准备 8 …………………………………………………………………………………………… 6.2 评价实施 9 …………………………………………………………………………………………… 6.3 形成评价结果 9 ……………………………………………………………………………………… 7 评价方法 9 ………………………………………………………………………………………………… 7.1 权重测算方法 9 ……………………………………………………………………………………… 7.2 数据采集方法 9 ……………………………………………………………………………………… 7.3 数据加工方法 9 ……………………………………………………………………………………… 7.4 分数计算方法 9 ……………………………………………………………………………………… 8 评价结果 10 ………………………………………………………………………………………………… 8.1 内容 10 ………………………………………………………………………………………………… 8.2 形式 10 ………………………………………………………………………………………………… 参考文献 11 ……………………………………………………………………………………………………GB/T33287—2016 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国教育服务标准化技术委员会(SAC/TC443)提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院、北京外国语大学网络与继续教育学院、中国矿业大学(北京)。 本标准主要起草人:侯非、曹俐莉、唐锦兰、郝素利、程永红、丁日佳、杨朔、张瑞、张雨辰。 ⅠGB/T33287—2016 语言培训服务评价 1 范围 本标准规定了语言培训服务的评价原则、评价要素、评价流程、评价方法和评价结果等内容。 本标准适用于语言培训服务评价活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB2894 安全标志及其使用导则 GB3096 声环境质量标准 GB/T26997—2011 非正规教育与培训的学习服务 术语 GB28231 书写板安全卫生要求 GB/Z28828 信息安全技术 公共及商用服务信息系统个人信息保护指南 GB/T29357—2012 非正规教育与培训的学习服务质量要求 语言培训 GB/T33288—2016 语言培训服务教学人员评价 GB50016 建筑设计防火规范 3 术语和定义 GB/T26997—2011、GB/T29357—2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使 用,以下重复列出了GB/T29357—2012中的某些术语和定义。 3.1 语言培训服务 languagetrainingservices 以提供第二语言学习服务为核心的一系列活动与过程。 注:改写GB/T29357—2012,定义3.1。 3.2 语言培训服务提供者 languagetrainingserviceprovider 提供语言培训服务(3.1)的组织和个人。 注:改写GB/T29357—2012,定义3.2。 3.3 学员 learner 接受语言培训服务(3.1)的个人。 [GB/T29357—2012,定义3.3] 3.4 顾客 customer 语言培训服务(3.1)购买者,包括组织和个人。 [GB/T29357—2012,定义3.4] 1GB/T33287—2016 3.5 目的语 targetlanguage 语言培训服务(3.1)中,学员(3.3)所学习的语言。 [GB/T29357—2012,定义3.5] 3.6 教学人员 facilitator 直接指导学员(3.3)开展学习活动的服务人员。 注:改写GB/T26997—2011,定义4.1。 3.7 学习支持人员 learningsupportstaff 为教学人员(3.6)、顾客(3.4)和学员(3.3)提供支持的服务人员。 示例:教学辅助人员、管理人员。 注:改写GB/T26997—2011,定义4.2。 3.8 评价对象 assessmentparticipant 接受评价的语言培训服务提供者(3.2)。 3.9 评价者 assessor 对评价对象(3.8)在评价活动中的表现进行评价的组织或个人。 4 评价原则 4.1 公正性 评价者应独立、客观、公平地实施评价活动。 注:评价结果不受实施难度、是否收费等因素影响。 4.2 规范性 评价者应制定科学的评价方案,评价行为应符合评价方案要求。 4.3 可靠性 评价活动应采集使用真实的数据,评价结果应客观准确地反映评价活动情况,具有高信度。 4.4 有效性 评价结果应与评价活动目的、内容一致,具有高效度。 5 评价要素 5.1 概述 评价要素包括语言培训服务提供者(以下简称“服务提供者”)、服务人员、服务场所、设施设备、学习 资料、服务过程、服务结果。 注1:服务人员包括教学人员和学习支持人员。 注2:学习资料包括教材、教辅材料、参考书籍等。 2GB/T33287—2016 5.2 服务提供者 5.2.1 基本情况 5.2.1.1 履约情况 履行服务协议,在约定时间按照协议提供服务。 注:服务协议包括服务合同、听课证、招生简章等。 5.2.1.2 社会形象 公众形象、社会美誉度等。 5.2.2 服务管理 5.2.2.1 学习活动管理 学习活动管理评价要素包括: ———建立学习活动管理制度,按照服务协议组织安排学习活动; ———学习活动符合语言学习规律、符合学员目的语水平、满足学员需求。 5.2.2.2 人力资源管理 人力资源管理评价要素包括: ———建立人力资源管理制度,聘用资格、知识、技能满足服务需求的服务人员; ———服务过程中,服务人员数量与学员人数的比例满足服务需求; ———对服务人员进行包括岗前培训在内的定期职业培训。 示例:职业道德培训、专业知识培训、职业能力培训、服务技巧培训。 5.2.2.3 顾客和学员信息管理 顾客和学员信息管理评价要素包括: ———建立顾客和学员信息管理制度,按照GB/Z28828等标准规定管理顾客和学员信息; ———在征得顾客和学员同意的情况下,收集、使用其信息; ———不收集超出服务需求的顾客和学员信息; 示例:学员收入。 ———采取措施,保护顾客和学员信息安全,防止信息泄露、丢失; ———当信息泄露、丢失或可能泄露、丢失时,立即采取补救措施。 5.2.2.4 沟通管理 沟通管理评价要素包括: ———建立沟通管理机制,明确沟通服务要求及反馈时限; ———为顾客和学员提供畅通、平等、公开、高效的沟通渠道; 示例:面谈、意见箱、电话、电子邮件、传真、网络、告示栏、会议等。 ———按照反馈时间要求答复、处理顾客和学员诉求。 5.2.2.5 安全与应急管理 安全与应急管理评价