ICS03.060 A11 中华人民共和国国家标准 GB/T32318—2015 银行营业网点服务评价准则 Criteriaofbankbranchesserviceevaluation 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国人民银行提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院、中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国建 设银行、中国银行、富滇银行、广东省农村信用社、恒丰银行、北京银行、招商银行、东亚银行、中金国盛认 证中心、中国银行业协会、中国消费者协会。 本标准主要起草人:曾毅、陆书春、邬向阳、陈文雄、曹俐莉、杨倩、郑楚琳、赵志兰、郝彬、张笑临、 陈鸿、孙春国、陈华、陈德、李林怡、祖梅、郑雪飞、杨敏、江伟、吴增忠、梁剑宇、李欣、郭润霞、王东升、 万福军、章倍、王迪、陈静、焦娇、辛永泉、陈远年、陈剑、李涵、侯非、杨朔、张雨辰。 ⅠGB/T32318—2015 银行营业网点服务评价准则 1 范围 本标准规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等内容。 本标准适用于对银行营业网点服务的评价。 2 评价原则 银行营业网点服务评价应遵守以下原则: ———公开性:对银行营业网点的服务评价要做到标准公开、过程公开、结果公开; ———系统性:评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统的 评价; ———公平性:评价时应秉持客观、公正的原则,对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价 标准; ———最小影响:评价过程中应尽量避免影响网点正常营业。 3 评价内容 银行营业网点服务评价应主要围绕下述方面开展: ———安全性:应为客户提供必要的人身、财产及隐私安全保障。通过严密的安防措施、严格的保密 约束、严谨的操作流程和合规的信息发布,实现对客户人身安全、财产安全、隐私安全和信息知 情权益的有效保护。 ———功能性:应努力满足客户的多元化金融服务需求。通过广泛的业务覆盖、丰富的产品功能、多 元的服务渠道和有效的运维手段,为客户需求解决提供最大可能。 ———规范性:应向客户提供体验一致的规范化服务。通过依法合规的经营管理、严格的制度规范、 整齐划一的作业流程、健全的监督机制,为客户提供优质的金融服务。 ———便捷性:应为广大客户提供普惠便捷的金融服务。通过合理的网点布局、充足的资源投入、便 利的服务设施和完善的机制流程,为客户提供方便易用、高效快捷捷的金融服务。 ———舒适性:应努力向客户提供人性化的体验舒适的金融服务。应通过加强环境管理、完善设施布 放、强化主动服务和关注特殊群体,为客户创造温馨和谐、舒适亲切的服务氛围。 4 评价方式 银行营业网点服务评价分为自主评价和外部评价,由银行自行组织或经其直接委托第三方机构开 展的评价为自主评价,此外,由其他评价主体开展的评价为外部评价。 银行营业网点服务评价的目的在于通过对网点服务质量的测评,为网点服务改进提供指导意见和 建议,促进网点金融服务水平提高。 1GB/T32318—2015 5 评价流程 5.1 前期准备 实施评价前,应根据评价方式和评价目的,制定可行的评价方案和评价细则,对评价的主体、对象、 方式方法、时间步骤等进行合理的安排和筹划。 实施评价前,应做好参与评价人员培训、非现场资料收集、进场前沟通等前期准备工作,原则上每个 检查组不少于2人。 实施评价可采用现场评价、非现场评价和巡查暗访相结合的形式。 5.2 现场评价 进入网点进行现场评价过程中,应满足以下要求: ———应严格按照评价方案和评价细则的要求,客观公正进行评价; ———应避免影响网点正常营业和客户办理业务; ———应提高评价效率,在规定时间内完成相关工作。 5.3 非现场评价 对于非现场评价,可通过查阅服务档案、开展座谈交流、问卷调查、客户回访抽查等方式了解网点服 务情况。 5.4 巡查暗访 对于采取巡查暗访方式进行评价的情况,应满足以下要求: ———确保暗访过程执行人员身份隐秘,过程记录真实、客观,质量可控,注重客户隐私保护; ———严格执行巡查暗访方案和评价细则,相同环节及要素的评价要流程一致、时长一致。 5.5 评价审议 评价结束后,应根据银行营业网点现场评价、非现场评价、巡查暗访情况等的综合评价,得出评价结 论,并与评价对象进行反馈沟通后,形成终评结果。 6 评价指标体系 6.1 银行营业网点服务评价指标体系分为一级指标、二级指标和三级指标,具体见表1。 6.2 三级指标中基础性指标为银行营业网点服务的基本要求,原则上银行营业网点应达到所有基础指 标要求。 6.3 评价主体可依据本指标体系,结合实际需要科学制定评价细则,开展银行营业网点服务评价。 2GB/T32318—2015 书 书 书/G21 /G21 /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G28 /G29 /G2A /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G21 /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G22 /G23 /G24 /G26 /G22 /G23 /G24 /G27 /G28 /G29 /G2A /G2B /G2C /G2D /G29 /G2A /G21 /G22 /G2E /G2F /G30 /G31 /G30 /G32 /G33 /G34 /G21 /G35 /G36 /G37 /G38 /G39 /G21 /G3A /G3B /G35 /G3C /G38 /G22 /G3D /G3E /G3F /G29 /G2A /G40 /G41 /G22 /G23 /G22 /G2E /G2F /G42 /G43 /G44 /G45 /G29 /G2A /G46 /G47 /G48 /G49 /G4A /G4B /G4C /G4D /G4E /G45 /G30 /G31 /G21 /G4F /G23 /G50 /G51 /G52 /G53 /G22 /G54 /G55 /G56 /G57 /G58 /G59 /G24 /G3F /G22 /G24 /G22 /G2E /G2F /G5A /G5B /G5C /G5D /G30 /G32 /G5E /G5F /G22 /G21 /G60 /G39 /G3F /G4B /G61 /G4D /G4E /G45 /G30 /G31 /G4A /G46 /G47 /G21 /G3B /G62 /G63 /G64 /G48 /G49 /G29 /G2A /G22 /G25 /G22 /G65 /G27 /G29 /G3B /G66 /G67 /G21 /G68 /G69 /G6A /G6B /G6C /G6D /G21 /G35 /G6E /G6F /G70 /G71 /G22 /G26 /G22 /G2E /G2F /G72 /G73 /G74 /G75 /G76 /G77 /G78 /G79 /G70 /G7A /G7B /G2A /G7C /G7D /G21 /G7A /G7B /G7E /G7F /G80 /G81 /G22 /G27 /G22 /G2E /G2F /G70 /G82 /G5A /G52 /G29 /G83 /G7A /G7B /G30 /G31 /G21 /G84 /G85 /G2D /G86 /G34 /G87 /G88 /G89 /G6B /G7A /G7B /G8A /G8B /G8C /G8D /G8E /G3B /G8F /G21 /G7A /G7B /G8A /G8B /G3B /G8F /G90 /G72 /G91 /G56 /G92 /G93 /G94 /G22 /G28 /G22 /G2E /G2F /G65 /G32 /G95 /G63 /G64 /G96 /G3C /G45 /G97 /G27 /G3E /G98 /G4D /G4E /G45 /G2F /G99 /G9A /G9B /G21 /G2F /G99 /G9A /G9B /G9C /G32 /G9D /G7A /G7B /G9E /G9F /G72 /G21 /G35 /GA0 /GA1 /G22 /G29 /G22 /G2E /G2F /GA2 /GA3 /GA4 /G3C /G45 /GA5 /GA6 /G2C /G2D /G30 /G27 /GA7 /GA8 /G3E /GA9 /GAA /G31 /G21 /G3B /G62 /G63 /G64 /G45 /G40 /GAB /G22 /G2A /G22 /G2E /G2F /GA7 /GA8 /GAC /GAD /GAE /G8E /G45 /G48 /G49 /G29 /G2A /G3B /G62 /GAA /G31 /G21 /G3A /G3B /G63 /G64 /G48 /G49 /GAF /GB0 /GB1 /G22 /GB2 /GB3 /G22 /GB4 /GB5 /G22 /G3B /G8F /G22 /GA4 /G3C /G3F /GB6 /GB7 /GB8 /GB9 /GBA /G33 /GBB /G22 /GBC /GBD /GBE /G37 /G22 /G4D /G4E /G2B/GBF /GC0 /GC1 /GC2 /G2C /G2D /G21 /G2B /G22 /G42 /G2C /G2D /G