ICS03.060 A11 中华人民共和国国家标准 GB/T32314—2015 商业银行客户服务中心 服务外包管理规范 Managementspecificationforcustomerservicecenteroutsourcing serviceofcommercialbanks 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 3 基本原则 1 ………………………………………………………………………………………………… 4 外包要素 2 ………………………………………………………………………………………………… 5 发包方管理 2 ……………………………………………………………………………………………… 6 承包方要求 4 ……………………………………………………………………………………………… 参考文献 7 ………………………………………………………………………………………………………GB/T32314—2015 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国人民银行提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口。 本标准起草单位:中国人民银行金融信息中心、中国信息安全认证中心、中国银行、中国工商银行、 中国农业银行、中信银行、光大银行、青岛银行。 本标准主要起草人:吴晓光、时向一、刘芳、王凤娇、赵金龙、冯杨慧、刘莹、王婧、杨冰、姜训达、吕爽、 赵荣、李青玉。 ⅠGB/T32314—2015 商业银行客户服务中心 服务外包管理规范 1 范围 本标准界定了商业银行客户服务中心外包活动的基本原则,并对外包要素和外包管理提出了要求。 本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 客户服务中心 customerservicecenter 利用电话、手机、传真、WEB等多种信息技术接入,以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式 为客户提供各类售前、销售及售后服务,建立起来的企业与客户沟通的组织平台。 2.2 发包方 outsourcingcontractee 客户服务的需方,即商业银行。 2.3 承包方 outsourcingcontractor 客户服务的供方。 2.4 服务目录 servicecatalogue 服务承包方提供或发包方要求的标准服务的列表。 2.5 服务级别协议 servicelevelagreement;SLA 服务承包方与服务发包方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。 3 基本原则 商业银行客户服务中心开展外包活动时,应遵循以下原则: ———保护客户合法权益,保障客户信息不被泄露; ———进行合规性审查,准确界定销售活动包含的法律关系,防范合规风险; ———从满足客户需求的角度出发,以提供满足客户需求的产品或服务为职责,以客户满意为经营 目的; ———成本可算,风险可控。 1GB/T32314—2015 4 外包要素 4.1 概述 商业银行客服中心外包管理要素包括人员、运营场所、系统、管理等,商业银行客户服务中心根据自 身实际情况,与服务承包方共同确定服务目录应包含的外包要素。可采取单个要素外包,或多个要素外 包,承包方及发包方各自负责相应资源提供及资源管理。 商业银行应科学设计客户服务中心外包服务的内容与承包方的权限,从风险控制的角度入手,明确 不宜外包的事项。 4.2 人员外包 在明确工作职责的基础上,由承包方提供符合业务能力等要求、恪守职业行为规范的客服中心从业 人员,保证服务质量。 4.3 运营场所外包 由承包方负责提供运营场所并进行日常管理,需保证在灯光照明、场所通风、网络通讯布局、不间断 供电、隔音设施、休息场所等方面满足业务要求,并按标准配备消防设施。 4.4 系统外包 由承包方负责客服中心各应用系统的筹建、管理、维护以及创新等。 4.5 管理外包 承包方负责向客服中心外包项目输出管理理念及管理模式,提供先进的客服中心管理经验,保证运 营水平及结果达到发包方的需求,客服中心运营所需其他资源由发包方负责提供并进行管理。 4.6 其他要素外包 商业银行根据自身实际情况,将除人员、运营场所、系统、管理外的其他适宜要素外包。 5 发包方管理 5.1 战略管理 5.1.1 策略管理 应根据审慎经营原则制定其外包战略发展规划,根据自身实际情况形成战略决策机制,以组织的战 略目标为依据,综合风险、成本、效益等因素,制定与自身规模、市场地位相适应的服务外包策略,包括服 务外包的定位、规划、模式、分级管理以及供方关系管理等。 5.1.2 范围管理 应确定与其风险管理水平、技术能力相适宜的客户服务中心外包活动范围;根据监管部门要求,涉 及战略管理、风险管理、内部审计及其他有关信息科技核心竞争力的职能不应外包。 5.1.3 需求管理 应在确定服务外包范围的基础上,确定服务外包需求并进行有效管理。 2GB/T32314—2015 5.2 组织制度管理 5.2.1 组织结构 应设置层级清晰的服务外包管理的组织结构,组织结构宜包括外包风险管理委员会、外包专门管理 部门及执行部门三个层级。 5.2.2 责任体系 应明确定义外包管理组织结构中各层级的职责。 其中风险管理委员会应当落实风险管理职责,并明确外包专门管理部门和执行部门。 5.2.3 制度管理 应建立服务外包的相关制度,制度应涵盖服务外包管理体系的各个方面,包括但不限于: ———质量管理; ———风险管理; ———保密管理; ———供方关系管理。 5.3 流程管理 5.3.1 立项管理 应建立立项管理流程。发包方在立项阶段除提出明确的外包需求外,还应就外包需求进行必要性 及可行性分析、风险及收益分析,并完成有合作意向的符合条件的供应商的初选工作。 5.3.2 审批流程 应建立服务外包决策流程,对外包项目的必要性及可行性分析、风险及收益分析结果进行逐级评 审,对供应商进行评估,在评审及评估的结果上进行决策。 5.3.3 采购流程 应建立服务外包的采购及审批流程。 5.3.4 合同管理流程 应与承包方签订书面合同或协议,明确双方的权利义务。对于客服中心具体的外包内容,可将需约 定的事项在同一个合同或协议内约定。 应建立合同管理流程,规范合同的签署和执行。 5.3.5 执行过程管理 应建立外包服务执行过程的管理流程,对外包服务质量进行监控。 5.3.6 绩效考核和承包方评价 应建立服务外包的绩效考核机制,定期对服务外包活动的绩效进行考核,并作为服务外包策略、范 围等战略调整的依据。 应制定承包方评价的制度和流程,作为承包方准入、退出的依据。 3GB/T32314—2015 5.4 服务质量管理 应建立科学、合理的服务质量管理体系,对承包方服务的全过程进行管理、规范和评价。 应定期就承包方的执行情况进行全面检查并督导,获取阶段性服务质量反馈信息。 5.5 风险管理 应建立风险管理制度以及有效的风险预警和应急机制,采用定期开展外包风险管理评估和审计,对 服务提供商进行持续监控,防范外包服务意外终止或服务质量的急剧下降,尽量减低或避免风险带来的 损失,在风险发生时可以保证业务的连续性。 5.6 合规管理 应确保服务外包活动遵循相关法律法规,并遵守监管当局和主管部门的管理办法及相关规定。 6 承包方要求 6.1 合规管理 应确保服务外包活动遵循相关法律法规,并遵守监管当局和主管部门的管理办法及相关规定。 6.2 战略管理能力 6.2.1 发展战略和业务规划 应在战略层面上对服务外包业务的发展进行规划,建立自身的商业目标,以指导服务外包业务的经 营、管理。要求: ———应根据自身和发包方的发展需求、市场信息和国家政策等,进行战略规划,建立商业目标; ———应就服务外包战略规划制定具体的实施方案; ———应对实施方案进行评审,以确保实施方案的可行性; ———应部署实施方案以达成组织的商业目标; ———应跟踪实施方案的执行情况,评估是否能够达成商业目标; ———应根据自身和客户的运营状况、市场及其他外部因素的变化,适时调整商业目标; ———可根据管理的需要,将商业目标分解到业务单元,建立业务单元的商业目标。 6.2.2 服务目录管理 应建立和维护所提供服务的信息列表,要求: ———应根据客户需求、市场信息以及组织自身的能力定义能够提供的服务,建立服务目录;服务目 录一般包括:服务名称、服务指标、服务级别、服务时间、安全方案等; ———应在服务目录中考虑不同客户、不同类型的服务需求; ———应确保服务目录的持续有效,在客户需求、市场条件和自身能力发生变化时,应对服务目录进 行维护; ———应建立服务目录维护的准则。 6.3 经营状况 6.3.1 综合条件 应具备下列基本条件,包括但不限于企业性质、注册资金、成立时间、经营范围、产权关系、股权关 4GB/T32314—2015 系、法人代表和管理团队情况、人员规模、资质情况等内容。 6.3.2 财务状况 应适应所要提供的服务外包业务类型,资产负债、盈利水平等财务状况良好,能够支持组织可持续 经营和发展。 6.4 专业服务能力 6.4.1 技术实力 应充分掌握所需信息技术,能够有效支