ICS03.200 R24 中华人民共和国国家标准 GB/T15731—2015 代替GB/T15731—2008 内河旅游船星级的划分与评定 Star-ratingstandardforrivercruises 2015-02-04发布 2015-09-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 星级划分及标志 1 ………………………………………………………………………………………… 5 总则 2 ……………………………………………………………………………………………………… 6 各星级划分条件 2 ………………………………………………………………………………………… 7 安全管理 3 ………………………………………………………………………………………………… 8 环境保护 3 ………………………………………………………………………………………………… 9 主题文化 3 ………………………………………………………………………………………………… 10 服务质量总体要求 3 ……………………………………………………………………………………… 11 管理制度要求 4 …………………………………………………………………………………………… 附录A(规范性附录) 必备条件检查表 5 ………………………………………………………………… 附录B(规范性附录) 设施设备评分表 19 ………………………………………………………………… 附录C(规范性附录) 旅游船运营质量评价表 48 ………………………………………………………… ⅠGB/T15731—2015 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T15731—2008《内河旅游船星级的划分与评定》。 本标准与GB/T15731—2008相比,主要技术内容变化如下: ———更加关注旅游船服务的品质,适度弱化配套设施设备; ———强调旅游船线路产品的完整性、多样性和创新性; ———强调特色氛围的营造,增加了专门的主题文化条款; ———进一步强化和细化安全、绿色环保条款; ———提高旅游船服务质量评价的可操作性; ———强调企业对游客满意度的关注; ———取消了预备星级条款。 本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。 本标准起草单位:国家旅游局监督管理司、湖北省旅游局、武汉航海职业技术学院。 本标准主要起草人:李任芷、张海燕、孔磊、陈伟、袁俊、张一、张超、钱松华。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为: ———GB/T15731—1995、GB/T15731—2008。 ⅢGB/T15731—2015 引 言 随着我国旅游业的快速发展和内河航运条件的不断改善,为适应内河旅游船产业结构调整和产业 升级的需要,引导内河旅游船专业化、规范化、特色化、品牌化和集团化发展,促进内河旅游船管理水平 和服务质量的提升,取得良好的综合效益,推动内河旅游船产业的可持续发展。特对GB/T15731— 2008《内河旅游船星级的划分与评定》标准进行修订。 ⅣGB/T15731—2015 内河旅游船星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了中华人民共和国境内内河旅游船(以下简称旅游船)星级的划分条件、服务质量和运 营规范要求。 本标准适用于中华人民共和国境内内河水域,具有24h(含24h)以上营运能力的各类旅游船。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号 GB/T10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T19001 质量管理体系 要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 内河旅游船 rivercruise 具有24h以上(含24h)连续航行营运能力,以接待休闲、度假、观光、商务、会议等游客为主要服务 对象,并为其提供食宿、娱乐、购物、上岸游览和导游服务的内河客船。 3.2 阳光甲板 sundeck 有一定面积,供旅游船的游客室外观景或开展其他室外活动的顶层甲板。 3.3 主题文化 thethemeofculture 源自历史、地理、民风民俗、文化艺术等多方面文化元素的提炼和建构,围绕某种特定的主题为核 心,通过文化元素、文化符号、文化氛围、文化活动等形式,让游客获得鲜明愉悦的文化感受和消费体验。 4 星级划分及标志 4.1 用星的数量表示旅游船的星级。分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低 为一星级,最高为五星级。星级越高,表示旅游船的等级越高。 4.2 星级标志由船舵、旅游船与五角星图案构成,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级, 三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。 4.3 旅游船星级的标志应置于旅游船前厅醒目位置。 1GB/T15731—2015 5 总则 5.1 除非本标准有更高要求,旅游船的主体建造、航行设施、服务项目和航行管理应符合旅游、交通、安 全、消防、食药、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定要求,并取得相应的营运证书。 5.2 各星级划分的必备条件见附录A,各旅游船应逐项达标。 5.3 旅游船的外形、功能布局、设计、材质、装饰、线路产品等评价标准见附录B。 5.4 旅游船的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。 5.5 一星级、二星级、三星级旅游船是以游览观光为主的服务设施,评定星级时主要对基本食宿条件、 卫生、安全、上岸游览、导游服务等进行重点评价;四星级、五星级旅游船是以休闲度假为核心内容的综 合服务设施,评定星级时应对旅游船服务产品和旅游船企业的综合能力进行全面评价。 5.6 旅游船及其隶属的旅游船公司应建立统一、规范、科学的管理制度。 5.7 倡导绿色设计、清洁生产、环境管理、节能降耗、绿色消费、人文精神的理念。 5.8 旅游船应增强突发事件应急处置能力,突发事件处置的应急预案应作为旅游船的必备条件。评定 星级后,如旅游船运营中发生重大安全责任事故,将立即取消其相应星级,星级标志不能继续使用。 5.9 评定星级时不应因为船舶某一区域经营权的分离而区别对待,倡导旅游船的各项服务,包括上岸 游览、导游服务等质量水平应与旅游船的星级相一致,旅游船的线路产品应始终保持其完整性。 5.10 旅游船正式营运1年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标志有效期为3年。 3年期满后应进行重新评定。 6 各星级划分条件 6.1 必备条件 6.1.1 必备条件是各星级旅游船应具备的服务项目和硬件设施。评定检查时,应按照附录A的规定, 逐项打“√”确认达标后,再进入后续附录B和附录C的打分程序。 6.1.2 一星级必备条件见表A.1;二星级必备条件见表A.2;三星级必备条件见表A.3;四星级必备条件 见表A.4;五星级必备条件见表A.5。 6.2 设施设备 6.2.1 旅游船设施设备的要求见附录B。总分700分。 6.2.2 一星级、二星级、三星级旅游船不作要求,四星级、五星级旅游船规定最低得分线:四星级420分, 五星级500分。 6.3 旅游船运营质量 6.3.1 旅游船运营质量的要求见附录C。总分900分。 6.3.2 旅游船运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共区域、员工设 施、导游及上岸游览、游客满意度、综合效益10个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并按式(1) 计算得分率: 得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%……………………(1) 6.3.3 一星级、二星级、三星级旅游船不作要求。四星级、五星级旅游船规定最低得分率:四星级80%, 五星级85%。 6.3.4 如旅游船不具备表C.1中带“*”的项目,统计得分率时应在分母中去掉该项分值。 2GB/T15731—2015 7 安全管理 7.1 应严格执行国家有关安全航运、海事、船检、消防、旅游等法律、法规和标准,各项证照齐全合格。 7.2 应建立安全管理体系及相关内容,明确各岗位的安全职责。 7.3 船用救生设备、消防、防盗、救护、应急照明等各项设施的防护设备完好、有效,维修及时。 7.4 应注重食品货源和加工流程的卫生管理,保证食品安全。 7.5 应提供紧急救助服务。 7.6 应制定和完善海损、自然灾害、火灾、防污、卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的 应急预案。 7.7 对从业人员定期进行安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。 8 环境保护 8.1 应严格遵守环保、节能、船舶防污等方面法律、法规和标准。 8.2