ICS 03.080 A OO 备案号： 吉 DB 22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1965—2013 政务电话受理规范 Acceptance practices of telephone for government affairs 2013 - 12 - 18 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 12 - 31 实施 发 布 DB22/T 1965—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由吉林省质量技术监督局提出。 本标准由吉林省人民政府办公厅归口。 本标准起草单位：长春市标准研究院、长春市标准化协会、长春市人民政府市长公开电话办公室。 本标准主要起草人：张锐、刘赫、刘涵、郭彬、徐铭慧、庞光伟、王首先、牛晓杰。 I DB22/T 1965—2013 政务电话受理规范 1 范围 本标准规定了政务电话受理的分类、机构、人员和设备、受理要求、工作流程和受理工作质量评价 原则。 本标准适用于各级政府及所属部门受理电话咨询、投诉、举报和情况反映等工作的机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务电话 telephone for government affairs 政府及其所属部门用来受理咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的专用电话。大多用较简洁易记的 阿拉伯数字表示。 3.2 人员 personnel 通过政务电话受理咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的工作人员。 3.3 受理对象 object of acceptance 通过政务电话进行咨询、投诉、举报和情况反映等事宜的相关人员。 3.4 电话受理系统 tele-acceptance system 由智能呼叫分配模块、计算机电话集成模块、自动应答系统模块和人工转接模块等构成，为受理对 象提供信息自助查询和相关工作受理的系统。 1 DB22/T 1965—2013 3.5 受理机构 accepting organization 负责政务电话受理的工作部门。 3.6 处理机构 handling organization 负责政务电话处理的工作部门。 4 分类 4.1 按受理电话的内容分为咨询、投诉、举报及情况反映。 4.2 按应答方式分为自助语音受理、人工受理。其中量大面广、简单、重复性的常规咨询，由自助语 音直接解答。 5 机构、人员和设备 5.1 机构 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 依职能和工作需要设立，并且有专门的政务电话号码。 有与工作相适应的主管人员和工作人员。 有足够的经费及相应的办公条件。 职责按 GB/T 17242 的规定执行。 5.2 人员 5.2.1 掌握相关法律、法规和政策。 5.2.2 熟悉本行业相关业务。 5.2.3 掌握本部门制定的受理工作规章制度。 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 具备讲普通话能力，语言标准流畅，有速记能力。 具有一定的公共关系知识。 具有良好的职业道德和沟通协调能力。 把握原则，灵活应对，能准确恰当的回答受理对象提出的问题。 执行保密规定，不得擅自泄漏相关信息。 5.3 设备 5.3.1 电话设备应满足受理需要，自助语音系统应保证线路畅通，接通率不低于 90%。 5.3.2 办公场所应低噪音、低辐射，有便于工作的专门房间。 5.3.3 应配备相应辅助性办公设备及相关数据保障保护设备。 6 受理要求 6.1 自助语音受理 2 DB22/T 1965—2013 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 自助语音语速宜在每分钟 200 字至 260 字。 提示语言清晰简洁，便于理解。 设多层目录时，每层目录应设置 “重听”、“返回上一级”选项。 转人工受理时，应具备提示是否继续等待的功能。 不得利用等待时间段穿插广告。 6.2 人工受理 6.2.1 接听应答 6.2.1.1 不随意打断受理对象的讲话。超出本部门受理范围，应及时告之。 6.2.1.2 接听应答耐心，传递信息简洁。 6.2.1.3 能明确判断出反映的问题是否处于受理范围并能予以准确回答。 6.2.1.4 在受理对象叙述不清时，应及时引导和提示，帮助其明确时间、地点、人物、事件等相关要 素和具体需求。 6.2.1.5 能掌握好应答方式。如果受理对象处于急躁迫切的状态，应简化礼节性的文明用语，以尽快 受理为先。 6.2.1.6 本部门受理范围外的咨询、投诉、举报和情况反映问题，如能明确受理部门，应及时查询联 系方式后告之直接联系；如不能明确受理部门，应做好解释工作。 6.2.1.7 属本部门受理范围内的投诉、举报、情况反映应即时受理，按 GB/T 17242 的规定，做好信息 登记。 6.2.1.8 受理对象满意率应为 98%。 6.2.2 转交 6.2.2.1 接到投诉、举报、情况反映后，应在一个工作日内转至相应的处理机构；重大紧急突发性情 况反映，应即时转出并上报主管部门负责人。 6.2.2.2 受理范围外的重大紧急突发性情况反映，应做好记录，即时上报主管部门负责人并主动联系 相关受理部门。 6.2.2.3 转交内容应具体详实，做好交接记录。 6.2.2.4 对反馈的处理结果，应及时归档，以备查验。 6.3 反馈 6.3.1 反馈范围包括： a) 受理对象要求反馈的； b) 受理时反映的重大、典型问题； c) 由处理机构转交回来的； d) 其它需要反馈的。 6.3.2 反馈要素包括： a) 表明来意； b) c) d) e) 明确身份； 受理时间； 主要事件； 处理机构反馈到受理部门的结果。 3 DB22/T 1965—2013 7 政务电话受理工作流程 具体工作流程图见图1： 受理对象来电 反馈 受理部门 电话受理系统 自助语音受理 咨询 人工受理 投诉 举报 情况反映 反馈 接听应答 重大紧急突发 性情况反映 上报主管部 门负责人 图1 4 投诉、举报、 情况反映 处理机构 DB22/T 1965—2013 8 受理工作质量评价原则 8.1 受理工作质量评价的程序和方式由主持评价的部门商受理部门制定。 8.2 建议政务电话受理质量主要评价指标包括重大突发事件上报率、受理对象满意率等。 8.3 应对评价结果进行分析，针对出现的问题采取相应的措施，持续改进政务电话受理工作的质量。 5