ICS 03.080 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T31386—2015 旅行社出境旅游服务规范 Specifications for outbound tour service by travel agency 2015-02-04发布 2015-09-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 31386—2015 目 次 前言 II 范围 规范性引用文件 2 术语和定义 3 出境旅游产品 4 服务提供通用要求 5 服务提供特别要求 6 服务质量的监督与改进 参考文献 GB/T31386—2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、郑烘、朱少东、虞国华、赵文志、钟妮 李晓慧， GB/T31386—2015 旅行社出境旅游服务规范 1范围 本标准规定了旅行社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的出境旅游业务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB/T15971—2010导游服务规范 GB/T16766旅游业基础术语 GB/T26359—2010旅游客车设施与服务规范 GB/T31385—2015旅行社服务通则 LB/T009—2011旅行社人境旅游服务规范 3术语和定义 GB/T15971—2010、GB/T16766和GB/T31385一2015确立的以及下列术语和定义适用于本 文件。 3.1 组团社outboundtravelservice 依法取得出境旅游经营资格的旅行社 3.2 出境旅游 outbound tour 组团社组织的以团队旅游的方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。 3.3 出境旅游领队outboundtourescort 依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和 导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员 3.4 出境旅游产品 outboundtourproduct 组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应服务。 3.5 旅游证件 tour certification 因私护照和/或来往港澳/台湾地区的通行证。 3.6 出境旅游合同 outbound tour contract 组团社与出境旅游者（团）双方共同签署并遵守、约定双方权利和义务的合同。 1 GB/T31386—2015 3.7 奖励旅游 incentive travel 组织为其业绩优秀的员工提供所需经费，并委托专业旅游机构（组团社）组织，以弘扬企业文化、传 达组织对其员工的感谢与关怀为创意，以增强员工的荣誉感和企业凝聚力、刺激业绩增长形成良性循环 为主要目的的旅游活动。 3.8 同业合作travelagenciescommunitycooperation 组团社之间互为代理对方的出境旅游产品，或者组团社委托其零售商代理销售其出境旅游产品并 代为招徕出境旅游者的业务合作活动。 4出境旅游产品 4.1产品要求 组团社应编制并向旅游者提供《旅游线路产品说明书》（以下简称《说明书》）。《说明书》应符合 GB/T31385—2015的要求。 4.2 设计要求 出境旅游产品设计除应满足GB/T31385—2015的要求外，还应： a） 突出线路的主题与特色，适时开发并推出新产品； b) 优化旅游资源的配置与组合，控制旅游者消费成本； c） 充分考虑旅游资源的时令性限制； d) 确保旅游目的地及其游览/观光区域的可进入性； 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求； f) 具有安全保障，正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策； g) 产品多样化，能满足不同消费档次、不同品位的市场需求，符合旅游者的愿望。 5服务提供通用要求 5.1总要求 5.1.1 组团社应在受控条件下提供出境旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，组团社应： a）下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误； b) 确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自身的 服务过程的质量保障能力和履约能力； c） 确立有效的服务监督方法并组织实施； d) 为有关工序提供作业指导书： e） 提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求并具备必需的能力： 认真查验登记并妥善保管旅游者提供的相关旅游证件及资料，需要移交时保留移送交接记录。 5.1.2组团社应安排旅游团队从国家开放口岸整团出人境，并按照出境旅游合同的约定，为旅游者提 供服务 在旅游过程中，组团社及其领队人员应： 对可能危及旅游者人身、财产安全的因素： a) 向旅游者作出真实的说明和明确的警示； 2