ICS 01.140.40 CCS A 14 3411 滁 州 市 地 方 标 准 DB3411/T 0008—2022 公共图书馆服务外包要求 Requirements of public library services outsourcing 2022 - 09 - 09 发布 2022 - 10 - 01 实施 滁州市市场监督管理局 发 布 DB3411/T 0008—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由滁州市图书馆、滁州市文化和旅游局提出。 本文件由滁州市文化和旅游局归口。 本文件起草单位：滁州市图书馆、天长市图书馆、来安县图书馆、全椒县图书馆、凤阳县图书馆、 明光市图书馆、定远县图书馆、南谯区图书馆、琅琊区图书馆。 本文件主要起草人：吴鸿英、胡玉国、王震、徐应龙、张青、刘莉莉、徐毅、孙学崇、张弘、杨在 虎。 I DB3411/T 0008—2022 公共图书馆服务外包要求 1 范围 本文件界定了公共图书馆服务外包、公共图书馆服务外包机构的术语和定义，规定了外包机构、服 务内容、服务要求、服务质量与评价的要求。 本文件适用于承接政府购买公共图书馆服务的组织。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 22240 信息安全技术 网络安全等级保护定级指南 GB/T 28220 公共图书馆服务规范 GB/Z 28828 信息安全技术 公共及商用服务信息系统个人信息保护指南 DB34/T 3878 社会力量参与公共图书馆服务工作指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共图书馆服务外包 public library services outsourcing 通过发挥市场机制作用，把由政府提供的公共图书馆服务，按照一定的方式和程序，交由具备条件 的第三方承担，并由政府根据服务数量和质量等因素向其支付费用的行为。 3.2 公共图书馆服务外包机构 outsourcing organization of public library services 按照发包方的委托要求，承接公共图书馆服务的企事业单位、社会团体等。 4 外包机构 4.1 服务资质 公共图书馆服务外包机构应： a) 依法在登记管理部门登记或经国务院免予登记批准； b) 服务涉及行政许可的，应取得相关行政许可证书。 4.2 场地设施 公共图书馆服务外包机构应： a) 有满足服务需求的办公场所和必要的办公设备； 1 DB3411/T 0008—2022 b) 有辅助外包服务运营管理的计算存储设备、网络设备、移动设备等信息化设施。 4.3 规章制度 公共图书馆服务外包机构应： a) 有开展公共图书馆服务外包的专业性和规范性文件资料； b) 制定相应的安全、保密、应急等管理制度和措施； c) 建立法律风险防范制度和执行机制； d) 建立读者意见处理反馈机制； e) 有完备的外包评价制度。 4.4 从业人员 公共图书馆服务外包机构的从业人员应： a) 满足公共图书馆对人员学历、职称方面的要求； b) 具备胜任专业岗位的工作能力； c) 熟悉公共图书馆服务的政策法规； d) 具备良好的职业素养，尊重和保护读者隐私。 5 服务内容 5.1 管理服务 按照发包方的管理要求，开展以下服务： a) 服务流程性工作； b) 人力资源建设； c) 数据分析； d) 国有资产管理； e) 评估定级； f) 其他服务。 5.2 业务服务 按照发包方的业务要求，开展以下服务： a) 环境管理； b) 读者管理； c) 文献查询、借阅； d) 参考咨询； e) 阅读推广与社会教育； f) 新媒体与社群运营； g) 总分馆服务； h) 志愿者服务； i) 信息安全建设； j) 配套服务。 6 服务要求 2 DB3411/T 0008—2022 6.1 管理服务 6.1.1 服务流程性工作 6.1.1.1 制定服务方案，包括但不限于： a) 依据发包方的需求特点和发展方向，起草服务方案； b) 与发包方沟通，完善服务方案，得到确认后提交方案。 6.1.1.2 应与发包方沟通，确定协议内容，签订服务协议。 6.1.1.3 应准备考核材料，接受发包方考核。 6.1.1.4 服务过程中应做好各项记录并整理归档，定期提交发包方，归档资料保存期限应不少于 3 年。 归档资料包括但不限于： a) 签订合同及相关协议； b) 合同外的其他补充协议； c) 服务项目的各项运营规章制度、考核资料、从业人员学历履历证明、业务记录表等材料； d) 服务质量投诉处理意见表； e) 其他涉及外包业务运营活动的各类文件资料。 6.1.2 人力资源建设 6.1.2.1 6.1.2.2 格认证。 6.1.2.3 6.1.2.4 应根据发包方要求建立稳定的服务团队。 应制定教育培训计划，开展继续教育或业务培训。服务人员参与专业技术职称评审和行业资 建立绩效考核激励机制，发包方可通过约定方式参与外包机构对外包从业人员的奖惩。 人力资源应符合 GB/T 28220 的规定。 6.1.3 数据分析 应按照发包方要求开展服务实施过程中的数据采集与分析。 6.1.4 国有资产管理 按照国有资产管理制度要求，配合发包方开展国有资产管理，确保国有资产安全。 6.1.5 评估定级 配合发包方开展评估定级工作，提供符合评估定级需要的考核结果，对接评估系统。 6.1.6 其他服务。 6.1.6.1 协助发包方开展公共图书馆内部空间规划、阅读空间多元化打造等，并提出合理化建议。 6.1.6.2 协助发包方开展政策性宣传、综合治理、文明创建等活动。 6.1.6.3 完成发包方的其他合理性要求。 6.2 业务服务 6.2.1 环境管理 6.2.1.1 公共图书馆环境应安静整洁，室内光线良好、温度适宜。公共卫生间应清洁卫生、无异味。 6.2.1.2 公共图书馆内部布局合理，动静分区，配备功能示意图，各服务区域标识清晰。 6.2.1.3 应配备监控设施，并张贴明显的监控提示。 3 DB3411/T 0008—2022 6.2.1.4 应定期对网络设备进行运行维护，网络信号应通畅。 6.2.1.5 应定期巡查公共图书馆基础设施，组织重大活动、节假日等安全专项巡查，排除安全隐患。 6.2.1.6 宜配备便民设施，主要包括免费饮水机、免费寄存包、共享雨伞、急救箱等。 6.2.2 读者管理 6.2.2.1 读者注册渠道形式多样，注册流程简单、便捷。 6.2.2.2 应提供读者证挂失、补办、升降级及退证等服务。 6.2.2.3 开展读者需求调查、读者意见或建议收集，根据分析结果，及时调整服务内容、服务方式。 6.2.2.4 读者信息保护符合 GB/Z 28828 的规定。确因工作需要公开读者信息时，应事先明确告知读者， 征得读者同意。 6.2.3 文献查询、借阅 6.2.3.1 利用互联网、手机等信息技术手段，为读者提供数字资源服务。 6.2.3.2 文献应及时上架，并对架位进行有效维护与管理。 6.2.3.3 文献借阅服务应符合 DB34/T 3878 的规定。 6.2.4 参考咨询 根据发包方要求，通过线上线下方式为读者提供参考咨询服务。 6.2.5 阅读推广与社会教育 6.2.5.1 活动主题鲜明、内容丰富且社会效益好，主要包括公益性讲座、培训、展览、学术研讨、新 书推介会、文化创意等。 6.2.5.2 宜制定长期计划，定期举办，围绕重大活动、社会热点、重要节假日等开展主题活动，注重 挖掘地方特色。 6.2.5.3 提供数字资源共享服务，实现线上线下融合。 6.2.5.4 阅读推广活动应满足各读者群体的需求，重点关注未成年人、老年人、残障人士等特殊群体 的文化需求。 6.2.6 新媒体与社群运营 6.2.6.1 应为发包方提供新媒体运营需要的资源，主要包括活动图片、影像，文字记录等，素材内容 应符合社会主义核心价值观的要求。 6.2.6.2 应协助发包方规范新媒体和社群运营，构建文明有序的网络群体空间。 6.2.6.3 应协助发包方做好网络舆情监督，有效防范化解舆情风险。 6.2.7 总分馆服务 6.2.7.1 配合总馆定期对阅读点、自助借还书柜、流动图书车等进行图书更新和设备维护，确保各服 务点正常运行。 6.2.7.2 配合总馆对分馆提供技术支持与业务指导，可通过线上线下结合的方式开展。 6.2.8 志愿者服务 6.2.8.1 应配备专（兼）职志愿者管理工作人员，为志愿者提供必要的信息及服务。 6.2.8.2 应对志愿者开展常规培训和专项培训。 6.2.8.3 应配备开展志愿活动所需的物资及统一的志愿者工作标识。 4 DB3411/T 0008—2022 6.2.8.4 应建立志愿者激励机制，保障志愿者的合法权益。 6.2.9 信息安全建设 6.2.9.1 提供保护服务数据的安全方案，保障服务系统和信息系统产生的信息资产有效、完整和安全。 6.2.9.2 读者服务信息化设施运行环境或托管运行环境应符合 GB/T 22240 中信息安全保护等级第二级 的规定，质量要求应符合 GB/T 22239 的规定。 6.2.10 配套服务 6.2.10.1 6.2.10.2 6.2.10.3 6.2.10.4 提供轻食简餐服务，餐饮环境布置应与图书馆内部环境相协调。 开展创客空间服务，定期举办创客活动。 开展文创产品的开发、售卖、体验等服务。 适度开展读者其他合理的个性化有偿服务。 7 服务质量评价与改进 7.1 服务质量评价 7.1.1 公共图书馆服务外包机构应建立服务体系和项目评价机制，收集服务评价的有关信息和材料， 定期开展自身内部评价。 7.1.2 公共图书馆服务外包机构应接受来自主管部门、公共图书馆和第三方评价机构的监管和评价。 7.1.3 服务质量的评价内容包括但不限于： a) 约定任务完成的数量及质量； b) 服务队伍的建设和管理； c) 服务能力的管理水平； d) 管理规章的执行和落实情况； e) 发包方满意度； f) 读者知晓度和满意率。 7.2 服务质量改进 应建立服务改进机制，根据评价结果，制定纠正和预防措施，经发包方确认后组织实施，满足发包 方和读者的要求。 5