ICS 03.080.30 中国标准文献分类号 A10/19 团 体 标 准 T/BMHA 002 —2018 医院陪护服务规程 Guidelines for Medical Care in Hospital 2018-08-06 发布 2018-08-06 实施 北京移动互联网健康服务协会 发 布 全国团体标准信息平台 T/BMHA 002 —2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 -2009 给出的规则起草。 本标准为推荐性标准，附录 A、附录B、附录C是资料性附录。 本标准由北京移动互联网健康服务协会提出并归口。 本标准起草单位：天津嘉堡家庭服务有限公司，北京嘉堡家庭服务有限公司，北京铨宝科技有限 公司 本标准主要起草人：王迪、杨春宁、赵蕾、黄莺 1 全国团体标准信息平台 T/BMHA 002 —2018 医院陪护服务规程 1 范围 本标准规定了医院陪护服务涉及的术语和定义，明确了陪护服务机构的服务内容 和服务流程，规定了 医 院陪护服务员的基本条件、培训和考核内容，以及客户关系管理的基本要求。 本标准适用于陪护服务机构提供的医院陪护流程管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T20647.8 -2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 医院陪护服务 Medical Care Servi ce 依据法律及合同要求，医院陪护服务员（ 3.3）为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务。 3.2 医院陪护服务的客户 Client of Medical Care Service 接受医院陪护服务（ 3.1）的个 人。 注：以下简称服务对象 3.3 医院陪护服务员 Hospital Attendant 依法取得执业资格，并专职或兼职提供医院陪护服务（ 3.1）的人员。 3.4 医院陪护服务机构 Medical Care -giving Entity 依法设立的具有医院陪护服务（ 3.1）经营项目的各类服务组 织。 注：以下简称服务机构 3.5 医院陪护服务合同 Contract for Medical Care Service 服务对象、医院陪护服务员、陪护服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。 1 全国团体标准信息平台 T/BMHA 002 —2018 4 医院陪护服务员基本要求 4.1 医院陪护服务员应符合以下基本条件： a）年龄在 18 周岁以上、 55 周岁以下，具有初中及以上文化程度； b）遵纪守法，信守职业道德； c）参加了系统培训，取得了具有培训资质单位颁发 的服务员培训合 格证 书； d）无精神病史和各类传染病，持有具有卫生部门认可的医疗机构出具的有效的健康证明，健康体检周 期为一年； e）医院陪护服务员相关证件复印件必须在陪护服务机 构及医院有关部门留存。 4.2 医院陪护服务员的行为规范： a）医院陪护服务员应仪容仪表端庄，仪态大方； b）医院陪护服务员必须统一着装，规范、整洁； c）医院陪护服务员必须统一佩戴工号牌，便于识别； d）医院陪护服务员男士无胡须，女士不散发，不染指甲，不戴过多首饰； e）提倡医院陪护服务员使用普通话，与服务对象沟通时使用礼貌用语，亲切 诚 恳； f）医院陪护服务员需要具备 “三心”，即有爱心、有耐心、有责任心； g）医院陪护服务员必须尊重服务对象保护服务对象的隐私； h）医院陪护服务员必须遵守合作机构的各项工作规章制度； i）医院陪护服务员在工作中禁止穿拖鞋上岗； j）医院陪护服务员必须定期接受护理安全教育，提高安全意识。 4.3 医院陪护服务员的培训与考核 4.3.1 服务机构应对医院陪护服务员定期开展规范、专业的理论和技能培训，不断提高陪护人员的整体 素 质，满足陪护工作的需求。 4.3.2 培训内容应结合医院的要求、陪护对象的需要和培训对象的特点， 把提高医疗护理技能和提升操 作 能力作为核心内容，并强化职业道德教育。培训内容包括但不限于： a) 医院陪护服务员的职业道德及行为规范； b) 基本的法律、安全、卫生知识； c) 医疗陪护专业基础理论知识； d) 服务对象的日常起居照顾技能培训； e) 医疗护理协助技能培训； f) 实际操作实习演练； g) 理论知识与实际操作考核。 4.3.3 通过理论及实际操作培训并通过考核后，取得培训合格证书（或上岗资格证），方可上岗提供服 务。 2 全国团体标准信息平台 T/BMHA 002 —2018 5.服务机构管理机制 a) 建立负责医院陪护服务的部门及岗位，明确工作职责； b) 服务机构各部门应建立良好的沟通渠道，全体员工都各司其职，并且将各自的工作内容落到实处； c) 建立健全人事管理制度，登记核实陪护服务员提供的身份证、有效期内的健康证以及职业资格证书 等材料的原件（参见附录 A），同时提供材料复印件备案存档； d) 服务机构除审核陪护服务员身份、健康状况和资格证书外，应该对陪护服务员进行岗前培训考 核， 理论知和实际操作不符合医院要求者，不得安排上岗； e) 服务机构在医院门、急诊等相关服务位置设立咨询台或医院陪护中心，公示服务机构服务项目、负 责人、联系方式等信 息。 6.医院陪护服务流程 6．1 医院陪护流程图见图 1 医院陪护服务流程图 图1 3 全国团体标准信息平台 T/BMHA 002 —2018 6.2及时响应服务对象的咨询，收到客户预约服务信息后，在规定的时间内反馈服务对象。 6.3服务对象提出服务需求时，服务机构应准确记录服务对象的需求，核实服务对象身份证明、需要服 务 时长、服务地点等信息（附录 B），根据服务对象实际情况，推荐适 合的陪护服务员上岗服务。 6.4服务机构安排陪护服务员与服务对象见面，陪护服务员主动出示身份证、培训证书和有效的健康证等 证明，让服务对象查验。三方协商一致后就陪护服务事项签署服务合同，明确各自的责任和义务。 6.5服务机构应建立陪护服务员评价程序，陪护服务员上岗后，服务机构定期监督、检查陪护服务员的工 作内容、工作态度，听取服务用户的意见和建议，随时发现问题随时解决。 6.6服务完成后陪护服务员应该主动与服务对象和服务机构或接任陪护服务员做好交接工作。交接记录和 医院陪护服务员反馈表（附录 C）及时交回服务机构。 6.7服务机构应对服务质量反馈表进行汇总，针对服务对象提出的问题，做出妥善处理并给予及时的反馈。 6.8关于服务对象投诉，服务机构应在第一时间了解事件全部过程，记录投诉要点，提出可行的解决办法， 并在后续提供跟踪服务，不断改进提升服务质量。一般投诉问题应在 12 个小时内答复并提出解决方 案。 6.9服务机构和服务对象应确保陪护服务员的人身安全，服务机构应建立安全应急预案，并定期对应急预 案进行演练。 4 全国团体标准信息平台 T/BMHA 002—2018 7 医院陪护服务员服务内容 7.1 日常起居陪护服务流图见图 2 日常起居陪护服务流程 图2 5 全国团体标准信息平台 T/BMHA 002 —2018 7.2 日常起居陪护 7.2.1 晨间护理 7.2.1.1 医院陪护服务员协助服务对象起床、洗脸、洗手、协助漱口、梳头等； 7.2.1.2 医院陪护服务员整理床单位，及时更换有污染的衣物； 7.2.2 日间护理 7.2.2.1 医院陪护服务员协助服务对象进食、饮水、打水、清洗餐具； 7.2.2.2 医院陪护服务员协助