QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðICS 03.120.10 A 00 T/ZACA 团体标 准 T/ZACA 016—2019 认证服务顾客满意度测评规范 Quality evaluation specification for customer satisfaction 2019 - 03 - 21发布 2019 - 04 - 01实施 浙江省质量合格评定协会 发布 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 016—2019 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定 义 ................................ ................................ ........ 1 4 要求 ................................ ................................ .............. 1 4.1 总体要求 ................................ ................................ ...... 1 4.2 测评方案 ................................ ................................ ...... 1 4.3 测评工作流程 ................................ ................................ .. 1 4.4 测评方式 ................................ ................................ ...... 2 4.5 基本测评法 ................................ ................................ .... 2 4.6 模型测评法 ................................ ................................ .... 4 4.7 测评报告 ................................ ................................ ...... 6 4.8 持续改进 ................................ ................................ ...... 6 附录A（资料性附录） 基本测评法顾客满意度测评问卷（示例） ............................ 7 附录B（资料性附录） 模型测评法顾客满意度测评问卷（示例） ............................ 8 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 016—2019 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1 —2009 给出的规则起草。 本标准由浙江省 质量合格评定协 会提出并归口。 本标准由浙江省 质量合格评定协会 牵头组织 制定。 本标准主要起草单位： 杭州万泰认证有限公司 。 本标准参与起草单位： 浙江省质量合格评定协会、浙江省环科环境认证中心有限公司、浙江全品认 证有限公司、 中洲认证检测有限公司、 中国质量认证 中心杭州分中心、 方圆标志认证集团浙江有限公司 。 本标准主要起草人： 阚江洲、牟艳嫣、胡辉豪、张旭、陈红俊、林兵、史少礼、马骏、吴修山、吴 丽娜、刘远钢、孙世勃、车宇锋 、童朱珏、张光成、白兰芳、钱余力。 本标准为首次发布。 本标准由浙江省 质量合格评定协会 负责解释 。 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 016—2019 1 认证服务顾客满意度测评规范 1 范围 本标准规定了认证服务顾客满意度测评的术语和定义及要求。 本标准适用于认证机构对认证服务产品进行综合顾客满意度的测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19039 顾客满意测评通则 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 T/ZACA 017—2019 认证服务 持续改进管理规范 3 术语和定义 GB/T 19039 、GB/T 19000 界定的及以下术语和定义适用于本标准。 3.1 认证领域风险等级 CNAS根据企业生产过程、环境因素的性质、危险源的质性等因素对国民经济分类企业的认证风险等 级划分。 4 要求 4.1 总体要求 认证机构应每年组织开展顾客满意度测 评，两次测评时间间隔不得大于 12个月。 4.2 测评方案 4.2.1 认证机构根据提供的认证服务产品不同，按本标准要求策划测评方案并实施测评。 4.2.2 满意度测评方案内容包括但不限于：测评目的、测评对象、测评方式、测评内容、调查频率、 执行时间、费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。 4.3 测评工作流程 测评工作流程，如图 1所示。 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 016—2019 2 确定测评方式 确定测评对象 确定抽样方法编制测评方案 设计问卷调查 实施调查 统计分析 编制测评报告 持续改进 图1 测评工作流程图 4.4 测评方式 顾客满意度的测评方式分为基本测评法和模型测评法。 4.5 基本测评法 4.5.1 测评对象确定 测评对象确定时可考虑以下因素 ： a) 测评目的； b) 认证行业自身的特性； c) 调查对象的类型（如行业、规模）、分布特征； d) 顾客联系的难易程度和调查费用； e) 认证阶段、证书保持年限等因素。 4.5.2 抽样方案 4.5.2.1 抽样前应对顾客进行分层统计，分层时应考虑以下因素： a) 认证服务阶段； b) 认证服务涉及现场产品、服务、活动的复杂程度； c) 产品认证的类别； d) 认证领域风险等级； e) 顾客规模、所处的区域因素。 4.5.2.2 认证机构根据以上标准自行分层，对顾客实行分层抽样 。 4.5.2.3 确定调查样本量 ： ——确定分层样本数，按公式（ 1）计算； ——确定总样本数，按公式 （2）计算。 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 016—2019 3 ny=………………………………………………………(1) Nn= ………………………………………………… …(2) 式中： n ——分层样本数； y ——分层顾客总数； N ——样本总数 。 4.5.3 测评要素组成 根据顾客接受认证服务过程中涉及的各项指标进行评价。主要表现在：认证服务质量总体预期、认 证人员素质预期、认证人员能力预期、认证服务及时性、认证服务的客观性、对公司产品或体系推动的 有效性、特色服务等。 4.5.4 顾客满意度测评问卷 顾客满意度测评问卷 包括以下内容： a) 问卷的设计 问卷设计分为问题的设计和答案形式的设计。问题的措辞应清楚简练，易于理解，问题的排列应符 合逻辑，利于回答；答案宜采用封闭形式，即在提出问题的同时，向被访者提供若干可能的答案。 b) 问卷的内容 调查问卷包括标题、问候语、开场白、顾客满意测评部分（包括问卷问题和感受程度），必要时应 增加调查对象信息。 c) 统计方法 调查问卷推荐使用李克特五级量表法。 4.5.5 问卷调查方法 采用面访调查、电话调查、传真调查、网络调查、信函调查、委托第三方调查等。 4.5.6 问卷调查活动质量控制措施 4.5.6.1 调查活动质量控制措施按下列形式进行： a)