ICS03.080 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T29359—2012 非 正规教育与培训的学习 服务质量要求 总则 Qualityrequirementsoflearning servicesfornon-formaleducationandtraining—General 2012-12-31发布 2013-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本原则 1 ………………………………………………………………………………………………… 5 服务信息的提供 1 ………………………………………………………………………………………… 6 服务的设计 1 ……………………………………………………………………………………………… 7 服务合同 2 ………………………………………………………………………………………………… 8 服务的交付 2 ……………………………………………………………………………………………… 9 服务评价 3 ………………………………………………………………………………………………… 10 持续改进 3 ………………………………………………………………………………………………… 参考文献 4 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T29359—2012 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国教育服务标准化技术委员会(SAC/TC443)提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院。 本标准主要起草人:王世川、侯非、柳成洋、曹俐莉、李涵、曾毅、杨朔、万福军、张雨辰。 ⅢGB/T29359—2012 非正规教育与培训的学习 服务质量要求 总则 1 范围 本标准给出了非正规教育与培训学习服务提供各环节服务质量的基本要求。 本标准适用于非正规教育与培训服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T26997—2011 非正规教育与培训的学习服务 术语 3 术语和定义 GB/T26997—2011所界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本原则 4.1 学习服务的内容和形式应有助于学习目标的实现。 4.2 学习服务的形式和内容应与相关服务承诺相一致。 4.3 学习服务的提供应以学员为中心,满足学员的实际需求。 4.4 学习服务应确保学习资源安全,学员信息安全等。 5 服务信息的提供 5.1 学习服务信息展示的内容应真实、完整、全面。 5.2 学习服务信息应全面介绍学习服务提供者的服务能力和服务范围,如培训项目、课程设置、师资配 备、入学条件、学习时限、收费标准、教学管理等。 6 服务的设计 6.1 需求与特征分析 学习服务提供者应采用合法、合理、科学的方法和技术确定服务需求,分析学员特征。 6.2 培训的设计 培训的设计应以服务需求为依据,体现培训的目标、培训的内容、培训的结构、培训的考核等。 1GB/T29359—2012 6.3 教学方案的制定 学习服务提供者在定制教学方案时应: ———明确课程的内容框架; ———考虑教学的方式与方法; ———协调教学人员、学习资源; ———设计考核与评价等。 7 服务合同 7.1 服务合同应在平等自愿、协商一致的基础上订立,宜采用书面形式。 7.2 服务合同的内容应至少包括: ———培训名称、培训时限; ———培训目标、培训内容、培训方式以及培训效果的评价等; ———培训费用; ———双方责任的规定; ———特殊情形的处置。 8 服务的交付 8.1 教学内容 教学内容应以培训目标和学习目标为依据,采用符合学员学习特点的教学方式,并反映不断变化的 新要求。 8.2 教学人员 8.2.1 教学人员应具有职业道德和教学能力,并应符合相关资格要求。 8.2.2 教学人员应根据不同学员的特点,采用不同的教学方法、教学模式,因材施教。 8.2.3 教学人员宜与学习服务提供者、学习支持人员和学员保持沟通。 8.3 学习支持人员 学习支持人员应认真履行其职责,并为教学人员和学员提供支持。 8.4 学习资源 8.4.1 教材 8.4.1.1 教材应具有针对性、实用性、专业性,反映社会、行业发展的现状及趋势。 8.4.1.2 教材的形式宜多样化。 8.4.1.3 课件的制作和使用应便于理解、应用和传输。 8.4.2 教学设施、设备 8.4.2.1 配备的教学设施、设备应确保培训课程顺利、安全地开展。 8.4.2.2 学习服务提供者应制定并完善教学设施、设备相关的管理制度。 2GB/T29359—2012