书 书 书犐犆犛 ０３ ． １４０ 犃 ００ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ２９１８６ ． ５ — ２０２１ /G21 /G22 ＧＢ ／ Ｔ３１０４２ — ２０１４ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G23 　 /G28 ５ /G29 /G2A ： /G2B /G2C /G25 /G26 犈狏犪犾狌犪狋犻狅狀狅犳犫狉犪狀犱狏犪犾狌犲犲犾犲犿犲狀狋狊 — 犘犪狉狋 ５ ： 犛犲狉狏犻犮犲犲犾犲犿犲狀狋狊 ２０２１  ０４  ３０ /G2D /G2E ２０２１  １１  ０１ /G2F /G30 /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 /G32 /G27 /G28 /G29 /G2A /G33 /G2F /G30 /G34 /G35 /G36 /G2D /G2E目 　　 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 基本要求 ２ ………………………………………………………………………………………………… ５ 　 评价指标体系 ２ …………………………………………………………………………………………… ６ 　 指标测量 ３ ………………………………………………………………………………………………… ７ 　 结果测算 ６ ………………………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 资料性附录 ） 　 品牌价值服务要素评价指标示例 ７ ……………………………………………… 犌犅 ／ 犜 ２９１８６ ． ５ — ２０２１ 前 　　 言 　　 ＧＢ ／ Ｔ２９１８６ 《 品牌价值要素评价 》 分为 ６ 部分 ： ——— 第 １ 部分 ： 通则 ； ——— 第 ２ 部分 ： 有形要素 ； ——— 第 ３ 部分 ： 质量要素 ； ——— 第 ４ 部分 ： 创新要素 ； ——— 第 ５ 部分 ： 服务要素 ； ——— 第 ６ 部分 ： 无形要素 。 本部分为 ＧＢ ／ Ｔ２９１８６ 的第 ５ 部分 。 本部分按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本部分代替 ＧＢ ／ Ｔ３１０４２ — ２０１４ 《 品牌价值 　 服务评价要求 》， 与 ＧＢ ／ Ｔ３１０４２ — ２０１４ 相比 ， 除编辑性修改外 ， 主要技术变化如下 ： ａ ） 　 修改标准结构 ， 为便于使用 ， 将标准结构修改为范围 、 规范性引用文件 、 术语和定义 、 基本要求 、 评价指标体系 、 指标测量 、 结果测算和附录 Ａ 八个部分 ， 并与本标准的其他部分结构保持一致 ； ｂ ） 　 更新 “ 服务 ” 术语 ； 删除 “ 响应性 ”“ 可靠性 ” ２ 个术语 ， 将其作为服务结果下属指标 ； 删除 “ 安全性 ”“ 可追溯性 ” ２ 个术语 ， 将其内容移至 ＧＢ ／ Ｔ２９１８６．３ ； 增加 “ 服务能力 ”“ 服务供给 ”“ 服务结果 ”“ 顾客 ” 和 “ 组织 ” ５ 个术语 ； ｃ ） 　 将 “ 总体要求 ” 的内容修改为 “ 基本要求 ”； ｄ ） 　 将 “ 评价要素 ” 的内容修改为 “ 评价指标体系 ”， 给出了品牌价值服务要素评价指标体系的构成 ； ｅ ） 　 增加 “ 指标测量 ”， 对具体指标的名称 、 指标描述 、 指标测量示例和可能的数据来源给出了指南 ； ｆ ） 　 将 “ 评价方法 ” 修改为 “ 结果测算 ”； ｇ ） 　 增加了附录 ， 给出品牌价值服务要素评价的示例 。 本部分由全国品牌评价标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ５３２ ） 提出并归口 。 本部分起草单位 ： 中国标准化研究院 、 中国品牌建设促进会 、 中国质量认证中心 、 中标合信 （ 北京 ） 认证有限公司 、 上海市质量和标准化研究院 、 深圳市标准技术研究院 、 无限极 （ 中国 ） 有限公司 、 北京东灵通知识产权服务有限公司 、 安徽古井贡酒股份有限公司 。 本部分主要起草人 ： 段琦 、 吕安然 、 曾广峰 、 李可伟 、 康键 、 吴芳 、 王立志 、 贾佳 、 杨志花 、 王紫 、 刘凤松 、 孙红梅 、 吴相科 、 王丽丽 、 张朝栋 、 李涛 、 刘雪 。 本部分所代替标准的历次版本发布情况为 ： ——— ＧＢ ／ Ｔ３１０４２ — ２０１４ 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ２９１８６ ． ５ — ２０２１ 品牌价值要素评价 　 第 ５ 部分 ： 服务要素 １ 　 范围 ＧＢ ／ Ｔ２９１８６ 的本部分规定了品牌价值服务要素评价的基本要求 、 评价指标体系 、 指标测量以及结 果测算等 。 本部分适用于各类实体开展品牌价值要素评价 、 品牌评价和品牌管理活动 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文 件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ 　 质量管理体系 　 基础和术语 ＧＢ ／ Ｔ２４６２０ — ２００９ 　 服务标准制定导则 　 考虑消费者需求 ＧＢ ／ Ｔ２８２２２ 　 服务标准编写通则 ＧＢ ／ Ｔ２９１８５ 　 品牌价值 　 术语 ＧＢ ／ Ｔ２９１８６．１ 　 品牌价值要素评价 　 第 １ 部分 ： 通则 ＧＢ ／ Ｔ３６７３３ — ２０１８ 　 服务质量评价通则 ＩＳＯ２０６７１ ： ２０１９ 　 品牌评价 　 原则与基础 （ Ｂｒａｎｄｅｖａｌｕａｔｉｏｎ — Ｐｒｉｎｃｉｐｌｅｓａｎｄｆｕｎｄａｍｅｎｔａｌｓ ） ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ 、 ＧＢ ／ Ｔ２４６２０ — ２００９ 、 ＧＢ ／ Ｔ２９１８５ 、 ＧＢ ／ Ｔ２９１８６．１ 、 ＧＢ ／ Ｔ３６７３３ — ２０１８ 、 ＩＳＯ２０６７１ ： ２０１９ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 为了便于使用 ， 以下重复列出了 ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ 中的某些术语和定义 。 ３ ． １ 服务 　 狊犲狉狏犻犮犲 至少有一项活动必须在 组织 （ ３ ． ６ ） 和 顾客 （ ３ ． ５ ） 之间进行的组织的输出 。 　　 注 １ ： 通常 ， 服务的主要要素是无形的 。 　　 注 ２ ： 通常 ， 服务包含与顾客在接触面的活动 ， 除了确定顾客的要求以提供服务外 ， 可能还包括与顾客建立持续的 关系 ， 如 ： 银行 、 会计师事务所 ， 或公共组织 （ 如 ： 学校或医院 ） 等 。 　　 注 ３ ： 服务的提供可能涉及 ， 例如 ： ——— 在顾客提供的有形产品 （ 如需要维修的汽车 ） 上所完成的活动 。 ——— 在顾客提供的无形产品 （ 如为准备纳税申报单所需的损益表 ） 上所完成的活动 。 ——— 无形产品的交付 （ 如知识传授方面的信息提供 ）。 ——— 为顾客创造氛围 （ 如在宾馆和饭店 ）。 　　 注 ４ ： 通常 ， 服务由顾客体验 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ ， 定义 ３．７．７ ］ １ 犌犅 ／ 犜 ２９１８６ ． ５ — ２０２１ ３ ． ２ 服务能力 　 狊犲狉狏犻犮犲犮犪狆犪犮犻狋狔 策划 、 协调 、 管理和运用服务资源的程度和水平 。 ３ ． ３ 服务供给 　 狊犲狉狏犻犮犲狊狌狆狆犾狔 通过服务活动 ， 实现企业价值链与顾客需求的匹配 。 ３ ． ４ 服务结果 　 狊犲狉狏犻犮犲狉犲狊狌犾狋 服务活动后 ， 消费者对企业服务能力和服务供给过程的综合性评价 。 　　 注 ： 通常 ， 采用 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 理论 ， 从有形性 、 可靠性 、 响应性 、 保障性和移情性五个方面开展评价 。 ３ ． ５ 顾客 　 犮狌狊狋狅犿犲狉 能够或实际接受为其提供的 ， 或按其要求提供的产品或 服务 （ ３ ． １ ） 的个人或 组织 （ ３ ． ６ ）。 示例 ： 消费者 、 委托人 、 最终使用者 、 零售商 、 内部过程的产品或服务的接收人 、 受益者和采购方 。 　　 注 ： 顾客可以是组织内部的或外部的 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ ， 定义 ３．２．４ ］ ３ ． ６ 组织 　 狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀 为实现目标 ， 由职责 、 权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人 。 　　 注 ： 组织的概念包括 ， 但不限于代理商 、 公司 、 集团 、 商行 、 企事业单位 、 行政机构 、 合营公司 、 协会 、 慈善机构或研究 机构 ， 或上述组织的部分或组合 ， 无论是否为法人组织 ， 公有的或私有的 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ ， 定义 ３．２．１ ］ ４ 　 基本要求 对品牌价值服务要素开展评价时 ， 应遵循 ＧＢ ／ Ｔ２９１８６．１ 中规定的总体原则和评价程序开展 ， 在构 建评价指标体系 、 获取评价数据 、 测算评价结果 、 出具评价报告时 ， 需符合 ＧＢ ／ Ｔ２９１８６．１ 的相应要求 ； 实