ICS03.080.30 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T28238—2011 体 育用品售后服务的要求 Requirementsforafter-saleservicesofsportinggoods 2011-12-30发布 2012-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国体育用品标准化技术委员会(SAC/TC291)提出并归口。 本标准起草单位:中国体育用品业联合会、青岛英派斯健康科技有限公司、上海红双喜股份有限公 司、山西澳瑞特健康产业股份有限公司、泰山体育产业集团有限公司、安踏(中国)有限公司、福建泉州匹 克体育用品有限公司。 本标准主要起草人:张小晶、陈晓巍、袁义龙、周云峰、张之林、秦有年、李苏、戴建辉、吴楠、侯力波、 毛力军。 ⅠGB/T28238—2011 体育用品售后服务的要求 1 范围 本标准规定了体育用品(以下简称“产品”)售后服务的术语和定义、要求、服务形式、工作单、顾客投 诉的处理、产品使用说明、售后服务质量的评价。 本标准适用于产品售后服务及有关文件的编写。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB5296.1 消费品使用说明 总则 GB5296.2 消费品使用说明 第2部分:家用和类似用途电器 GB5296.4 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明 GB5296.7 消费品使用说明 第7部分:体育器材 GB/T17242 投诉处理指南 GB/T18760—2002 消费品售后服务方法与要求 3 术语和定义 GB/T18760—2002界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 体育用品 sportinggoods 为体育活动设计、制造的产品。 [GB/T23866—2009,定义3.1] 注:体育用品包括运动器材、运动服装、运动鞋等。 3.2 服务方 serviceprovider 提供产品售后服务的组织或个人。 注:服务方可以是产品的生产者、销售者,也可以是维修者、服务者。 3.3 售后服务 after-salesservice 设计、生产等过程的延续。产品售出后,服务方对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责 任的活动。 注:改写GB/T18760—2002,定义3.1。 3.4 高危险性体育项目(简称“高危项目”) high-riskevents 专业性强、技术要求高、直接关系人身安全、危险性大的体育项目。 注:引自国家体育总局“十二五”规划中的名词解释。 1GB/T28238—2011 4 要求 4.1 总则 售后服务活动应符合GB/T18760—2002消费品售后服务方法与要求的基本内容和本标准相关章 节的要求。 4.2 基本要求 4.2.1 服务方应设有售后服务的组织机构和相应的服务网站,并明确其职责。 4.2.2 售后服务人员应经过专业的技术培训,具备必要的专业知识和技能。 4.2.3 服务方应提供相应的技术服务。技术服务一般有以下内容: ———承担安装、调试和指导正确使用、维护产品; ———进行有关技术咨询; ———协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题。 4.2.4 服务方应提供售后服务保证文件。保证文件一般包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。 4.2.5 服务方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训,以便顾客了解产品的性能和结构 特点,并能正常使用、操作。 4.2.6 服务方在一般情况下应根据产品特点和使用需要,可提供维护、保养服务。 4.2.7 发现运动器材存在安全隐患时,服务方应在承诺的时限内提供服务。 4.2.8 服务方应建立售后服务档案。 4.2.9 服务方宜建立相应的召回制度。 4.3 竞赛服务的要求 为竞赛(国家级及以上赛事)提供器材的服务方按竞赛组织方的需求应提供现场全程的技术服务。 4.4 高危项目服务的要求 4.4.1 服务方建立的售后服务档案应便于产品跟踪。 4.4.2 服务方应根据售后服务档案适时提醒顾客对产品进行维护。 4.4.3 服务方应根据产品使用寿命提醒顾客报废。 5 服务形式 服务方根据顾客的需求,应提供下列一种及以上形式的服务: ———电话、网站、信函咨询; ———上门维修、安装、调试; ———接受送修; ———应急预案; ———召回措施。 6 工作单 6.1 工作单应作为售后服务安装、调试和维修的依据,也可作为售后服务部门与消费者建立联系的档 案资料。 2GB/T28238—2011 6.2 工作单的内容应包括: ———顾客信息:顾客名称、通讯地址、电话、邮政编码或电子信箱等; ———产品信息:产品名称、商标、型号、规格、生产日期或销售日期等; ———服务信息:安装日期或修理日期,引起故障的原因,解除故障的名称或部位,安装或修理材料清 单(包括材料名称、单位、单价、数量、金额)等; ———服务质量反馈信息:售后服务人员是否演示、指导使用产品;对服务态度、维修结果的意见;用 户签字;服务人员签字等。 7 顾客投诉的处理 对顾客投诉的处理应符合GB/T17242的要求。 8 产品使用说明 8.1 产品使用说明应符合GB5296.1、GB5296.2、GB5296.4和GB5296.7的规定。 8.2 服务方可通过在销售点放置产品资料、设立网站、咨询热线或上门设计服务,使顾客充分了解产品 的型号、规格、性能、价格及产品附带的售后服务等信息,帮助顾客在充分知情的情况下选择所需的 产品。 9 售后服务质量的评价 服务方宜建立售后服务的质量评价制度。GB/T28238—2011 GB/T28238—2011 参 考 文 献 [1] GB/T23866—2009 体育用品标准编写要求 1102 — 83282T / BG