ICS03.080.01 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T28227.1—2011 文 化服务质量管理体系实施指南 第1部分:总则 Guidelinesfortheimplementationofqualitymanagement systemofculturalservice—Part1:General 2011-12-30发布 2012-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 质量管理体系 3 …………………………………………………………………………………………… 5 管理职责 5 ………………………………………………………………………………………………… 6 资源管理 7 ………………………………………………………………………………………………… 7 产品实现 8 ………………………………………………………………………………………………… 8 测量、分析和改进 12 ……………………………………………………………………………………… 参考文献 15 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T28227.1—2011 前 言 GB/T28227《文化服务质量管理体系实施指南》分为七个部分: ———第1部分:总则; ———第2部分:室内博物馆; ———第3部分:室外博物馆; ———第4部分:音像制品销售和出租; ———第5部分:音像及电子出版物复制; ———第6部分:影院; ———第7部分:剧院。 本部分为GB/T28227的第1部分。 本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。 本部分起草单位:中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中国认证认可协会、中国合格评定 国家认可中心、中质协质量保证中心、方圆标志认证集团有限公司、新华月报、世纪剧院、北京中影电影 有限责任公司、周口店北京人遗址博物馆、中国出口商品包装研究所。 本部分主要起草人:曾毅、任力强、邓镇非、陈志田、赵宗勃、李仁良、杨铭、周湘梅、张希光、罗洪涛、 汤福华、王维胜、高小龙、王世川、侯宝立、杨海峰、李建华、祝燕。 ⅢGB/T28227.1—2011 引 言 0.1 总则 文化组织在物质文明和精神文明进程中,根据提供各具特色的文化服务与文化市场、文化产业不断 变化的需求,维护消费者与经营者合法权益,保护国家文化安全,全面开展文化服务质量管理工作,建 立、实施、保持和改进质量管理体系。 组织最高管理者遵循GB/T19000提出的八项质量管理原则:a)以顾客为关注焦点,b)领导作用, c)全员参与,d)过程方法,e)管理的系统方法,f)持续改进,g)基于事实的决策方法,h)与供方互利的关 系;指导组织进行业绩改进和提高服务质量。 0.2 过程方法 最高管理者在组织内推广GB/T19001和GB/T19004中提及的八项质量管理原则的知识及其应 用,强调以过程为基础的质量管理体系模式,对文化服务质量管理体系中诸多单个过程之间的联系及过 程的组合和相互作用进行连续的控制,达到持续改进的目的。 为有效运行GB/T19001提出的以PDCA循环过程为基础的质量管理体系模式,需要组织在服务 过程中基于顾客的感受、满意程度,对质量管理体系不断地进行评审和改进,并对其改进结果的有效性 进行评价。 0.3 与GB/T19001和GB/T19004的关系 本部分是GB/T19001在文化服务行业的应用。 通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的组织,可采用GB/T19004阐述的持续改进的 过程方法,识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望持续改进的目的,保持和提高组织的总体业绩与 效率,并使相关方持续受益。 0.4 与其他管理体系的相容性 组织在建立质量管理体系的同时,可建立文化服务环境管理体系或协调整合其他类似的服务管理 体系。 建立环境管理体系可遵循GB/T24001—2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T24004— 2004《环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南》等相关标准的规定。 基于管理简约化与整合的理念,组织可兼容质量管理体系和环境管理体系的特点,选择质量管理体 系和环境管理体系等多体系审核。 0.5 本部分的目标 本部分遵循GB/T19000~GB/T19004标准中的诸项质量管理原则,强调建立和改进质量管理体 ⅣGB/T28227.1—2011 系是最高管理者的责任。 本部分充分考虑到文化服务过程中顾客的要求、创新和文化遗产保护的需求,对建立文化服务质量 管理体系,开展文化服务质量管理工作,提出通用性、指南性要求。各类组织可根据自身服务特性,对本 部分阐述内容进行适当的应用,保证顾客及相关方的合法权益得以实现。 ⅤGB/T28227.1—2011