ICS 13.020 Z 06 DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 1727—2014 再生资源回收服务规范 2014 - 04 - 08 发布 四川省质量技术监督局 2014 - 05 - 01 实施 发 布 DB51/T 1727—2014 目 次 前 言 ............................................................................... II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务内容 .......................................................................... 2 5 服务流程 .......................................................................... 2 6 服务要求 .......................................................................... 3 参考文献 ............................................................................. 6 I DB51/T 1727—2014 前 言 本标准由四川省商务厅提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准发布。 本标准起草单位：成都市再生资源行业协会。 本标准主要起草人：孙小平、谢香兰、邓海燕、戴仕明、梁金凤、彭华。 II DB51/T 1727—2014 再生资源回收服务规范 1 范围 本规范规定了再生资源回收服务的术语和定义、服务内容、服务流程、服务人员操作规范的要求。 本规范适用于再生资源回收经营者回收各类再生资源物资的服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 《再生资源回收管理办法》 DB51/T 1553-2012 四川省再生资源回收体系建设管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 再生资源 Renewable resources 是指在社会生产和生活消费过程中产生的，已经失去原有全部或部分使用价值，经过回收、加工处 理，能够使其重新获得使用价值的各种废弃物。 再生资源包括废旧金属、报废电子产品、报废机电设备及其零部件、废造纸原料（如废纸、废棉等）、 废轻化工原料（如橡胶、塑料、农药包装物、动物杂骨、毛发等）、废玻璃等。 3.2 再生资源回收体系 Renewable resources recycling system 是指根据城乡发展规划，合理布局，规范建设的以回收站点为基础、回收物流为纽带、集散市场为 核心、加工利用为目的的再生资源回收网络。 3.3 再生资源社区回收站 Renewable resources community recycle bin 是指在不影响居民生活和保护环境的前提下，在社区内或社区附近固定和规范设立的再生资源回收 场所。 3.4 再生资源分拣中心 Renewable resources sorting center 是指按照再生资源分类标准、品质状况、集中对再生资源进行专业分类、挑选、清洗、破碎、切割、 拆解、打包等简单加工及加工处理的固定场所，以便集中进入集散市场或销售给加工企业，解决由分散 1 DB51/T 1727—2014 污染变集中处理的问题，实现再生资源的高效利用。 3.5 再生资源市场 Renewable resources market 是指按照“功能分区、集中存储、分类经营、环保安全”的原则，具有一定规模、设施并提供服务， 有多个再生资源经营者入场设点经营，进行集中、分拣、加工、交易和仓储、物流的固定经营场所。 3.6 再生资源回收服务 Renewable resources recycling service 是指市民、单位等现场交售再生资源物资或通过电话、网络等方式预约再生资源回收服务需求，再 生资源回收体系从业人员根据需求进行回收再生资源物资的一项活动。 4 服务内容 4.1 上门回收服务。上门回收或回收交售的各类再生资源物资，包括但不限于废旧金属、废旧纸品、 废旧塑料、废旧家电、废旧家具、废旧玻璃等物品。 4.2 现场交售回收服务。现场交售服务包括再生资源社区回收站的再生物资回收服务和再生资源分拣 中心/市场的再生物资回收服务。回收或回收交售的各类再生资源物资，包括但不限于废旧金属、废旧 纸品、废旧塑料、废旧家电、废旧家具、废旧玻璃等物品。 4.3 信息服务。建立区域性服务网络体系，采用电话预约、网络预约等方式，实现服务电子信息化。 发放服务卡，公开服务项目、价格标准、联系方式和服务承诺。 4.4 宣传服务。发放资源循环利用相关宣传资料，对再生资源回收体系建设与运营的重要意义以及废 旧物品安全防护等知识进行广泛深度宣传。 5 服务流程 5.1 上门回收服务流程 5.1.1 再生资源上门回收服务流程：市民/单位通过电话、网上预约回收服务→联系市民/单位并确定 服务时间→上门回收再生资源物资。 5.1.2 上门回收服务业务流程：到达市民家/单位所在地→按门铃/敲门→回收服务人员自我介绍→出 示工作证→确定回收物品及价格→分类打包→称重→付款→清理现场→礼貌辞别。 5.2 5.2.1 现场交售回收服务流程 再生资源社区回收站回收服务流程 5.2.1.1 再生资源社区回收站回收服务流程：市民/单位交售再生资源物资→到达附近社区回收站→现 场交售回收再生资源物资。 5.2.1.2 业务流程：市民/单位到社区回收站交售再生资源物资→回收服务人员介绍回收物资品种及价 格→确定回收物品及价格→分类称重→登记信息→货款结算→礼貌辞别。 5.2.2 再生资源分拣中心/市场回收服务流程 5.2.2.1 再生资源分拣中心/市场回收服务流程：社区回收站/单位交售再生资源物资→到达附近再生 资源分拣中心/市场→现场交售回收再生资源物资。 2 DB51/T 1727—2014 5.2.2.2 业务流程：社区回收站/单位到社区回收站交售再生资源物资→回收服务人员介绍回收物资品 种及价格→确定回收物品及价格→分类称重→登记信息→货款结算→礼貌辞别。 6 服务要求 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 服务态度 回收服务人员应做到公平诚信交易。 回收服务人员应做到服务态度谦和，礼貌周到。 回收服务人员应做到服务热情，耐心解答用户问题。 回收服务人员应做到友情和善，尊重他人。 服务用语 6.2.1 回收服务工作人员应使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。 6.2.2 回收服务人员电话服务用语，宜采用标准普通话。 ——您好，这里是×××。 ——您好，很高兴为您服务，请问您有哪些再生资源物资需要交售。 ——请问您现在需要我们提供再生资源回收服务吗。 ——请问您现在有需要交售的再生资源物资吗。 ——请问您的具体位置和联系电话。 ——请问您在我们上门服务的时间上有没有特殊要求。 ——我们的工作人员会尽快与您取得联系为您服务。 ——感谢您给予我们的建议/意见，我们会在以后的工作中改正并进一步完善，为您提供更好的服务。 ——感谢您对再生资源回收行业的支持，欢迎您再次拨打再生资源服务热线，再见。 ——感谢您对再生资源回收行业的支持，希望能再次为您服务，再见。 6.2.3 回收服务人员回收服务用语 ——您好，我是××回收站/分拣中心/市场再生资源回收服务工作人员×××，很高兴为您服务。 ——我们按照当前市场价格回收。 ——请您放心，我们是正规的专业回收企业，我们不会缺斤少两。 ——感谢您对我们工作的支持，您对我们的回收服务工作还满意吗。 ——感谢您对再生资源回收行业的支持，希望能再次为您服务，再见。 6.3 服务人员服装 6.3.1 再生资源回收服务人员应统一着装。 6.3.2 回收服务人员服装为绿色无袖马甲，服装背面正中央处标有白色“再生资源回收体系”统一标 识，服装正面左胸口袋中间标有白色“再生资源回收体系”统一标识，口袋左上角可加企业标识。 6.3.3 回收服务人员服装颜色以绿色和白色为主，绿色 RGB 颜色标准为 R61、G161、B1，白色 RGB 颜 色标准为 R255、G255、B255。 6.4 6.4.1 服务计量衡器 再生资源回收服务计量衡器应采用经检查合格的统一标准计量衡器。 3 DB51/T 1727—2014 6.5 服务车辆 6.5.1 再生资源回收服务车辆分为再生资源回收三轮车和再生资源回收汽车两种。再生资源回收汽车 分为厢式汽车和自卸式汽车。 6.5.2 再生资源回收服务车辆应在车厢侧面标有“再生资源回收体系统一标识”和绿色方正大黑体“再 生资源回收车”字样。 6.5.3 再生资源回收服务车辆车身颜色以绿色和白色为主，绿色 RGB 颜色标准为 R61、G161、B1，白 色 RGB 颜色标准为 R255、G255、B255。 6.5.4 再生资源回收服务车辆管理参照 DB1/T 1553-2012 四川省再生资源回收体系建设管理规范。 6.6 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.7 服务时间 回收服务电话预约时间为早上 08:00 时至晚上 20:00 时，网络预约时间为全天 24 小时。 回收服务时间为早上 09:00 时至晚上 20:00 时。 上门回收服务响应时间为 2 小时，服务完成时限为 72 小时（3 天）。 服务人员操作规范 6.7.1 服务人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度。严禁收购公安部门明文 规定的禁收物品和通报的赃物，不得向违法犯罪分子提供任何方便。 6.7.2 服务人员应经过专门的职业技能培训并获得从业资格证，方可进行回收服务。 6.7.3 服务人员应当加强学习