ICS 03.220.01 A 87 备案号： 湖 DB42 北 省 地 方 标 准 DB 42/T 1470—2018 公路零担运输服务规范 Specification of highway less-than-truck-load transport service （报批稿） 2018 - 10 - 09 发布 湖北省市场监督管理局 2018 - 12 - 19 实施 发 布 DB42/T 1470-2018 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务要求 .......................................................................... 2 6 质量管理 .......................................................................... 3 7 服务评价指标 ...................................................................... 4 I DB42/T 1470-2018 II DB42/T 1470-2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由湖北省物流标准化技术委员会提出。 本标准由湖北省物流标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：武汉市德邦物流有限公司、中国邮政速递物流股份有限公司黄石市分公司、湖北 省标准化与质量研究院、黄石市信息与标准化所。 本标准主要起草人: 陈军磊、柯江、李响、王亚东、朱再兴、田淑红、谢蒙燕。 III DB42/T 1470-2018 公路零担运输服务规范 1 范围 本标准规定了公路零担运输的术语定义、基本要求、服务要求、质量管理和服务评价指标。 本标准适用于公路零担运输企业，不适用于危险品物流企业，公路零担物流运输个体经营者可参照 执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 191 包装储运图示标志 GB 1589-2016 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值 GB/T 2934-2007 联运通用平托盘 主要尺寸及公差 JT/T 385 水路、公路运输货物包装基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公路零担运输 highway less-than-truck-load transportation 按零散货物办理承运手续、组织运送和计费的公路货物运输。 3.2 零担运输经营者 less-than-truck-load carrier 从事公路零担运输的企业或个体经营者。 4 基本要求 4.1 企业基本要求 4.1.1 应具有与其经营规模相适应的营业网点、运输工具、仓库及其附属设施。 4.1.2 应具有与其经营规模相适应的安全、消防、装卸、通讯、计量等设备。 4.1.3 应具有与其经营规模、经营类别相适应的管理人员和专业技术人员。 4.1.4 应具有健全的业务操作规程和安全生产管理制度。 1 DB42/T 1470-2018 4.1.5 应具有与其经营规模相适应的物流信息管理系统。 4.1.6 应取得道路运输经营许可资质。 4.2 人员基本要求 4.2.1 应具有诚实、守信、践诺的品德。 4.2.2 身体健康，搬运岗位人员能适应公路零担运输服务所需的体力搬运工作。 4.2.3 运输岗位人员应有驾驶机动车辆的技能和交通管理部门核发的机动车驾驶证。 5 服务要求 5.1 受理 5.1.1 零担运输经营者应在营业场所公示经营线路、运输价格、营业时间、送达时限等服务承诺，公 布禁运物品、限运物品和凭证运输物品名录，提醒托运人核实货物是否属于禁运物品，并在运输单据上 明示违规托运的法律责任。 5.1.2 零担运输经营者应指导托运人准确、清晰、规范地填写运单并签字确认。 5.1.3 托运人有特殊运输要求的，应在运单中加以注明。 5.1.4 公路零担货物的包装应符合 JT/T 385 的要求，托运人应根据货物性质和运输要求，按照 GB/T 191 的要求使用包装标志。 5.1.5 零担运输经营者应根据运单核对托运货物内容、数量、包装方式、容器完好情况等相关内容， 确认无误后办理受理手续。零担运输经营者应建立货物安全检验制度以及托运人身份、托运物品信息登 记制度，对以下货物，应不予办理受理手续： a) 禁止运输的物品； b) 存在重大安全隐患的货物； c) 托运人拒绝安全验视的货物； d) 发现与运单填写不符的货物； e) 可能危及运输安全且不易采取安全措施的货物。 5.1.6 货物受理完毕，零担运输经营者应在货物上粘贴表明货物信息的明确标识，同时可采用条码、 射频识别（RFID）标签等自动识别和数据采集载体。 5.2 仓储 待运零担货物选择暂存或中转仓储时，应按客户的要求或按货物的规格、性质、品名等选择合适的 仓库进行储存，保证待运货物不出现损坏、缺失、账货不符等异常情况。仓储时所使用的托盘应符合GB/T 2934-2007的要求。 5.3 装卸 为防止混杂、撒漏、缺失、破损等现象发生，零担货物在装卸时应遵循以下原则： a) 保证装卸顺序合理，大不压小，重不压轻，先内后外，平稳码放，标签向外，箭头向上，轻装 轻卸，堆码整齐，装车完毕后施以封锁； 2 DB42/T 1470-2018 b) 可与性质不相抵触的货物拼装、分卸； c) 有特殊要求的货物不与普通货物混装。 5.4 运输 5.4.1 运输时驾驶员应携带运单、承运合同等相关材料，以备查验。 5.4.2 运输使用的汽车、挂车及汽车列车应符合 GB 1589-2016 的要求。 5.4.3 零担运输经营者应按有关规定，通过卫星定位系统监控平台，对车辆和驾驶员运行过程进行实 时监控和管理，及时提醒驾驶员纠正超速行驶、疲劳驾驶等行为。 5.5 中转 5.5.1 零担货物应尽量直达运送，需中转的，中转线路应合理。 5.5.2 零担货物在中转时，应填写有关中转的表单，保证货物中转的准确性。 5.5.3 零担货物在中转时如发现异常，零担运输经营者和中转站应将异常情况记录于运单和中转交接 单，并及时通知托运人。 5.6 送达 零担运输经营者应在约定的时限内将货物送达，并在货物送达目的地后，在其承诺时限内向收货人 发出到货通知，或按托运人指示将货物交给收货人。 5.7 交付 5.7.1 货物交付时，零担运输经营者和收货人应当做好交接工作，办理相关交接手续。 5.7.2 若发现托运货物出现异常，应由零担运输经营者与收货人共同做好货运事故记录，并签字确认， 按合同约定进行相应处置。 5.7.3 单据、实物交接完毕后，客服人员结合签收联信息，在系统内录入签收信息。对于异常签收的 货物，需在备注中说明实际签收件数、对应子单号及原因。 5.8 事故处理 零担货物在承运责任期间发生的灭失、损坏、雨湿、污染、短少、烧毁、被窃等事故，零担运输经 营者负责承担货物赔偿、运费等损失。货物赔偿金额根据双方签署的合同约定赔付。 6 质量管理 6.1 原则 零担运输企业应定期对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施持续提升服务质量。 6.2 主要途径 6.2.1 零担运输企业应提供网络、电子邮件、电话、邮件、直接访问等客户投诉的渠道，并对投诉信 息进行统计、分析、存档，不断提升服务质量。 3 DB42/T 1470-2018 6.2.2 零担运输企业应不断完善企业的信息化建设，利用信息系统及条码、射频识别等技术手段提高 业务的可视化和透明度，通过信息化手段不断提升服务质质量。 7 服务评价指标 7.1 准时送达率 准时送达率应≥99.5%。 统计期内货物准时送达目的地的订单数占订单总数的比率。按公式（1）计算： 准时送达率  准时送达的订单数  100% 订单总数 ………………（1） 7.2 客户满意度 客户满意度应≥95%。 统计期内通过问卷调查等形式获得的客户满意总数占调查对象总数的比率。按公式（2）计算： 客户满意度  客户满意总数 100% 调查对象总数 ………………（2） 7.3 有效投诉率 有效投诉率应≤0.6%。 统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按公式（3）计算： 有效投诉涉及订单数 有效投诉率  100% 订单总数 ………………（3） 7.4 有效投诉响应率 有效投诉率响应率=100%。 统计期内已响应投诉数占有效投诉总数的比率。按公式（4）计算： 已响应投诉数 有效投诉响应率   100% 有效投诉总数 ………………（4） 7.5 货物货损赔付率 货物货损赔付率≤25%。 统计期内货物货损赔偿金额占货物运输保价总金额的比率。按公式（5）计算： 货物货损赔偿金额 ………………（5） 货物货损赔付率  100% 货物运输保价总金额 7.6 运输货损率 运输货损率≤0.4%。 统计期内货物运输货损票数占货运量总票数的比率。按公式（6）计算： 货损票数 运输货损率  100% 货损总票数 4 _________________________________ ………………（6）