ICS 03.080.30 A 10 DB45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 45/T 1834—2018 DB 经济型酒店服务规范 Economy hotel service specifications 2018 - 08 - 30 发布 广西壮族自治区质量技术监督局 2018 - 09 - 30 实施 发 布 — DB45/T 1834 2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由桂林市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：临桂县今日城酒店、兴安县文化旅游广播电视体育局、兴安县工商行政管理和质 量技术监督局、广西标准化协会、广西兴安县思言酒店管理有限公司、广西贵港市城市便捷中山酒店管 理有限公司、钦州市体育中心发展有限公司七天连锁酒店、来宾市恒丰酒店有限公司、天峨县五吉大酒 店有限公司、贺州市八步区乐和商务酒店。 本标准主要起草人：黄林华、黄凌峰、黄钦、高峰、邓红成、蓝冬丽、石敏、何革灵、陆冬荣、文 志军、张帅、姚光艳、李祥忠、陈天国、谭爱、陈健斌、刘祁云、黄学懂、刘文科、陈建华、韦立先。 I — DB45/T 1834 2018 经济型酒店服务规范 1 范围 本标准规定了经济型酒店服务的术语和定义、一般要求、设施要求、服务人员要求、服务要求、卫 生要求、安全要求、服务质量控制与评价。 本标准适用于广西境内经济型酒店提供的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 22844 配套床上用品 GB/T 24803 （所有部分） 电梯安全要求 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 DB45/ 681 电梯日常维护保养规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 经济型酒店 economy hotel 以客房为核心产品，价格适宜，提供有限服务的酒店。 4 一般要求 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 交通便利、周边环境较好。 预订、入住、退房等服务应快捷高效。 硬件配备应合理、实用、安全运行。 酒店用品应干净、整洁。 装修和装饰、生产和消费、经营和管理宜绿色、环保，低碳节能。 1 — 设备设施应完好有效，安全运行机制完善。 DB45/T 1834 2018 4.6 5 设施要求 5.1 总体要求 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8 5.1.9 5.1.10 5.1.11 客房不少于 20 间。 店徽、标牌醒目；酒店内标识清晰，指示文字用规范的中英文表示，符合国家标准规定。 移动通讯信号和无线网络应覆盖酒店内部。 设备、设施应定期维护保养，确保使用正常。 宜设有无障碍设施。 标识用公共信息图形应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 酒店空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。 噪声、照度和公共用品消毒等标准值及其卫生要求应符合 GB 9663 的规定。 宜设有停车场。 遵守国家及地方安全、卫生、环保等法律、法规和相应标准的要求。 应配备酒店管理系统。 5.2 前厅 应包括服务台、客人休息区、公用卫生间、小商品柜等设置及中英文标识。 装饰、装修风格美观大方，环境整洁，照明系统应完好。 应悬挂《营业执照》、《特种行业许可证》、《卫生许可证》、《消防安全检查合格证》等其 他有效证件。 5.2.4 服务台应设有入住登记系统、电话总机、收银系统、计算机管理信息系统。 5.2.5 应具备火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示屏（或闭路监控显示器）设施。 5.2.6 在显著位置应明示房间类型及收费标准、退房时间要求。 5.2.7 适当位置应摆设酒店宣传资料、报刊栏、提供交通旅游地图、交通工具时刻表及订票信息。 5.2.8 公用卫生间应整洁、干净、无异味、宜设有残疾人厕位及相应设施。 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3 客房 单人客房面积不宜小于 15 m （含卫生间），标准客房面积不宜小于 18 m （含卫生间），层高 不低于 2.2 m，功能包括但不限于以下内容： ——睡眠休息； ——休闲工作； ——卫生洗浴。 5.3.2 门窗应安装牢固，密封良好，隔音效果好；门上应安装防盗链；窗上应安装限位器，配备遮光 窗帘。 5.3.3 应配置空调，安装牢固，出风无异味，正常运行、不漏水。 5.3.4 照明设施完好、灯光柔和和舒适。 5.3.5 应配有挂衣架、穿衣镜。 5.3.6 应设有床、床头柜，宜整洁、稳固、完好；床垫无凹陷、舒适、整洁。 5.3.7 床上用品及棉织品应符合 GB/T 22844 的要求。 5.3.1 2 2 2 — 5.3.8 应配备桌、椅（凳）或沙发；备有电热水壶和饮水杯；摆放服务指南、价目表、入店须知、便 签纸及笔。 5.3.9 应提供免费上网接口或无线网络；宜提供不间断电源插座。 5.3.10 应设有彩电电视机，宜提供 16 套以上电视频道，播放内容应符合国家规定。 5.3.11 应提供 24 h 热水，水温稳定、可调，出水良好。 5.3.12 卫生间应配有面盆、镜子、冷热水龙头、防水插座、毛巾和毛巾架、口杯、淋浴设备、浴巾和 浴巾架、洗浴日用品、晾衣架、座便器、垃圾桶、手纸和手纸架；排风良好，排水通畅，防滑设施有效， 宜干湿分离。 DB45/T 1834 2018 5.4 餐厅与厨房 5.4.1 5.4.2 5.4.3 具备条件的可开设餐厅，且餐厅应符合国家对餐饮业的要求。 餐厅面积宜与酒店接待住宿能力相符。 厨房管理规范、布局合理，应设有更衣间、专用库房和垃圾收集设备。 5.5 通道和电梯 引导标识应清晰，照明良好。 安全通道、出口和疏散楼梯应保持畅通，应急灯完好。 建筑三层以上配备可用电梯，根据客房数量配备数量适宜的电梯，电梯应符合 GB/T 24803（所 有部分）的规定。 5.5.4 电梯维修保养应符合 DB45/ 681 的规定。 5.5.1 5.5.2 5.5.3 6 服务人员要求 6.1 职业道德 应做到： ——遵守国家法律、法规； ——对客人服务礼貌、友好，尊重客人风俗习惯和宗教信仰； ——对老、弱、病、残疾客人优先服务； ——保护客人的合法权益； ——熟练掌握岗位业务知识和服务技能。 6.2 服务知识 应做到： ——熟记酒店主要经营项目和各项营业时间； ——熟悉酒店经营特点和饮食风味； ——熟悉酒店所在区域内的重要地理标志的位置； ——熟记本岗位的服务程序和相关知识。 6.3 仪容仪表 应做到： ——着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； ——服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务； 3 — ——遵守酒店的仪容仪表规范。 DB45/T 1834 2018 6.4 礼节礼貌 应做到： ——使用礼貌用语（推荐使用“您好！”“欢迎您！”“请！”等）； ——掌握问候礼节，在不同时间、不同场合主动问候客人； ——掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人的问题； 6.5 服务语言 应做到： ——讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和； ——必要时可使用与客人交流无障碍的语言，方便交流，宜提供手语； ——必要时可使用英语准确流利地进行日常对话； ——对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和敷衍了事。 7 服务要求 7.1 前厅服务 应提供 24 h 总机服务，正常情况下，电话铃响 10 s 内应答。 应提供预订服务。接受电话预订能够正确描述酒店各项产品，确认预订细节；热情接待酒店预 订客人，询问客人入住意向并记录或办理入住/预订手续；提供方便、快捷的信息查询方式；实时网络 预订界面友好，及时确认。 7.1.3 应按公安部门要求办理入住，准确查验并及时上传客人有效证件信息，履行入住登记手续；确 认宾客抵离时间、房型、间数、付款方式，按规定收取预付款。 7.1.4 应提供首问式服务、准确叫醒服务。 7.1.5 应提供打印、复印、传真等商务服务和雨具、针线包、吹风机、烫衣设备和停车场等租借服务， 履行租借手续；准确说明租借物品使用方式。 7.1.6 应提供结账服务，确认客人的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整。 7.1.7 应提供小件行李寄存和贵重物品寄存服务，可应客人要求提供大件行李服务。 7.1.8 退房时查房快捷，确认客人所带行李无遗漏。 7.1.9 应提供快速便捷结账服务。 7.1.1 7.1.2 7.2 客房服务 客房（卫生间）应每天全面整理一次，或应客人要求进行整理。 客人离店后应及时清扫。客人遗留物品应及时交客人或按规定处置。 应每三日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到一客一换与一客一消。 应按照规定数量更换和补充客房用品。 宜提供自助或有偿洗衣服务。自助洗衣服务应注明必要的使用说明和注意事项，有偿洗衣服务 应在洗衣单上明码标价并注明服务方式。 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.3 餐厅服务 7.3.1 4 客人抵达餐厅后应及时接待，指引座位。 — DB45/T 1834 2018 7.3.2 7.3.3 客人用餐结束离开时应提示客人带好随身物品。 应及时收拾餐具，清理餐桌。 7.4 旅游服务 旅游服务包括但不限于以下内容： ——酒店内部应摆放目的地游览的相关资料； ——按照客人要求提供游览建议，可提供相应的外包服务。 8 卫生要求 8.1 员工卫生 8.1.1 8.1.2 员工应持有健康证且每年接受体检，体检合格后方能上岗。 员工应遵守卫生制度和岗位卫生工作职责。 8.2 店外卫生 8.2.1 8.2.2 8.2.3 建筑外观、店名、店徽应保持整洁；门前场地和通道应清洁、无杂物。 大门应保持光洁、无印痕。 室外设施应保持干净。 8.3 店内卫生 标牌、引导牌、提示牌等应保持光洁、无污迹。 通道、步梯及电梯应保持清洁、无杂物。 地面、地毯、台阶、墙面及装饰物，天花板、灯具、扶栏、扶杆、台、柜等设施设备应保持清 洁、无灰痕、无污迹。 8.3.4 餐具、饮具、酒具、厨具等设备应保持洁净、无油垢，按规定定期消毒；排污设施保持通畅、 清洁；油烟排放符合 GB