ICS 03.080.99 A 10 DB 14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 1881—2019 家政服务溯源管理规范 2019-××-××2019-06-25 发布 山西省市场监督管理局 2019-08-25 实施 发 布 DB 14/T 1881—2019 目 前 次 言 ................................................................................ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务前要求 ........................................................................ 2 6 签订服务合同要求 .................................................................. 2 7 入户服务要求 ...................................................................... 3 8 服务评价要求 ...................................................................... 3 9 网络平台溯源管理要求 .............................................................. 4 附录 A（资料性附录） 服务员登记表 .................................................... 5 附录 B（资料性附录） 客户登记表 ...................................................... 6 附录 C（资料性附录） 服务机构跟踪服务登记表 .......................................... 7 附录 D（资料性附录） 客户服务评价反馈表 .............................................. 8 I DB 14/T 1881—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由山西省商务厅提出并监督实施。 本标准由山西省商贸标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西省家政服务协会、晋中市净佳保洁有限公司、朔州市爱心家政服务有限公司、 山西家福乐家政服务有限公司、太原市贝亲好家政服务有限公司、山西格瑞特沃尔物业管理有限公司、 晋城市九洲虹瑞清洁服务有限公司、朔州市佳丽职业培训学校、运城市盐湖区云创蓝柚创业孵化基地有 限公司、红马甲集团股份有限公司、太原禧宝汇家政服务有限公司、山西金盛家政服务有限公司 本标准主要起草人：武永刚、李金泉、李世杰、张失迷、赵宝荣、彭顺利、姜薇、张莎。 8 DB 14/T 1881—2019 家政服务溯源管理规范 1 范围 本标准规定了家政服务溯源管理的基本要求、服务前要求、签订服务合同要求、入户服务要求、服 务评价要求和网络平台溯源管理要求。 本标准适用于家政服务机构的溯源管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定 DB14/T 1823 家政服务从业人员基本要求 3 术语和定义 GB/T 31772界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为便于使用，以下重复列出了GB/T 31772 中的一些术语和定义。 3.1 家政服务机构 提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等 [GB/T 31772，定义2.1]。 3.2 服务员 根据家政服务合同的约定，为客户提供服务的人员。 3.3 客户 接受家政服务的家庭。 3.4 家政服务溯源管理 从家政服务的源头开始，服务过程的信息可查、质量可控、纠纷可溯。 4 基本要求 1 DB 14/T 1881—2019 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 溯源管理应覆盖家政服务全过程。 应建立服务员、客户登记制度，并核实其提供信息的真实性。 应建立签订家政服务合同制度、服务质量回访及评价制度、服务投诉处理制度。 应做好服务工作记录和资料归档，并确保信息真实、完整、可查、可溯。 档案资料保存期限应不少于两年（从服务合同中止或终止日算起）。 5 服务前要求 5.1 家政服务机构 应符合GB/T 31772的规定。 5.2 服务员 服务员应符合DB14/T 1823的规定；应填写《服务员登记表》，具体格式参见附录A；应与服务机构 签订劳动合同或委托管理协议。 6 签订服务合同要求 6.1 家政服务机构 6.1.1 服务机构在签订合同前，应做到： a) b) c) d) 认真听取客户服务要求，回答客户服务询问，介绍服务收费等相关情况； 客户聘用意向确定后，应填写《客户登记表》，具体格式参见附录 B； 核实客户提供信息的真实性； 根据客户服务要求推荐服务员，供客户面试。 6.1.2 服务机构在签订合同时，应做到： a) b) c) d) e) 提供服务合同样本； 召集客户、服务员、服务机构对合同内容沟通协商，意见一致后，签订合同； 员工制家政服务机构服务合同，由服务机构和客户签订； 非员工制家政服务机构服务合同，一般由客户、服务员、服务机构三方签订； 合同签订后应保证签订方各执一份。 6.2 服务员 服务员签订合同，应做到： a) 签订合同前，如实向客户提供本人情况和资料，认真了解服务对象和服务家庭情况，并提出自 己的合理要求； b) 签订合同时，对合同内容要熟知和认可； c) 签订合同时，可应客户要求，在服务机构协助下编制客户个性化服务方案（员工制服务机构由 服务机构编制），并得到客户认可； d) 签订合同后，应接受服务机构入户上岗教育，办理入户上岗服务手续。 7 入户服务要求 8 DB 14/T 1881—2019 7.1 家政服务机构 7.1.1 服务机构在入户服务过程中，应做到： a) b) c) d) 建立家政服务监督与跟踪服务制度，填写《服务机构跟踪服务登记表》，具体格式参见附录 C； 监督的形式应为电话回访或走访客户等； 建立服务投诉处理制度，及时处理家政服务过程中发生的服务纠纷，回应时间不宜超过 48 h； 指导服务员服务，及时纠正服务员的违规服务行为，如消极怠工、服务态度不端正、上岗不守 时、服务不规范等； e) 定期对客户进行服务质量回访，形成记录并归档； f) 建立家政服务安全应急预案，组织做好对服务员在岗培训。 7.1.2 服务机构应告知客户注意以下事项： a) 首次上门时，核对服务员的上门服务证件等信息； b) 服务员按照服务合同实施服务，如临时发生服务内容变化，服务双方应进行协商； c) 尊重服务员及其劳动成果，如服务员的工作有不尽人意之处，应及时指出并促其纠正或向服务 机构反映； d) 对服务员提供的服务做出公正合理的评价； e) 如因突发事由需解聘服务员，应提前 72 h 通知服务机构； f) 如因客户自身原因需提前中止服务合同时，应提前 7 d 告知服务员及服务机构。 7.2 服务员 服务员在入户服务过程中，应做到： a) 上门服务时主动出示服务证件； b) 按照签订的服务合同和服务流程要求，结合客户的具体情况，为客户提供服务，并形成服务过 程记录； c) 因个人原因需请假时，应提前与客户及服务机构协商，征得同意后方可离岗； d) 因个人原因需提前中止服务合同时，应提前 7 d 告知客户及服务机构，待服务机构安排人员接 替后，方可中止； e) 服务过程中发生特殊情况和意外时，及时告知客户和服务机构，并按照规定的处理方式进行处 理。 8 服务评价要求 8.1 家政服务机构 8.1.1 服务机构在服务评价时，应做到： a) 建立服务评价制度，对评价内容、评价方式、评价时间等作出规定； b) 客户评价应记入服务员档案。 8.1.2 服务机构应告知客户以下事项： a) 在首次接受家政服务的半个月内，对服务员做出初步评价，并反馈至服务机构； b) 在服务过程中，可随时对服务提出意见和建议； 3 DB 14/T 1881—2019 c) 服务合同终止后，向服务机构提供服务质量总体评价，填写《客户服务评价反馈表》，具体格 式参见附录 D； d) 如需投诉，按服务合同规定进行投诉。 8.2 服务员 8.2.1 家政服务过程中，应主动征求客户意见，并就客户提出的服务意见和建议进行整改。 8.2.2 服务合同期满后，应获取客户的评价意见，并及时提交至家政服务机构。 9 网络平台溯源管理要求 9.1 本标准网络平台为家政服务机构建立的网络服务平台。 9.2 平台管理单位应注册登记，依法经营。 9.3 平台应建立上网家政服务机构、服务员、客户登记管理制度。 9.4 上网家政服务机构或平台应核实服务员提供身份证明、健康体检证明、培训证明的真实性，核实 客户提供信息的真实性。 9.5 平台应建立服务合同签订制度、服务回访制度、服务评价制度、服务投诉处理制度等管理制度， 并将实施资料及时归档。 8 DB 14/T 1824—2019 附录 A （资料性附录） 服务员登记表 表A.1给出了服务员登记表的格式及内容。 表A.1 服务员登记表 姓名 性别 年龄 学历 民族 原职业 身份证号 联系电话 婚姻状况 健康状况 照 片 家庭住址 提供证件情况 家 称谓 □身份证□健康证□培训证或职业资格证 姓名 年龄 工作单位 电话 庭 主 要 联 系 人 培训 情况 家政 服务 经历 奖惩 情况 要求 服务 项目 7 DB 14/T 1881—2019