ICS 01.140.20 A 14 开 DB4102 封 市 地 方 标 准 DB 4102/T 016—2020 开封市公共图书馆读者服务规范 2020 - 09 - 03 发布 开封市市场监督管理局 发 布 2020 - 09 - 15 实施 DB4102/T 016—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和规则》给出的规则起草。 本标准起草单位：开封市图书馆 本标准主要起草人：马慧萍、葛智星、宋松、贾金萌、李旭东 I DB4102/T 016—2020 开封市公共图书馆读者服务规范 1 范围 本标准规定了开封市公共图书馆读者服务标准的术语和定义、总则、服务资源、服务时间、服务内 容、服务礼仪、服务效能、服务管理制度、服务监督与反馈。 本标准适用于开封市区域内的各级公共图书馆。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 28220-2011 公共图书馆服务规范 GB/T 30227-2013 图书馆古籍书库基本要求 WH/T 70.3-2015 公共图书馆评估指标 建标[2008]74 号 公共图书馆建设用地指标 建标 108-2008 公共图书馆建设标准 《河南省公共图书馆工作规范(试行)》 3 术语和定义 下列术语和定义仅适用于本文件。 3.1 公共图书馆 由各级人民政府投资兴办、或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆，是具有文献信息资 源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。 3.2 服务资源 公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含了基础设施、 文献资源、人力资源。 3.3 服务效能 公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。 3.4 区域服务人口数 各级公共图书馆所在行政区域的常住人口数。 4 4.1 总则 加强资源建设，充实服务内容。 1 DB4102/T 016—2020 4.2 4.3 4.4 4.5 5 5.1 坚持读者第一，服务至上宗旨。 注重读者感受，提升服务品质。 关注特殊群体，保障服务公平。 完善服务体系，提升服务效能。 服务资源 基础设施 5.1.1 场馆建筑：应符合建标[2008]74 号和建标 108-2008 的要求。 5.1.2 服务设施：应当设置满足读者借阅、文化交流等各项公共文化活动的固定馆舍、流动服务、自 助服务、数字资源服务和特殊群体服务设施并定期对其进行检查维护。公共图书馆的设施设备不得用于 与其服务无关的商业经营活动。 5.1.3 总体布局：功能总体布局应遵循以读者为中心，做到分区明确、布局合理、流线通畅、安全节 能、朝向和通风良好。少年儿童与成人阅览区分开，设置单独的出入口，有条件的可设室外少年儿童活 动场地或少年儿童图书馆。视障阅览室宜设在图书馆主体建筑与社会公共通道之间的平行层。 5.2 文献资源 5.2.1 纸质资源：市级图书馆馆藏纸质文献总量应达到 24 万册以上，县级图书馆馆藏纸质文献总量应 达到 4.5 万册以上。 5.2.2 数字资源：市级图书馆数字资源总量应达到 15 TB 以上，县级图书馆数字资源总量应达到 1 TB 以上。 5.3 人力资源 5.3.1 人员要求：工作人员应具备相应的专业知识和技能，具备良好的职业道德，仪表端庄，文明用 语，热忱为读者提供准确全面的信息服务，保护读者隐私。 5.3.2 人员配备：应当根据其功能、馆藏规模、馆舍面积、服务范围及服务人口等因素配备相应的工 作人员。市级图书馆具有大学本科及以上学历员工应占职工人员总数 30％以上，具有大专及以上学历 员工应占职工人员总数 70％以上，中级职称人员应占业务人员总数的 35％以上；县级图书馆具有大学 专科及以上学历员工应占职工人员总数 50％以上，初级职称人员应占业务人员总数的 50％以上。 5.3.3 人才培养：市、县图书馆每年要对业务人员实行岗位培训。专业技术人员继续教育脱产学习的时间，高 中级专业技术人员每年累计不少于 64 小时，初级专业技术人员每年累计不少于 56 小时。 5.3.4 志愿者队伍：建立文化志愿者队伍，制定文化志愿者管理、培训及服务制度，打造志愿者服务品牌活 动。 6 服务时间 按照《河南省公共图书馆工作规范(试行)》的规定，市级图书馆每周开放时间不少于 63 小时，县级图书馆 每周开放时间不少于 56 小时。 7 服务内容 2 DB4102/T 016—2020 7.1 读者证管理服务 7.1.1 办证：读者凭身份证（或户口本原件）与押金在馆内办证处或自助办证机免费办理读者证。根 据读者信用记录或将尝试推行免押金服务。 7.1.2 退证：读者持本人身份证、代办者须持读者证本人和代办人身份证办理退证。退证时借阅证须 为正常借阅状态，无挂失、冻结，无应还图书。 7.1.3 补证：读者持身份证到办证处办理挂失，并补办相关手续。 7.2 图书借阅服务 7.2.1 导读：通过新书推荐、专题书架、图书展览、阅读辅导等形式，充分利用馆藏资源引导读者进 行图书的阅读，培养读者阅读兴趣，提高图书利用率。 7.2.2 咨询：解答读者一般性问题，指导读者正确利用图书馆查阅图书。 7.2.3 检索：设置图书目录检索设备，由读者进行所需图书的目录查询，了解馆藏情况和图书借阅状 态。 7.2.4 借阅：全面开架的借阅区读者可自由挑选所需图书并通过人工或自助方式办理借阅手续；半开 架借阅区做好读者选定图书的借阅办理工作；闭架借阅区要根据读者需求为读者查找并办理借阅手续。 7.2.5 代借：读者可通过网络或电话预约由工作人员进行图书代查和借阅。 7.3 报刊阅览服务 7.3.1 报刊订购与收发：根据读者需求做好报刊的订购工作，每天定时进行报刊的收发与上架。 7.3.2 报刊阅览管理：报刊阅览室免费为读者开放，实行开架阅览，报刊排列有序，每天进行报刊的 更新和上架、排列，每周进行下架整理，保持阅览室整洁。 7.3.3 报刊合订本管理：根据馆藏结构要求对当年部分过期报刊进行完整收集和装订，为读者提供报 刊合订本阅览服务。 7.4 特藏文献服务 7.4.1 古籍阅览服务，馆藏古籍原则上不提供查阅，如有特殊读者需求，需持相关证明，经本馆批准 后由工作人员代查阅，在工作人员的陪同下进行阅览，并做好登记。 7.4.2 民国文献阅览服务实行闭架阅览服务方式，出示相关证件后，读者向工作人员提出查阅书目或 需求，由工作人员代查阅，读者可在该阅览室进行阅览，并做好登记。 7.4.3 地方文献阅览服务实行半开架服务方式，出示相关证件后，读者向工作人员提出查阅书目或需 求，由工作人员引导后自行阅览，并做好登记。 7.5 数字资源服务 7.5.1 网络服务：建立图书馆门户网站，为读者提供各类网络服务，包括网上办证、网上咨询、网上 续借、网上宣传、活动预告、信息发布等服务，并通过网络提供数字资源阅览及下载服务。 7.5.2 电子文献阅览服务：设置电子阅览区域，配备现代化设备为读者提供电子期刊、网络视听资料 和其他数字文献的服务。 7.5.3 活动直播：利用丰富的数字资源，搭载融媒体直播平台，为公众开展各类活动。如展览、讲座、 演讲诵读、传统文化教育等活动。活动直播资源可作为特色资源建设的一部分，存入共建共享库中。 7.5.4 计算机培训服务：公共图书馆应利用现代化的设备和丰富的数字资源，定期免费为读者提供计 算机培训服务。 3 DB4102/T 016—2020 7.5.5 影音服务：利用优秀的视听资源，定期提供影音服务。市级图书馆每周播放场次不低于 2 场， 县级图书馆每周播放场次不低于 1 场，如有节假日应增加开放场次。影音播放内容应健康、积极，弘扬 主流价值观、传播正能量。 7.5.6 馆藏特色数字资源服务：将珍贵的古籍文献、民国文献、地方特色文献数字化，并通过网络公 众平台予以发布，让读者足不出户欣赏到珍贵的馆藏文献。 7.6 新媒体服务 公共图书馆可开通官方微博、微信、抖音等网络公众平台，发布最新图书馆动态和资源信息，方便 读者查阅图书馆提供的服务，提供读者交流平台，开展宣传推广等服务。 7.7 新技术应用服务 7.7.1 数字体验服务：建立线上线下一体化数字体验区，如虚拟现实场景、机器人、体感互动、涂鸦 手绘等科技与艺术的体验服务，做好设备的维护和管理。每周定期对读者开放和培训，一对一指导读者 正确使用数字体验设备，充分感受数字资源的作用。 7.7.2 大数据服务：在馆内设置大数据展示屏幕，实时公布服务数据包括进馆人数、阅读人数、借阅 量、借阅排行榜、图书流通量、活动开展情况等数据信息，并通过网站、微博、微信发布数据。 7.8 未成年人服务 7.8.1 导读：根据青少年阅读特点进行阅读指导，可通过个体定向指导、新书推荐、专题书架、图书 展览进行读物引导，定期开展国学课堂、亲子课堂、阅读辅导课堂等各类阅读活动，培养青少年阅读兴 趣，激发阅读热情。 7.8.2 学龄前儿童阅读服务：建立学龄前儿童阅览区，配备适龄儿童的设备、家具、图书，设置亲子 阅览室座席及区域，定期开展亲子教育活动，为学龄前儿童创造良好的阅览环境，培养儿童阅读兴趣。 7.8.3 青少年阅读服务：建立青少年阅读专区，配备适合青少年阅读的各类图书，图书应注重多样性， 内容健康、积极向上，对青少年具有一定的思想引领作用，满足青少年阅读需求。 7.9 特殊群体服务 公共图书馆应注重保障特殊群体享受图书馆服务的权益，在硬件设施、馆藏资源建设、服务措施等 方面开展个性化服务，如：设立无障碍设施、盲人阅览室、盲人视听等，供特殊群体免费使用。 7.10 团体接待服务 公共图书馆针对团体开展预约接待服务，可通过电话、网络及信函提前预约。做好团体参观讲解， 可根据团体要求定制阅读服务，使读者充分了解图书馆、利用图书馆。 7.11 馆外服务 7.11.1 基层服务点：建立分馆、流动图书站、乡镇文化站、爱心书屋、农家书屋等形式的馆外服务点， 将文献外借服务和其他图书馆服务向社区、学校、机关企事业单位、乡镇等延伸，体现阅读的均等性。 7.11.2 城市书房：在市、县、区人员密集、交通便利地点建设城市书房，配备现代化设施设备及丰富 多彩的图书，为市民提供便捷的阅读服务，满足市民多元化的阅读需求。 7.11.3 “你读书我买单”服务：公共图书馆可与实体书店联合，开设