ICS 03.220.20 CCS R 80 3502 福 建 省 厦 门 市 地 方 标 准 DB3502/T 046.3—2021 网约车运营服务管理 第 3 部分：运营管理 App-based ride-hailing operation service management—Part 3 :Operation management 2021 - 10 - 21 发布 2021 - 11 - 22 实施 厦门市市场监督管理局 发 布 DB3502/T 046.3—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 网约车经营者运营管理 ............................................................... 1 5 线下合作机构运营管理 ............................................................... 3 6 信息安全 ........................................................................... 5 7 安全与应急 ......................................................................... 5 参考文献 .............................................................................. 6 I DB3502/T 046.3—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB3502/T 046《网约车运营服务管理》的第3部分。DB3502/T 046已经发布了以下部分： ——第 1 部分：运营条件； ——第 2 部分：服务规范； ——第 3 部分：运营管理； ——第 4 部分：信息安全。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由厦门市运输事业发展中心提出。 本文件由厦门市交通运输局归口。 本文件起草单位：厦门市标准化研究院、厦门市运输事业发展中心、厦门未来交通创新研究院、滴 滴出行科技有限公司。 本文件主要起草人：王文杰、王文果、吴珊、翁明鸿、林少雄、沈群红、张晓阳、刘浩、张旭。 本文件为首次发布。 II DB3502/T 046.3—2021 引 言 推进网约车规范化运营，有利于规范我市网约车管理，进一步提升网约车安全和服务水平。制定《网 约车运营服务管理》标准，有助于实现网约车行业规范健康发展，规范各方开展网约车运营服务管理， 满足人民群众高品质出行需求。DB3502/T 046拟由六个部分构成。 ——第 1 部分：运营条件，目的在于规范网约车经营者、专职网约车、兼职网约车、网约车驾驶 员开展运营所需具备的条件，作为网约车相关主体所遵循的准入依据。 ——第 2 部分：服务规范，目的在于规范网约车经营者及驾驶员的服务、网约车服务档次要求、 遗失物归还和服务监督管理，作为网约车相关主体开展服务所需遵循的准则。 ——第 3 部分：运营管理，目的在于规范网约车经营者、线下合作机构的运营管理要求，作为规 范网约车相关主体运营管理的依据。 ——第 4 部分：信息安全，目的在于规范网约车经营者、线下合作机构、驾驶员、乘客、管理部 门的信息安全要求，作为网约车运营服务管理的信息安全防护依据。 ——第 5 部分：安全与应急，目的在于规范网约车经营者、线下合作机构的安全与应急要求，作 为网约车运营安全与应急处置依据。 ——第 6 部分：监督管理，目的在于规范网约车管理部门的监督管理要求，作为管理部门开展网 约车监督管理的依据。 III DB3502/T 046.3—2021 网约车运营服务管理 第 3 部分：运营管理 1 范围 本部分规定了网络预约出租汽车（简称网约车）经营者、线下合作机构的运营管理要求。 本文件适用于规范网约车相关主体的运营管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 JT/T 1068 网络预约出租汽车运营服务规范 DB 3502/T 046.1-2019 网约车运营服务管理 第1部分：运营条件 DB 3502/T 046.2-2019 网约车运营服务管理 第2部分：服务规范 DB 3502/T 046.4-2021 网约车运营服务管理 第4部分：信息安全 DB 3502/T 046.5 网约车运营服务管理 第5部分：安全与应急 3 术语和定义 JT/T 1068和DB3502/T 046.1、DB3502/T 046.2界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 网约车运营管理 app-based ride-hailing operation management 指对网约车运营过程的计划、组织、实施和控制，是与网约车服务生产密切相关的各项管理工作的 总称。 驾驶员管理线下合作机构 driver management off-line collaboration company 与网约车经营者签订协议和合同，建立合作关系，提供网约车驾驶员线下管理服务的机构。 车辆管理线下合作机构 vehicle management off-line collaboration company 与网约车经营者建立合作关系，提供网约车车辆租赁等线下服务的机构。 4 网约车经营者运营管理 总则 4.1.1 应遵守《厦门市网络预约出租汽车经营服务管理办法》第二十二条、第二十三条和第二十四条 规定，承担承运人责任，对线下合作机构、接入平台的驾驶员和车辆进行管理，不得以任何方式转嫁网 约车经营者应当承担的责任。 4.1.2 运营管理的总体要求应符合 JT/T 1068 的相关规定。 价格管理 1 DB3502/T 046.3—2021 4.2.1 价格管理应符合 DB3502/T 046.2-2019 中 4.2 的相关要求。 4.2.2 应主动公开定价机制和动态加价机制，通过公司网站、移动互联网应用程序（App）等方式公布 运价结构、计价加价规则。 4.2.3 调整计价规则或调整价格，应至少提前 7 天向社会公布。 4.2.4 应发挥市场定价灵活性，根据不同时间段实施精细化定价，促进供需平衡。 4.2.5 应持续提升订单预估价的准确度，公开预估价计算明细，禁止通过故意低估或高估预估价误导 乘客。 4.2.6 在服务结束后，应准确展示实际支付的价格明细，明确按计价规则得到的应付费用和补贴、奖 励等抵扣部分。 4.2.7 开展面向司乘补贴的运营活动时，应遵循以下原则： ——维持供需平衡，提升供需匹配效率，改善城市交通状况； ——在同一地区补贴水平应保持整体稳定； ——激励服务质量高、服务评价好的驾驶员。 4.2.8 应保证网约车服务结算账单清晰、规范、透明，并向乘客提供符合税务部门规定的发票。 运力管理 4.3.1 供需匹配 4.3.1.1 应配置科技力量，预测高峰需求时间和区域，合理调度网约车运力匹配出行需求。 4.3.1.2 在供需匹配时，应保证在许可的经营范围内，超出许可的经营区域的，起讫点一端应当在许 可的经营区域内。 4.3.1.3 应将平台派单机制规则通过移动互联网应用程序（App）主动向驾驶员公开。 4.3.1.4 应持续优化派单机制，提高车辆在线期间的运营效率。 4.3.1.5 运力供给规模应适应市场需求动态调整。 4.3.2 车辆运营管理 4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3 4.3.2.4 4.3.2.5 4.3.2.6 4.3.2.7 应保证接入平台网约车车辆符合 DB3502/T 046.1-2019 中相关车辆准入条件。 应保证线上与线下实际提供服务的车辆一致。 应保证提供服务的车辆技术状况良好，安全性能可靠。 应对接入网约车平台的车辆开展线上审核，应对线上注册不成功的车辆进行线下注册复核。 应保证网约车车辆配备安全带、三角警示牌等安全设施，并定期开展检查。 应按要求督促驾驶员及车辆管理线下合作机构按规定对车辆进行检验检测和技术等级评定。 应按照市交通运输主管部门关于派单上限管理的相关规定，对兼职网约车进行派单限制。 4.3.3 驾驶员运营管理 4.3.3.1 应保证接入平台的驾驶员符合 DB3502/T 046.1-2019 中相关驾驶员准入条件。 4.3.3.2 应保证线上与线下实际提供服务的驾驶员一致。 4.3.3.3 应对接入网约车平台的驾驶员开展线上审核，应对线上注册不成功的驾驶员进行线下注册复 核。 4.3.3.4 应建立健全驾驶员培训制度，定期开展驾驶员培训教育： ——培训环节应包括岗前培训、运营中例行培训及针对违反相关服务规范驾驶员的专项培训； ——培训形式可分为线上培训和线下培训； ——培训内容主要包括法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面； ——经营者应建立驾驶员培训档案，保证驾驶员每月接受不少于 2h 的培训。 2 DB3502/T 046.3—2021 4.3.3.5 应督促驾驶员在每日出车前对网约车车辆进行安全巡视和检查。 4.3.3.6 应维护和保障驾驶员基本权益，鼓励经营者通过公益活动、商业保险等形式为驾驶员提供保 障。 4.3.3.7 应参照《出租汽车服务质量信誉考核办法》，结合运营数据监测和乘客评价对驾驶员开展考 核评估，激励服务质量好的驾驶员。 4