ICS 03.080 CCS A 10 DB51 四川省 地方标准 DB51/T 3111—2023 村（社区）便民服务站服务管理规范 2023 - 08 - 22发布 2023 - 10 - 01实施 四川省市场监督管理局 发布 DB51/T 3111 —2023 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 1 5 服务事项 ........................................................................... 1 6 服务要求 .......................................................................... 2 7 服务流程 ........................................................................... 2 8 信息公开 ........................................................................... 3 9 管理要求 ........................................................................... 3 10 投诉处置 .......................................................................... 4 11 服务评价 .......................................................................... 4 附录A（资料性） 服务事项指南 ......................................................... 6 附录B（资料性） 文明用语及服务忌语 ................................................... 7 附录C（资料性） 代办登记表 ........................................................... 8 参考文献 .............................................................................. 9 DB51/T 3111 —2023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出 、归口并解释。 本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省推进政府职能转变和 “放 管服”改革协调办公室、四川省标准化研究院、成都市金牛区行政审批局、雅安市名山区行政审批局、 达州市达川区行政审批局、内江市威远县行政审批局。 本文件主要起草人：吕芙蓉、陈建平、舒新华、陈彬、曾南南、胡露露、李婷、徐莹珊、邓刚、况 琳、彭维、葛丽英、杨静、向晓燕、雷小英。 本文件为首次发布。 DB51/T 3111 —2023 1 村（社区）便民服务站服务管理规范 1 范围 本文件规定了村（社区）便民服务站服务管理的基本要求、服务事项、服务要求、服务流程、信息 公开、管理要求、投诉处置、服务评价等内容。 本文件适用于村（社区）便民服务站的服务管理工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 村（社区）便民服务站 village/community public service station 设在村（社区）所辖空间范围内为企业群众提供集中受理并代办帮办行政权力事项、公共服务和便 民服务等事项，提供相关政策咨询服务，帮助解决实际困难的综合服务机构。以下简称“服务站”。 3.2 申办人 applicant 到“服务站”办理有关事项的个人或单位代理人员。 3.3 代办员 agent 为申办人代办或协助办理相关事项的工作人员。 4 基本要求 4.1 应按照“规范、便捷、贴心”的原则，为群众提供服务，满足村（社区）居民物质和文化生活需 要。 4.2 应依托四川 省一体化在线政务服务平台（四川政务服务网），实现“一窗受理、限时办结、最多 跑一次”，服务类别齐全、规范化的便民服务。 4.3 可根据辖区经济社会发展和群众需求，推行“政务服务＋”等创新服务。 4.4 应按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，优化业务流程， 减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。 5 服务事项 5.1 服务项目 应包括但不限于： DB51/T 3111 —2023 2 a) 困难救助； b) 抚恤优待； c) 婚育服务； d) 社会保障； e) 就业创业； f) 规划建设； g) 证明服务。 5.2 动态管理 应建立健全服务事项动态管理机制，根据业务变化和实施情况及时调整服务 事项基本目录或实施 清单。 5.3 服务指南 5.3.1 应制定便民服务（代办）工作指南，明确服务（代办）项目、服务（代办）形式、服务（代办） 程序、申报材料、办结时限等。 5.3.2 应符合四川省一体化在线政务服务平台（四川政务服务网）中事项服务指南基本要求。《服务 事项指南》见附录 A。 5.3.3 内容应规范统一，简明扼要，通俗易懂。 6 服务流程 6.1 线下服务 6.1.1 咨询 6.1.1.1 应认真倾听、耐心回答，做好咨询和引导服务。 6.1.1.2 应协助老、弱、病、残、孕或其他有需求的申办人，填写服务事项办理相关资料。 6.1.2 办理 6.1.2.1 询问办理事项，查看相关资料，做好登记。 6.1.2.2 对申办事项，做如下办理： a) 资料齐全、符合法律相关规定的，按程序及时办理； b) 资料不全或不符合要求的，一次性告知需补齐的资料； c) 对于不属于本村（社区）服务范畴的事项，告知不受理原因，并做好解释。 6.1.3 代办 6.1.3.1 接到代办申请后，应填写《代办登记表》（见附录 C），告知申办人的权利、义务，承诺办 理期限。 6.1.3.2 代办事项应经过申办人授权委托，涉及个人隐私或者不愿代办的不得强制代办。 6.1.3.3 办理时限 : a) 属于乡镇（街道）职权范围内的，按承诺时限办结； d) 针对老弱病残、行动不便等特殊群众，可提供上门代办服务。 6.1.4 回复 DB51/T 3111 —2023 3 应及时将办理结果回复申办人。 6.2 线上服务 6.2.1 网上办 应通过四川 省一体化在线政务服务平台（四川政务服务网）和其他政务专网提供政务服务。 6.2.2 掌上办 6.2.2.1 可通过天府通办等 APP提供新闻动态、政务指南、互动查询、留言咨询、预约办理、投诉建 议等信息和服务。 6.2.2.2 应根据需要，帮助申办人使用 7.2.2.1中的APP和小程序。 6.2.3 自助办 6.2.3.1 可配备集成式自助服务终端。 6.2.3.2 应根据需要，帮助申办人操作集成式自助服务终端。 7 信息公开 7.1 公开内容 向社会公开的包括但不限于以下内容： a) 基本信息，如领导信息、工作人员的姓名、职务、职责、工作时间、便民措施、服务承诺、 管理规定、监督制度等； b) 服务事项信息，如办理服务事 项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限（办理时限）、 申报材料、样表格式文本等； c) 监督投诉信息，如意见箱、投诉电话、投诉邮箱、投诉处理方式等。 7.2 公开方式 可包括但不限于以下方式： a) 电子显示屏； b) 大厅展板、展示活页； c) 四川政务服务网； d) 大厅自助服务终端； e) 村（社区）党务村务公开栏。 8 管理要求 8.1 人员管理 8.1.1 应建立村（社区）代办人员队