ICS 03.080 CCS A 10 DB51 四川省 地方 标准 DB51/T 3112—2023 政务服务 "一窗受理 "规范 2023 - 08 - 22发布 2023 - 10 - 01实施 四川省市场监督管理局 发布 DB51/T 3112 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 窗口设置 ................................ ................................ ........... 2 6 窗口人员 ................................ ................................ ........... 2 7 服务流程 ................................ ................................ ........... 2 8 监督考核 ................................ ................................ ........... 5 9 评价改进 ................................ ................................ ........... 5 附录A（资料性） 受理通知书 ................................ ........................... 6 附录B（资料性） 容缺受理通知书 ................................ ....................... 7 附录C（资料性） 不予受理通知书 ................................ ....................... 8 附录D（资料性） 一次性补正通知书 ................................ ..................... 9 附录E（资料性） 不予通过决定书 ................................ ...................... 10 附录F（资料性） 综合窗口颁发通知书 ................................ .................. 11 DB51/T 3112 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出 、归口并解释。 本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省推进政府职能转变和“放 管服”改革协调办公室、四川省标准化研究院、成都市政务服务管理和网络理政办公室、成都市锦江区 行政审批局、成都市锦江区人民政府政务服务中心。 本文件主要起草人 ：吕芙蓉、陈建平、舒新华、况琳、赵婧晖、张力、陈彬、邓刚、林旭、赵仕品、 黄蔚、黄勤、彭云、李峰、麦慧、金铭。 本文件为 首次发布 。 DB51/T 3112—2023 1 政务服务 "一窗受理 "规范 1 范围 本文件规定了政务服务“一窗受理”的基本要求、窗口设置、窗口人员要求、服务流程、监督考核 与评价改进的要求。 本文件适用于四川省内各级政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站的 无差别综合窗口“一窗受理”的服务管理运行工作；公安（户籍、出入境）、不动产、公积金、社保、 医保、税务等六类可设置分领域综合窗口可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32169.2 -2015 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T 32169.3 -2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 DA/T 85 政务服务事项电子文件归档规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一窗受理 one-window acceptance 在政务服务中心设置无差别综合窗口，承担统一受理、转办、颁发和送达工作，实现“前台综合受 理、后台分类办理、统一窗口出件”的政务服务工作模式。 4 基本要求 政务服务事项 4.1 4.1.1 政务服务事项包括依申请办理的行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政 备案及其他行政权力事项和公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保 障、文化体育、残疾人服务等领域 依申请办理的公共服务事项。 4.1.2 应制定并发布“一窗受理”的事项目录，包括但不限于事项主项、子项、办理项名称，事项类 别，办理层级，办理形式，实施主体，是否容缺，是否告知承诺，通办类型。 4.1.3 应制定并发布“一窗受理”的政务服务事项办事指南，包括但不限于事项类别、事项名称、申 请材料、审批流程、办理时限和收费标准。 4.1.4 应建立纳入“一窗受理”的政务服务事项目录动态调整管理机制。按照“应进必进”原则，以 进驻政务服务中心的政务服务事项为基础，制定“一窗受理”政务服务事项目录，并动态调整。 DB51/T 3112 —2023 2 4.1.5 应通过四川政务服务网、政务服务场所等渠道向 社会公开“一窗受理”政务服务事项目录和办 事指南。 管理制度 4.2 应制定“一窗受理”管理制度，包括但不限于事项办理环节、承办岗位、流转程序等内容。 5 窗口设置 应在政务服务场所醒目位置设置综合窗口。 5.1 应按照以下原则设置窗口： 5.2 —— 综合考虑纳入“一窗受理”的政务服务事项的办理量和频度； —— 根据工作需要，可设置包括但不限于业务咨询、受理、补正、出件窗口。 应统一“一窗受理”窗口名称，设置醒目路径指引、窗口服务形象等设施和物件，统一形象标识。 5.3 6 窗口人员 配置 6.1 6.1.1 按照“一窗受理”工作内容，宜设置业务咨询、导办、帮办、代办、受理、补 正、出件、物料 流转等岗位，明确岗位职责，可按照岗位数量的 1.3—1.5倍配备窗口工作人员。 6.1.2 窗口工作人员应符合行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准要求，由政务 服务管理机构统一委派管理。 6.1.3 窗口负责人应符合 GB/T 32169.2 -2015 6.1.3 中的要求。 6.1.4 窗口工作人员应符合 GB/T 32169.2 -2015 6.1.2 中的要求。 培训 6.2 6.2.1 通过理论学习和窗口实践，开展业务技能、服务规范、廉洁自律等综合培训。 6.2.2 应按照入驻的服务事项，开展包括事项数量、事项名称、提交材料、基本要素、办理条件、办 理流程、办结出件等基础业务培训，掌握事项办理流程和系统操作方法。 6.2.3 建立培训考核制度。综合考虑业务技能、岗位贡献、从业态度等因素，制定工作人员培养、使 用、评价、激励等机制。 礼仪 6.3 窗口服务应符合 GB/T 32169.3 的规定。 7 服务流程 线下服务 7.1 7.1.1 咨询引导 7.1.1.1 应根据服务对象的需要提供取号、业务咨询、申报辅导、办事引导等服务。 7.1.1.2 应一次性答复服务对象的业务咨询，并根据服务对象需要，提供相关事项办事指南等材料。 7.1.1.3 对未纳入“一窗受理”的事项，应做好解释并告知服务对象至有关窗口办理。 DB51/T 3112 —2023 3 7.1.1.4 宜建立重大复杂事项咨询记录台账，登记服 务对象的姓名、联系方式、咨询内容、处理情况 等内容。 7.1.2 事项受理 7.1.2.1 申请人本人或委托他人现场申请办件的，应提交有效身份证明、授权委托书、申请材料等。 7.1.2.