ICS 03.080.01 CCS A10 43 湖南省 地方 标准 DB 43/T 2737—2023 公共资源交易平台服务机构工作人员服务 行为规范 Specification for public resource transaction platform service institution personnel service behavior 2023 - 08 - 10发布 2023 - 11 - 10实施 湖南省市场监督管理局 发布 DB 43/T 2 737—2023 I 目次 前言................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体要求 .......................................................................... 1 5 服务素养 .......................................................................... 1 6 服务行为 .......................................................................... 2 7 考核与评价 ........................................................................ 4 附录A（资料性） 服务用语要求 ........................................................ 5 参考文献 ............................................................................. 7 DB 43/T 2737 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由湖南省公共资源交易中心提出并归口。 本文件起草单位：湖南省公共资源交易中心、湖南省标准化协会。 本文件主要起草人：曾胜、刘定文、韩伟、欧益清、胡雄鸽、王文辉、唐国伟、白冰彦。 DB 43/T 2737 —2023 1 公共资源交易平台服务机构工作人员服务行为规范 1 范围 本文件规定了公共资源交易平台服务机构工作人员服务的总体要求、服务素养、服务行为、考核与 评价。 本文件适用于公共资源交易平台服务机构工作人员服务行为的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB43/T 2734 公共资源交易电子评标（审）服务规范 DB43/T 2735.1 公共资源交易项目进场受理登记服务规范 第1部分：工程建设和政府采购项目 DB43/T 2736 公共资源交易服务能力评价 DB43/T 2738 公共资源交易业务咨询服务规范 DB43/T 2741 公共资源交易服务满意度评价规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 总体要求 应熟悉公共资源交易相关政策、法律法规，遵守公共资源交易平台服务机构相关管理规定。 应自觉履行岗位职责，熟悉业务服务流程、公共资源交易电子交易系统，依法依规办事、公平公 正地对待各方交易主体，确保交易服务正常开展。 应按照交易提供的全流程以及交易管理的全过程为服务对象提供交易服务，并遵守相关的服务行 为管理规范。 不应与有利益关联的单位及个人发生任何串通行为， 采取暗示、 授意等形式， 诱导评标评审专家、 干预交易流程、影响交易规则、操控交易结果。 公共资源交易平台服务机构应建立工作人员服务行为内控管理体系，提升服务水平和服务质量。 5 服务素养 基本素养 5.1.1 应遵守工作守则且具备良好的职业道德。 5.1.2 应按照廉政准则，加强廉洁自律。 5.1.3 应具备良好的服务意识和团队协作意识，爱岗敬业。 DB 43/T 2737 —2023 2 仪容仪表 5.2.1 应仪容整洁、仪表端庄大方，佩戴工作牌。 5.2.2 现场工作人员宜统一穿着工作服。 言行举止 5.3.1 言行举止应庄重、得体。 5.3.2 与服务对象沟通时，应认真聆听，不打断服务对象说话。 5.3.3 提供服务时应使用普通话，微笑服务，服务用语见附录 A。 6 服务行为 通用要求 6.1.1 一次性告知 6.1.1.1 应按照同标准办理、无差别受理，一次性告知服务对象需要办理事项的依据、时限、程序、 所需的全部材料，做好相关事项办理要求的解释及指导工作。 6.1.1.2 应认真核对服务对象提交的全部材料，对符合办理规定的应及时受理；对手续、资料不齐全 或不符合相关规定要求暂不予受理的，应一次性告知需补办的材料、手续和不予受理的理由。 6.1.2 首问责任 6.1.2.1 应按照首问责任制要求，首次提供服务的第一工作人员为首问负责人。 6.1.2.2 在职责范围内能够解决的，首问负责人应及时办理，热情耐心地解答服务对象的询问。 6.1.2.3 不属于首问负责人职责范围内的，应负责协调、及时联系相关部门办理，不应推脱。 6.1.3 限时办结 6.1.3.1 应按照限时办结制度要求，能够及时处理的问题限时办结，不能及时处理的问题，向服务对 象说明原因，确保在限期内办结。 6.1.3.2 应遵守限时办结制度， 对符合要求的项目在限定时间内办结相关程序， 不应故意推迟、 拖延。 6.1.4 保密 6.1.4.1 应熟悉保密相关法律、法规、规章的主要内容，遵守保密工作制度。对涉及国家秘密、商业 秘密、个人隐私的信息进行保密。 6.1.4.2 应按照保密工作制度要求，将交易原始资料进行归集，妥善保管，不应丢失或损坏，不应泄 露应该保密的事项。 6.1.4.3 涉密项目服务工作人员应签订保密承诺书，对项目交易过程承担保密义务。 业务咨询 业务咨询人员应遵守下列要求： ——熟练掌握公共资源交易智能自助式服务设备及便民设备的使用方法； ——熟悉DB43/T 2738 规定的服务流程与要求。 项目受理登记