ICS03.080.30 CCSA12DB4403 深圳市地方标准 DB4403/T303—2022 物业服务要求产业园区 Propertymanagementservicerequirement—Industrialpark 2022-12-28发布 2023-01-01实施 深圳市市场监督管理局发布 DB4403/T303—2022 I目次 前言.................................................................................II 引言................................................................................III 1范围...............................................................................1 2规范性引用文件.....................................................................1 3术语和定义.........................................................................1 4服务要求...........................................................................2 4.1基本要求.......................................................................2 4.2客户服务.......................................................................2 4.3房屋及设施设备维护.............................................................3 4.4秩序及安全维护.................................................................4 4.5环境卫生维护...................................................................5 4.6文化活动.......................................................................5 4.7运营协同服务...................................................................6 5管理要求...........................................................................8 5.1基本要求.......................................................................8 5.2特定要求.......................................................................8 6评价与改进........................................................................10 6.1评价形式与依据................................................................10 6.2改进模式......................................................................10 6.3评价与改进机制................................................................10 附录A（规范性）产业园区物业服务与管理成熟度评价准则和审核工具......................12 A.1评价准则......................................................................12 A.2审核工具......................................................................12 附录B（规范性）产业园区物业服务要求评价准则和测评工具..............................38 B.1评价准则......................................................................38 B.2测评工具......................................................................38 参考文献.............................................................................49 DB4403/T303—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由深圳市住房和建设局提出并归口。 本文件起草单位：深圳市天安云谷物业服务有限公司、深圳市特发建设服务有限公司、深圳市标 准技术研究院、深圳市智慧园区运营服务有限公司。 本文件主要起草人：梁燕明、仇晨卉、罗菁、高汀、王丽娟、卢宥冰、赖星、王超群、雷杰、谢 娜、陈依讷、高志琪、门聪、王正钰、史小春、黄亚穗。 DB4403/T303—2022 III引言 新经济形势下，产业园区已成为深圳市经济发展、产业转型的重要载体，其物业服务质量不仅影 响产业园区发展水平，更直接影响城市营商环境及城市综合管理水平。为促进深圳市产业园区物业服 务标准化，特制定本文件。 本文件参考了GB/T19004、GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001、GB/T23331等国家标准和国 内及深圳市已发布实施的物业服务相关法规、标准等，并结合产业园区空间特色性、相关方的特殊性 及产业园区物业服务实际工作经验而制定，对提升深圳市产业园区物业服务质量、促进深圳市产业园 区物业服务行业的健康有序发展具有指导性作用。 DB4403/T303—2022 1物业服务要求产业园区 1范围 本文件规定了深圳市物业服务人提供产业园区物业服务的服务要求、管理要求、评价与改进等内 容。 本文件适用于深圳市的产业园区物业服务活动。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB/T19001质量管理体系要求 GB/T19004质量管理组织的质量实现持续成功指南 GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南 DB4403/T73生活垃圾分类设施设备配置规范 SZDB/Z287物业管理基础术语 SZDB/Z325绿色物业管理导则 3术语和定义 SZDB/Z287界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 产业园区industrialpark 具备统一规划的土地、厂区、楼宇，以发展工业、农业、服务业、高新技术产业及科技创新为主 要功能的经济技术集聚区域。 注：产业园区具体形式主要包括高新区、开发区、科技园、工业园、产业基地、特色产业园、产业和科技新城等。 3.2 运行环境operatingenvironment 影响物业服务人在运行过程中获得合格产品和服务的各种因素组合。 3.3 客户client 产业园区内从事工业、农业、服务业、高新技术产业及科技创新的研究、开发、中试、生产、经 营、培训、服务、消费等经济活动的相关单位及个人。 3.4 运营协同服务operationalcollaborationservice 在对物业共有部分的物业管理服务的基础上，物业服务人接受业主组织或单个业主、物业使用人 以及辖区政府组织的邀约而提供对客户发展及经营过程中起到促进、支持作用的专项有偿服务。 注1：产业园区运营协同服务具体形式主要包括协同服务、特色专项、人文关爱等。 注2：产业园区运营协同服务是特约服务、针对性服务在产业园区实际需求服务的具体表现，是物业管理服务的延 伸内容。 DB4403/T303—2022 24服务要求 4.1基本要求 4.1.1客户服务人员统一着装仪表端庄、行为得体，做到主动服务、态度良好、文明用语、耐心细致。 4.1.2物业服务人控制或使用的客户财产、客户信息应妥善保护，未经客户同意不擅作他用。 4.1.3设施设备定期维护保养，维护服务专业规范，公共设施设备功能正常，遇故障应及时维修。 4.1.4维持良好的秩序和安全，通过智慧化手段提升秩序维护水平和安全服务能力。 4.1.5环境卫生服务细致严谨，保持园区整体环境干净、整洁、无异味。 4.1.6文化活动积极向上，参与度高、互动性强，覆盖各类客户群体。 4.1.7运营协同服务丰富多样，满足客户需求，倡导绿色