深圳市市场监督管理局 发布ICS03.080.30 CCSA10 DB4403/T304—2022 网络交易投诉分类分级处理规范 Specificationforgradingandclassificationofonlinetransaction complaint 2022-12-28发布 2023-01-01实施DB4403 深圳市地方标准 DB4403/T304—2022 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本原则............................................................................1 5分类分级要求........................................................................2 6处理流程............................................................................4 7组织要求............................................................................6 附录A（资料性）网络交易的客体分类....................................................7 参考文献...............................................................................9 DB4403/T304—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：深圳市标准技术研究院、深圳市众信电子商务交易保障促进中心。 本文件起草人：张喜会、潘瑶、洪婷、温利群、曾丽、林景慧、张婷、王志勇、曾远云、周威玮、 易宥光、刘强、田夏、刘泽远、杨勇、黄镇宇。 DB4403/T304—2022 1网络交易投诉分类分级处理规范 1范围 本文件规定了网络交易投诉分类分级的基本原则、分类分级要求、处理流程以及组织要求。 本文件适用于网络交易投诉处理机构对网络交易投诉进行分类分级处理，不适用于行政机关处理网 络交易投诉。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订单）适用于本文 件。 GB/T38652—2020电子商务业务术语 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 网络交易onlinetransaction 通过互联网信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。 [来源：GB/T38652—2020，2.2，有修改] 3.2 网络交易经营者onlinetransactionoperator 组织开展网络交易活动的自然人、法人或非法人组织。 注：包括网络交易平台经营者、平台内经营者、自建网站经营者以及通过其他网络服务开展网络交易活动的网络交 易经营者。 3.3 网络交易投诉onlinetransactioncomplaint 对网络交易经营者销售的商品或提供的服务不满意，向网络交易投诉处理机构表达诉求的行为。 3.4 网络交易投诉人onlinetransactioncomplainant 提出网络交易投诉的自然人、法人或非法人组织。 3.5 网络交易投诉处理机构onlinetransactioncomplaintsettlementagency 提供网络交易投诉处理服务的法人或非法人组织。 注：包括消费者组织、行业协会或其他依法成立的调解组织，第三方投诉处理机构等。 4基本原则 DB4403/T304—2022 24.1实用性 网络交易投诉分类分级满足网络交易投诉处理实际需要，能对网络交易投诉处理产生积极效果。 4.2高效性 网络交易投诉分类分级以提升投诉处理效率为目的，投诉处理过程简洁，便于减少网络交易投诉处 理机构（以下简称“投诉处理机构”）和网络交易投诉人（以下简称“投诉人”）的程序性负担和成本。 4.3公正性 网络交易投诉处理过程公开透明，处理结果客观、真实。 4.4保密性 投诉处理机构对投诉相关信息保密，未经许可不得公开。 5分类分级要求 5.1分类确定 5.1.1按照投诉是否满足程序性要求，可分为： ——有效投诉，同时满足所有投诉有效性判定条件的投诉，网络交易投诉有效判定条件见表1； ——无效投诉，不同时满足所有投诉有效性判定条件的投诉。 表1网络交易投诉有效性判定条件 序号 有效性判定条件 1提供投诉人的有效联系信息，如姓名（名称）、电话号码、邮箱 2提供被投诉人的有效联系信息，如名称（店铺名称）、电话号码、邮箱 3投诉人有具体的投诉请求以及网络交易争议事实 4属于投诉处理机构职权范围内的事项 5消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织、法院、仲裁机构、有关政府部门未受理或处理 过同一网络交易争议，或虽处理过但有新情况、新理由、新证据 6投诉人可证明与被投诉人之间存在网络交易争议的材料，如订单截图、聊天记录 7投诉人知道或者应知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起未超过三年，法律另有规定的除外 5.1.2按照投诉的主体，可分为： ——经营者投诉； ——消费者投诉。 5.1.3按照投诉的客体，可分为： ——对商品的投诉； ——对服务的投诉。 注：网络交易的客体分类见附录A。 5.1.4按照投诉涉及的交易金额大小，可分为： ——特大经济投诉，交易金额在100万元人民币及以上的投诉； ——重大经济投诉，交易金额在1万元人民币及以上100万元人民币以下的投诉； ——一般经济投诉，交易金额在1万元人民币以下的投诉。 5.1.5按照投诉涉及的人数，可分为： DB4403/T304—2022 3——特大群体投诉，在同一时间段，100人及以上针对同一被投诉人就同类问题投诉； ——重大群体投诉，在同一时间段，5人及以上100人以下针对同一被投诉人就同类问题投诉； ——一般个体投诉，在同一时间段，5人以下针对同一被投诉人就同类问题投诉。 注：投诉处理机构可自行制定同一时间段设定规则，在合理范围内，将一段时间如一周、两周、三周或一个月，设 为同一时间段。 5.1.6按照投诉目的，可分为： ——恶意投诉，以牟利为目的，购买的商品数量和频次超出合理生活消费需要的投诉行为； ——普通投诉，基于争议事实，向网络交易投诉处理机构表达诉求的行为。 5.1.7按照投诉问题，可分为： ——质量投诉； ——广告投诉； ——知识产权投诉； ——价格投诉； ——售后服务投诉； ——合同投诉； ——不正当竞争投诉； ——食品安全投诉； ——其他投诉。 5.2分级确定 5.2.1按照人身侵害程度，可分为： ——一级投诉，投诉事项涉及明显的人身安全问题，已造成人员死亡或相关法律规定的重大人身安 全事故，或需要有关部门进行紧急处理的人身安全事故的； ——二级投诉，投诉事项涉及人身安全问题，但未涉及需要相关部门立即采取紧急措施，且未涉及 死亡或相关法律规定的重大人身安全事故； ——三级投诉，投诉事项涉及人身安全问题，且未有明确的信息表明投诉涉及的权益主体遭受了相 关人身安全侵害的。 5.2.2按照财产侵害程度，可分为： ——二级投诉，交易金额损失在100万元人民币及以上的特大经济投诉事项； ——三级投诉，交易金额损失在1万元人民币及以上，100万元人民币以下的重大经济投诉事项， 或交易金额损失在1万元人民币以下的一般经济投诉事项。 注：投诉事项仅从财产侵害分级时，投诉分级不设一级投诉。 5.2.3按照投诉涉及的人数，可分为： ——一级投诉，在同一时间段内，100人及以上针对同一被投诉人就同类问题投诉的特大群体投诉 事项； ——二级投诉，在同一时间段内，5人及以上100人以下针对同一被投诉人就同类问题投诉的重大 群体投诉事项； ——三级投诉，在同一时间段内，5人以下针对同一被投诉人就同类问题投诉的一般个体投诉事项。 5.2.4按照投诉目的，可分为： ——二级投诉，恶意投诉（见5.1.6）； ——三级投诉，普通投诉（见5.1.6）。 注：投诉事项仅从投诉目的分级时，投诉分级不设一级投诉。 5.2.5按照投诉客体及问题类别，可分为： DB4403/T304—2022 4——一级投诉，投诉客体及问题类别的社会影响较大，包含但不限于涉及食品、药品、农业生产资 料、重要敏感信息； ——二级投诉，投诉客体及问题类别的社会影响一般； ——三级投诉，投诉客体及问题类别的社会影响较小。 5.2.6网络交易投诉分级应按照权益侵害程度较强的