DB 6101/T 3095—2020 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 2 5 客户服务........................................................................................................................................................... 3 6 房屋管理与维修养护....................................................................................................................................... 4 7 共用设施设备管理........................................................................................................................................... 5 8 公共秩序维护................................................................................................................................................... 7 9 公共环境维护................................................................................................................................................... 9 10 其他服务....................................................................................................................................................... 10 11 服务品质评价与改进................................................................................................................................... 10 附录 A（资料性） 环境卫生维护标准............................................................................................................12 附录 B（资料性） 绿化修剪养护标准............................................................................................................13 参考文献............................................................................................................................................................... 14 I DB 6101/T 3095—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由西安市市场监督管理局提出并归口。 本文件主要起草单位：西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司、西安创业物业发展有限公司。 本文件主要起草人：杜军安、惠琳、黄珊珊、于静、白鹤、黄莹、韦波、张丽芳。 本文件首次发布。 本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位： 单位：西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司 地址：西安市南二环西段27号西安旅游大厦 电话：029-82065668 II DB 6101/T 3095—2020 写字楼物业管理服务规范 1 范围 本文件规定了写字楼物业管理服务的基本要求、客户服务、房屋管理与维修养护、共用设施设备管 理、公共秩序维护、公共环境维护、其他服务、服务品质评价与改进。 本文件适用于写字楼物业管理服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 TSG/T 5002 电梯维护保养规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 写字楼 office building 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 3.2 物业服务机构 property service agency 依照法定程序设立，以物业服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.3 业主 owner 房屋的所有权人。 3.4 物业使用人 user of real properties 物业的承租人或实际使用物业的其他人。 3.5 共用部位 common area and facility 属于业主共有共用的房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、 户外墙面、门厅、电梯井、楼梯间、走廊通道等。 1 DB 6101/T 3095—2020 3.6 共用设施设备 common facilities and equipment 物业管理区域内业主共同使用的供排水管道、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明设施、供电线路、 煤气（天然气）管道、消防设施、绿地、道路、沟渠、池、井、公益性文体等设施设备。 3.7 特约服务 special service 通过协商或约定，物业服务机构向接受物业服务的组织或个人提供超出《物业服务合同》约定以外 的服务。 4 基本要求 4.1 服务人员 物业服务机构应配备专业的服务人员且满足以下要求： a) 应具有良好的职业道德、身体健康； b) 应具备与岗位要求相匹配的专业能力，有从业资格要求的，应取得相应证书； c) 上岗前应接受岗前培训，合格后方可上岗； d) 应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁，举止得体，行为规范； e) 应熟悉相关服务标准、岗位工作标准、相关设施设备的使用方法及异常情况时的处置预案， 履行岗位职责，发现异常情况能及时采取相应措施。 4.2 标准化建设 物业服务机构应进行标准化建设，包括但不限于： ——人事管理； ——财务管理； ——品质管理； ——采购管理； ——应急管理； ——保密管理； ——档案管理； ——客户服务； ——设施设备维护、安全秩序、环境维护作业指导手册； ——报修管理； ——投诉管理； ——其他。 4.3 供方关系管理 4.3.1 应选聘具有相应资质及服务能力的供方服务提供商。 4.3.2 应定期对供方服务的及时性、有效性、经济性进行评价，建立合格供方名录，保持与其他相关 方双向沟通。常规供方服务包括但不限于： a) 电梯、中央空调等特种设备维保； b) 监控、门禁、楼控、停车场管理等弱电系统维保； c) 供配电设备预防性试验； d) 消防维保、检测与防雷检测； 2 DB 6101/T 3095—2020 e) 化粪池/隔油池清掏、外墙清洗、二次供水水箱清洗、水质监测； f) 有害生物防治、垃圾清运； g) 物资供应（如日常消耗材料、工装）等。 4.3.3 应与供方服务提供商约定双方的安全生产责任和义务。 4.4 合同管理 4.4.1 物业服务机构应与业主、物业使用人订立书面的物业服务合同。合同内容包括管理事项、服务 质量、服务费用、合同期限、双方的权利义务、物业管理用房、违约责任等。 4.4.2 物业服务机构可与业主或物业使用人就物业服务合同之外的其他服务事项签订书面合同/协议， 明确服务内容、服务费用及双方的权利义务。 4.4.3 物